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携程违约合同现双版本 手机端消费者投诉被利诱

2015/8/7 7:16:24      大众证券报      李忠

核心提示:财信网(记者 李忠)携程方表示他们的条款是80%,APP版合同不作数。

财信网(记者 李忠)就在携程旅游这几天给会员广发红包,推广在线旅游的时候,消费者刘女士向大众证券报投诉携程APP存BUG,同一产品合同在网站和手机上不统一。刘女士在手机上购买的产品,违约金显示为30%,而当刘女士违约时,携程却要求她按照电脑版本标注的80%违约金来支付。

携程违约金30%与80%标准出入大

刘女士告诉记者,她和先生通过手机在携程上花费656元预订7月18日出发的两日游,出发当天刘女士打电话告诉携程客服自己不能参加,并主动提出违约金相关事宜。携程客服告知她根据合同要扣除80%的旅游费用。

预订时,携程手机APP提供的合同里,明确显示:在行程开始当日解除合同的,扣除标准为旅游费用30%。并且自己之前和携程带队导游沟通时,对方也确认了30%这个违约金费用。刘女士对记者说,当自己将以上疑问提出时,客服没有给出回复,只是要求自己只能按照电脑版本合同显示的80%算违约金。

为此,刘女士家人和携程客服多次沟通,并上传了自己APP显示的截图,但携程方表示他们的条款就是80%,APP版合同不作数。至于为什么消费者显示的是30%,携程一直回避,没有给出解释。

消费者:携程店大欺客

“消费者通过APP下单,支付后就意味着双方权利义务都产生了,谁还多此一举再上电脑去核实查看呀?”刘女士很气愤,“携程就是利诱手机端客户,如果APP下单有效,凭什么APP版本的合同无效,这是店大欺客!”

为此,记者以消费者用户名登录了携程APP,查看他们的订单情况。

记者发现携程APP订单详情里与“行程相关”的四个项目中,消费者只能点开“行程介绍和目的地指南”查看,只有购买成功后才会出现格式合同,且合同中有很多空白之处。按照APP在线客服的解释,一切按照你现在看到的合同执行。

南京市消协:携程违约金扣除比例不符国家规定

南京市消费者协会秘书长许明告诉记者:一些企业前期在推出手机客户端时会有各种优惠,降低违约金也是其中一项,这可能就是APP和PC合同不统一的原因,但是2014年版《旅游法》已经对旅游者旅游前解除合同有了重新规定,将三种违约情形的违约金的支付比例从50%、60%和80%,分别降为20%、40%和60%。

此外,《消费者权益保护法》规定,消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况,消费者有权知悉商品或者服务的真实情况。携程表示违约条款要以携程电脑版为准,但事先并未告知刘女士电脑版合同的违约金条款,侵犯了刘女士的知情权。

业内人士:

携程“领跑”在线旅游投诉榜

南京某旅行社负责人告诉记者,“指尖上的旅游”虽然任性、方便,但也暗藏各种消费陷阱。比如在线旅游往往都以低价噱头醒目地吸引消费者,但是这些低价产品的限制条件却模糊、淡化,实际消费时就会出现矛盾。一旦出现问题,消费者耗时耗力,消费体验不愉快。这就脱离了旅游愉悦身心的初衷。

据国家旅游局公布的五一期间投诉数据显示,大型在线旅游企业的投诉突出,其中携程网就占了三成。这些投诉往往都集中在霸王条款、服务态度等方面,让消费者的权益受到损害,还难以维权。

记者连续多次联系携程客服,就刘女士的投诉进行采访,客服很有耐心地记录了问题,但是截至发稿之时,尚未有任何回复。 

(编辑:曹瀛)
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