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江苏平安人寿启动“智慧客服”体验活动,展示四大寿险创新能力

2018/2/14 11:34:17      大众证券网      

近日,“平安人寿江苏分公司在南京长江路智享门店,正式启动‘智慧客服’体验日”活动.平安人寿江苏分公司总经理郭钢锋详细讲解了“智慧客服”实现所有保险业务在线办理的四大核心能力,分别为业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店。同时也披露了“智慧客服”未来五年对公司降本增效的经营价值。

体验日现场,郭钢锋以“店长”身份向受邀媒体、客户代表介绍了平安人寿如何通过“智慧客服”构建的四大核心能力,全面解决未来五年面临的四大挑战,颠覆了大家对保险服务的认知。随后郭钢锋带领媒体和客户代表参观体验智能分流、智能处理等门店新科技和在线自助、空中门店等“智慧客服”功能,同时全程参与了柜面人员通过“智慧客服”为远端客户办理保单红利领取、保单贷款、客户资料变更、保单价值部分领取四项业务的过程,这些业务以往均需客户临柜完成,现在“智慧客服”支持所有保险业务在线办理。一位客户代表表示:“现在平安推出的‘智慧客服’真的特别简单方便。当初我办理贷款时还没有这样的功能呢。以后我有资金需求,在家就可以进行贷款,一旦资金周转过来随时随地都能把钱还上。对我来说真的太方便了。”作为“店长”,郭钢锋还亲自接待了部分客户,认真细致解答客户关于业务方面的咨询,并及时为客户办理具体业务。目前,平安人寿客户规模达到9000万人,服务类型齐全且水平较为领先。业务增长的同时,未来五年平安人寿将面临全方位的四大挑战,包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。随着AI技术的日臻成熟,平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务,以及不断完善的互联网平台,积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发,开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中,构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力.具体来说,在业务甄别方面,依托生物识别可迅速确认客户身份,并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐;在风险定位方面,基于人脸、声纹等生物识别技术,配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像,最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级;在自助办理方面,借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源,通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成;而空中门店能力的构建,则是依托智能派工系统,双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。通过四大核心能力的构建,“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理,为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测,在“智慧客服”服务模式下,保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升,平均处理时长大幅降低,件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟,70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付,96%的投保可以实时承保,所有客户都可以通过空中门店办理保全,件均办理时效仅5-8分钟。

平安人寿从2004年开创以“大集中“为特点的标准化、一站式后援服务,到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率,再到2017年全面推出“智慧客服”,始终致力于运用最前沿的科技,为客户带去简单、便捷更有品质的服务。与此同时,平安人寿也计划进行技术输出,让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。(徐嘉译 宋巍)

(编辑:zhangting)
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