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联程机票不"联程" 去哪儿网"霸王条款"欺旅客

2018/6/15 7:32:58      中国资本观察网      

核心提示:“彩色地球环保公益”的发起人周建刚先生实名举报去哪儿网欺诈消费者,并通过发微博和向工商局投诉的形式公开投诉去哪儿网。去哪儿网已经向他致歉,并愿意给周先生带来的麻烦赔偿500元。

现在,APP成为大众日常生活必备的智能工具之一,在衣、食、住、行各方面丰富和方便着人们的生活。随着智能技术的快速发展,APP也向越来越专业的方向发展,人们也越来越依赖APP。尤其在“行”这一方面,人们接触到APP的时候最多,除了打车类APP,在机票、车票、酒店方面,网上订票尤为方便,这也衍生出了像“携程”、“去哪儿”这样的第三方票务平台。近两年,虽然携程、去哪儿网的发展很好,但是受到的争议也越来越多,在很多方面甚至受到消费者诟病。

譬如,2017年10月9日,女星韩雪发微博控诉自己在携程上购票,却因为携程的捆绑销售行为感觉受到欺骗。韩雪在其微博里控诉,携程在其订票信息下隐藏“套路”,在韩雪订票时默认勾选了一些不必要的收费服务。除此之外,韩雪还提到了自己曾多次遇到酒店订单被转卖,海外地接严重违法违规等问题,但是向携程投诉后也只是等来一句“抱歉”。韩雪的博文在微博里持续发酵后,携程最终出面承认了错误,并承诺未来将改善APP的服务。


然而,携程事件似乎并没有给其他第三方票务平台带来足够的教训,也没有促使其认识到消费者权益的重要性,有些平台仍一味地耍小聪明,在消费者的知识盲区侵害消费者的利益。

例如,2018年6月5日,“彩色地球环保公益”的发起人周建刚先生实名举报去哪儿网欺诈消费者,并通过发微博和向工商局投诉的形式公开投诉去哪儿网。

霸王条款 联程机票不“联程”

周先生向中国资本观察(ID:zhongguozibenguacha)反映:“我在去哪儿网上订购的6月4日从临沧到北京的联程机票,第一程是东航从临沧到昆明,第二程是南航从昆明到北京。但是当天的第一程东航飞机因为天气原因延迟了2个多小时起飞,那么直接导致我的第二程南航的飞机赶不上乘机。所以我打电话给去哪儿网客服,客服回应我的是可以改签,但需要改签费用。”这件事让周先生无法理解:“为什么东航耽误了我的时间,还要我承担相应的损失?”

但是去哪儿网客服回复周先生的是:“因为东航和南航之间没有联运协议,所以东航的飞机延时,是不可以为下一程的南航机票免费改签的。”

周先生质疑去哪儿网:“我是在你们的平台购买的机票,现在的情况是我购买了你们的产品,但是你们没有为我提供相应的服务,为什么还要我自己承担相应损失?”

去哪儿网客服只是解释:“这是东航的规定,我们都是按规定做事儿,但是考虑到顾客的消费体验,如果您改签或者退票,去哪儿网可以赔偿100元。”

周先生随即反问:“就算这是东航、去哪儿网的规定,你们是否让消费者清楚这些规定呢?我在去哪儿网上购票时,并没有看到相关提示。而且,如果你们网站知道这些航空公司有这样的规定,为什么在顾客订票时为顾客推荐这样的航班,而不提示和避免这些飞行风险?”

去哪儿网客服解释道:“我们平台的订票信息下面都有相关提示的。而且我们平台的订票都是可以随机组合的,顾客可以自己选择适合自己的航班。”

记者随后上去哪儿网订票界面核实,确实存在相关的风险提示,但需要记者点开才能查看具体规定。

周先生向记者表示:“就算是规定,但是去哪儿网的规定明显是不合理的,这是严重侵害了消费者的权益。去哪儿网作为正规的社会服务平台,就不应该存在这样不合理的规定?”

周先生觉得客服的解释苍白无力,反问客服:“从您的解释中,我是否可以理解为贵公司推荐的产品不值得顾客信任。贵公司推荐方案只是推荐,我们具体选乘什么样的航班与贵公司无关?”

区别对待 消费者赔偿数额不一致

周先生在从去哪儿网处被拒绝免费改签之后,为了保留起诉对方的资料,没有办理第二程机票的改签业务。于是在第一程东航飞机到达昆明之后,周先生来到东航地服,说明事由后,地服人员为周先生办理了第二程免费改签成东航飞机的业务,周先生表示很诧异,在去哪儿网处,客服明确回复周先生“东航拒绝免费改签”。

于是,周先生再次打电话给去哪儿网客服,得到的回复依然是“无法免费改签”。周先生质询:“我在东航地服已经办理了免费改签的业务,和你们的说法完全不同,既然可以办理免费改签,你们为什么不告诉我,到底是你们不专业还是成心欺诈消费者?”

去哪儿网客服与东航核实情况后,回复周先生:“东航为您办理了特殊情况处理,我们去哪儿网也可以为周先生申请个特殊服务,最少赠送200元。”

周先生拒绝了,并拨打了东航客服,向东航客服说明当时机票改签的事由,询问客服是否可以免费改签。客服回复周先生的也是“规定不可以”、“东航不可以改签南航的机票”等等。周先生紧接着问道:“那为什么当天东航为我免费改签了机票?”东航客服回应:“因为各部门负责的问题不同,拥有的职权也就不一样。而且考虑到顾客当时的态度、心情,一般地服的工作人员为了保证顾客能够顺利乘坐飞机,他们会使用自己相应的权限为顾客改签。但是客服是没有相应权限的。”

对此,记者也打电话给东航,在东航的客服处得到了证实:“客服这里不可以改签,地服视情况而有所不同。”

而当记者想要通过拨打去哪儿网客服电话,了解相关的改签和退票业务规定时,去哪儿网的官方客服电话却提示要输入订单联系人的手机号,不然客服电话是拨不通的。这就意味着如果消费者没有在去哪儿网上下过订单,那么想要了解相关业务规定,是联系不上去哪儿网客服的。

今天你飞了吗?

采访的最后,周先生告诉记者,去哪儿网已经向他致歉,并愿意给周先生带来的麻烦赔偿500元,承诺了以后会加强细节公示和提示,以此来推动为客户更好的服务,使客户有更好的选择,减少客户不必要的损失。

周先生表示,他从来不是为了个人利益在做这件事,而是希望社会有所改变。他说:“我发现了他们这类服务平台太多不专业的问题,也发现了航空公司各部门服务不连贯的问题,看似很小的问题,实际上却是个很广泛的问题。没有一个系统的、统一的服务标准,留给社会的就是乱象。”

首先去哪儿网前后态度不一,赔偿从最开始的100元到后来的200元,再到最后的500元。这中间赔偿数额不断变化的标准是什么?对此,记者也采访了去哪儿网,但截至记者发稿,还没有收到回复。

另外,就东航的客服和地服回答口径不一致来说,也值得深思。就像东航客服所说的各部门的管理范畴不同,但是对于公司的规章制度,所有部门应该都是清楚明了的,就算没有相应职权,也应告知消费者如何处理。而东航客服却是直接告知消费者“不能免费改签”,而客服所谓的“地服会考虑顾客的心情,视情况而定”是否就是“见人下菜碟”的行为?那么不同于周先生懂法的其他消费者该如何自处?

前有韩雪对携程“携程在手,看清楚再走”的质询,现有周建刚对去哪儿网“联程机票不联程”的困惑。试问消费者的权益谁来保障?

(编辑:曹瀛)
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