“作为一个拥有光荣历史的国有商业银行，一个面向社会公众的窗口单位，在发展过程中，持续改善客户服务体验，为消费者提供优质而到位的服务，一直是我们矢志不渝的追求。”江苏中行行长王兵说道，“为得到这一目标，我们致力调动全行所有力量，前中后台充分联动，从物理力量和网络环境全面改进，把消费者权益保护工作落到了实处。”
　　
　　金融机构是保护消费者消费权益的市场主体。在金融强省江苏，广大金融机构在保护金融消费者权益方面有着坚实的作为。其中，作为国有商业银行的省级分行，中国银行江苏省分行在机构设计、制度建设、员工意识提高等方面等全方推进，为消费者权益筑起了一道牢实的“保护墙”。
　　
　　自2009年伊始，在中国银行业协会评选的“全国百佳文明服务示范单位”及“全国千佳文明师傅示范单位”中，江苏中行系统共获得4个“百佳”、43个“千佳”单位，且连续每届都有成功创建，在江苏金融同业以及全国中行系统，都位居榜首位置，成为了金融业规范服务广受瞩目的佼佼者。
　　
　　“百年老店”日积月累服务担当

    服务品牌的创建，民众口碑的获得，无法“一蹴而就”，是一个长期沉淀积累、“细水长流”的过程。作为一家金融业的“百年老店”，始终把“担当社会责任，做最好的银行”作为自身使命的江苏中行，在落实消费者权益保护方面，从机构设计上下足功夫，积极推进全员联动，搭起了一个全方屏障。
　　
　　2015年11月，为响应《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》的重要精神，江苏中行成立了专门机构——江苏省中行消费者权益保护委员会，并在委员会下设立消费者权益保护工作办公室，从机构设置上推动落实消费者权益保护工作。“成立由省分行行长任主任的专门机构，这在江苏金融同业里是开创性的，体现出了我行对消费者权益保护的高度重视。”江苏中行消费者权益保护工作办公室主任朱桂阳说，“与此同时，我们还在辖内所有分支机构成立这样的专门机构，由此形成上下联通的制度网络，这一举措，得到了监管部门的高度认可。” 全员联动的机构保障，切实提高了该行的服务效率。面对消费者在网点办理业务时等待时间长这一“普遍性”问题，江苏中行开展了专题研究，通过最优配置厅堂面积，引导客户使用自主电子设备，压缩柜面业务的后台操作环节等方式，压缩流程、整合功能，极大缩短了客户的平均等待时间，收到了一致好评。
　　
　　为持续提升基层机构服务客户的能力，及时解决基层服务中遇到的困难，江苏中行在自身平台上开发了“基层需求直通车”系统。依靠这一系统，基层柜面人员可以将客户服务时遇到的问题向直接反映到省行。“我们深深地感受到，服务好客户不单单是我们网点柜员的任务，更是全行的任务。只要是来自于客户服务中的困惑与纠结，我们每个同事都可以利用这个系统向省行反映，省行相关部门有的立即回应，全都做到了一天受理、三天有回复，为我们解决了工作中的后顾之忧。”江苏中行的一名基层员工这样说。
　　
　　“哪怕一个小问题，背后都有全行系统的鼎力支撑，这是我们维护消费者权益的工作原则”。王兵的言语中，透露出一种主动为之、坚定为之的态度。
　　
　　建设良性金融消费生态圈

    新形势下，社会大众对个人信用的保护工作认识不足，这成为当前金融消费者权益保护的一个重要问题。“随着大数据的发展和‘互联网+’时代的到来，我国金融系统个人征信体系建设正在加速推进。只要消费者在任何一个机构或者金融消费行为上存在信用缺失，都会在整个征信系统上留下印记，从而影响其全系统的金融消费。社会大众对这一方面的认识并不很充分，常常在‘不值得关注’的行为上造成了自身信用受损。”朱桂阳说。
　　
　　落实消费者权益保护工作，一方面需要金融机构的砥砺实为，另一方面，提高消费者的权益保护意识和风险防范意识也很关键。作为国有商业银行，江苏中行把加强对公众的权益保护宣传作为了一项重要的职责。
　　
　　“提高社会大众的权益保护意识，构筑和谐的金融发展环境，国有商业银行应当肩负起这一责任。”王兵说。“消费者群体与广大金融机构是一种互利共生的生态，只有致力于提高各方意识，才能在根本上推动这一工作的全面落实，构筑良好的金融发展与消费环境。”
　　
　　江苏中行通过组织常态性的宣传活动，进学校、入社区，通过大范围的问题调查和知识宣传等方式，提高公众的消费权益保护意识。据了解，这一做法不仅是停留在省行层面，辖内各个二级分行，各个网点，都在切实为之。此外，在各个网点的厅堂内的醒目位置，都放有公众教育的宣传材料，以方便消费者取阅。
　　
　　提高全行员工的针对消费者权益的服务与保护意识，也是江苏中行的重要举措之一。在此方面，有针对性的培训是重要手段和途径。
　　
　　“要取得效果，对员工的培训，就不能盲目地追求次数，更不能蜻蜓点水式地走过场。”江苏中行相关负责人表示。据了解，该行把保护消费者权益、提高服务意识的培训嵌入进行员工入职培训、网点主任任职培训、支行行长履职培训之中，植入了广大员工职业生涯成长发展最关键的三个时期，收获了事半功倍的效果。
　　
　　随着全员意识的提升，江苏中行的服务水平有了明显提高，客户投诉量连年下降。据了解，在投诉总量上，2016年比2015年全年度下降22%；今年2月比去年同期减少19%。“每一个投诉，我们都会落实到底。只要客户有意见，我都愿意倾听。”朱桂阳说。
　　
　　创新制度保障消费者权益

    经过多年积累，江苏中行在保护消费者权益方面已经走向成熟，展现出一个负责任国有商业银行服务社会、实现自我的卓越风姿。
　　
　　依靠先进的制度建设来推进消费者权益保护，一直是江苏中行的“集中优势”。去年，根据该行消费者权益保护委员会要求，消费者权益保护办公市制定了一系列细则，明确工作重点，开展“一个平台、五项机制”建设，即消费者投诉处理平台建设，分工协作机制、快速响应机制、评估与督办机制、教育引导机制和考评与责任追究机制等五项制度建设，为上下联动、持续推进消费者权益保护工作提供了牢固的制度保障。
　　
　　保护消费者权益，是一项与时俱进的命题。随着时间推移，不断会有新的问题涌现。“长久以来，我行都十分注重加强问题整改，坚持问题导向，不断提升服务水平。”朱桂阳说，“我们认为，作为一个服务公众的单位，能够不断获取来自客户端的意见和建议，是一种财富。只有这样，才能时刻掌握客户的需求，才能有改善服务体验和感受的方向。”
　　
　　在保护消费者权益方面，江苏中行表现出一种强烈的责任意识和担当意识。该行相关负责人表示，保护消费者权益，国有商业银行必须做出表率，砥砺先行，率先为构建更加和谐的金融消费环境作贡献。
　　
　　据了解，人民银行南京分行、江苏银监局等部门正在积极推进全新的金融消费者维权机制建设，比如建立金融消费者权益仲裁调解中心，成立独立的第三方机构，为有争议的消费者和金融机构提供一个平等的对话平台，以此形成一个良好有效的解决渠道。
　　
　　“金融消费者权益保护，关系着社会大众的根本利益；金融机构在此方面的积极作为，也有助于构建和谐的金融发展环境，在新常态经济下，促进地区金融稳定，推动地区经济转型升级。”王兵说，“未来，江苏中行将继续推动消费者权益保护工作，加强全行联动，坚持问题导向，持续改进、提升金融消费者体验，把工作落到实处，并砥砺引领全行业共同进步。这是大势所趋，也是使命必达。”韩伟 张东海