18家银行“踩点”金融消费变革正当时（下）
　　
　　创新： ATM吞卡 短信一秒找回
　　
　　为了提升样本的参考价值，在不少银行网点，我们的调查团队“使了坏”，在靠近东南大学的建设银行网点，志愿者分别进行了1元钱存取及ATM机吞卡处理实验。
　　
　　面对我们的有意刁难，该行网点在不知情的情况下，处理过程依旧非常耐心。吞卡后有专人指引，认真负责地进行了取卡、挂失流程。在得知我们只取一块钱的时候，柜面服务人员同样没有丝毫怠慢。更难能可贵的是，这家银行网点还为环卫工人提供专门的休息场所，非常贴心。
　　
　　数据显示，全国40多万台ATM机，平均每天有2.5万张左右的卡片因超时未取等原因被遗忘在ATM机上。不少消费者都遇到过银行卡在ATM自助机上被吞件的烦心事，特别在机场火车站、医院等地，由于附近没有银行网点，等银行派出专人开机取卡，容易误事。另外，取卡手续也相对繁琐，持卡人一般需要1至7个工作日后持有效证件去指定网点取回卡片，如果是跨行吞卡则更加麻烦。
　　
　　调查中，我们发现，为了减少客户遗忘取卡的情况发生，不少银行对自助机具进行了优化。平安银行就将ATM机取款流程变更为先出卡后出钞，客户一定要先退银行卡才能取钱，能够有效避免“取钱忘卡”的情况发生。“这样虽然安全性高，但当需要大额取款时，就不得不多次插入卡片，有些繁琐。”在仙鹤门地铁站的平安银行ATM机前，有市民在接受记者采访时表示。
　　
　　在招商银行南京分行营业部，这种情况得到有效解决，ATM机吞卡后，我们的志愿者没走几步，手机就收到了提醒短信，凭借验证码，我们很快就自助取回了卡片，往常需要一周才能找回的卡片，现在短信“秒回”。该行大堂经理告诉记者，目前，南京全市所有的招行网点已经全部实现“ATM机吞卡、短信秒回”功能。
　　
　　新奇： 银行为什么不提供公共卫生间？
　　
　　在调查前期，我们把银行是否提供公共卫生间作为调查内容的其中一项，调查团队认为，作为硬件服务非常重要的一部分，对于客户的基础需求，商业银行理应满足。
　　
　　“饭前要洗手”，餐饮行业的公共厕所大都提供公共卫生间。虽然，没有“办业务前要洗手”的说法，但人终有三急，在人流量如此巨大的银行网点，却极少有提供卫生间的网点。
　　
　　为什么大部分的银行都没有对外开放的厕所？随着调查的深入，我们找到了答案。
　　
　　“银行是一个高风险行业，到处都有监控摄像头。但是厕所涉及到个人隐私，如果在对外开放的厕所里安装摄像头，多少有些滑稽。”有银行相关负责人告记者，公共厕所意味着一个可以合法藏匿物品的空间，这个空间不能监控、不能随意搜查、不能无理由关闭，在里面做的任何事看起来都有一个合理合法的借口，这对于银行财产来说是一种无形威胁。
　　
　　不过，志愿者团队还了解到，对于实在有需要的客户，银行内部的卫生间，也可以临时提供给客户使用。
　　
　　问题： 部分银行网点服务水平有待提高
　　
　　“你为什么要取1块钱？”在得知我们志愿者的意图后，长江路一家银行的柜面服务人员态度明显发生了变化，经过交涉，该工作人员还是勉为其难地为我们办理了业务。
　　
　　在本次调查活动中，诸如此类的问题我们几经遇到。在上海银行新街口支行，我们甚至体验了一把“熟视无睹”，或许是因为临近饭点，该行工作人员面对志愿者的问题，自顾自玩手机，随便应付了事。上海银行新街口支行也是本次调查活动中，仅有的一家存在硬件设施不全，服务引导人员较少，等候时间较长，灰尘大等问题的营业网点。
　　
　　从本次调查的结果来看，部分银行营业网点服务环境仍需改善，存在网点功能设置不合理，对公窗口与个人业务窗口配置不合理，缺少相应的功能区分，宣传广告张贴、摆放无序，服务设施配置不全等问题。同时也有不少网点的服务水平仍需提高。一是部分柜员对新业务、新产品熟悉程度不够，对客户的咨询、答疑等方面不能圆满解答，在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异；办理业务动作较慢，操作生疏；二是员工不能做到主动、耐心、热情地接待客户，与客户交流沟通的能力不强，尤其对老年客户说话冷淡、语速过快。