“百佳”是如何炼成的?

工行江苏省分行营业部用“心”打造“新”服务

“作为服务行业，银行业要有‘端盘子’的服务精神，能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务，是衡量银行改革成果的最重要标准。”正如银监会主席郭树清在2017年的一次发布会上所说，随着金融产品的不断创新，以及消费者对金融服务需求的日益增长，维护消费者权益、提升服务水平已成为银行业的重中之重。

今年初，在中国银行业协会开展的中国银行业文明规范服务百佳示范单位评比中，工商银行江苏省分行营业部下属钟山支行荣获“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号。据了解，该评比堪称银行业服务水平最权威的评价，由中国银行业协会组织发起，旨在提升全行业文明规范服务工作质效和水平，评选在全国众多银行的众多网点中逐级选拔，好中择优，最终在全国遴选出100家在文明服务方面最具影响力和示范效应的网点，作为全行业文明规范服务的优秀典型。那么，“百佳”是如何炼成的?透过钟山支行这个“百佳网点”的窗口，记者切身感受到了工商银行江苏省分行营业部在优化客户体验，提升服务水平上所付出的心血和努力。

图书角承载互信文化

孔子曰：“自古皆有死，民无信不立。”诚信文化在企业经营发展中有着至关重要的作用，对于银行来说，更是赖以生存的基本要求，是银行日常运营及管理得以维系的命脉所在。

记者探访中发现，工行钟山支行把对于信任的理解已经融入到了银行服务的方方面面。就拿设置在银行二楼客户等待区域的民国文化图书角来说，这里的书籍以民国文化为主，客户可以随意借阅，甚至可以带回家慢慢阅读，没有任何借阅记录和手续，有的只是对客户的信任和理解。

“一方面是希望缓解客户在办理业务时等待的焦虑，另一方面也是对宣传民国文化尽一份绵薄之力。”谈及设立民国文化图书角的初衷，工行钟山支行负责人这样说道。虽然没有任何的借阅记录和手续，纯粹是基于信任的借还，但她告诉记者自这个图书角诞生以来，很少出现借阅后不主动归还和人为损坏的事件。

文化和文明都是具有感染力的，“你敬我一尺，我敬你一丈”，人与人之间一旦建立起这种双向的、互动的信任，业务层面的沟通自然也就水到渠成了。

3300元折射暖心服务

“不要轻易对客户说‘不’，而是想尽一切办法把服务做到极致。”工行钟山支行全体员工把全行提出的这一精神切实贯彻到了业务的每个层面。走访中，记者了解到这么一个真实的事例。

“近日，有一名年轻女客户来到我们支行，手中提着一个袋子，看上去很着急。我赶紧上去询问，原来这名客户的五千余元现金被家里的孩子和宠物狗撕碎咬碎了，袋子里装的是上万片的人民币碎片。她从江宁的家里一路出来，询问了多家银行，均被以各种理由推诿拒绝。”面对客户无助的眼神，大堂经理杨育红丝毫没有迟疑。她先把1999版的碎片理了出来，利用双冠字号码的特性，拼出了部分残币。接着将比较大块的碎片挑选出来，通过轮廓图形的比对，将残币的大部分拼好，最后将小块的碎片与大块中间的空隙进行比对还原。经过了足足三个多小时的努力，杨育红最终为客户拼出了3300元的可兑换残币。“客户拿着兑换好的钱，连连道谢，还提出要给予报酬，被我拒绝了。”杨育红腼腆的说，“我们的职责就是为每一位到行客户排忧解难，让每一位客户感到满意。”

俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

钟山支行每日开门营业时，都会由网点负责人带队用真诚的微笑、温馨的话语、标准的迎接礼仪接待第一批进入营业大厅的客户。平时的服务中，钟山支行的员工也尽全力做到关心客户，为到网点的每位客户服务。遇到雨雪天会微笑着提示客户：“雪(雨)天路滑，请您注意安全”;遇到年龄大的客户，会温馨提示：“请您小心慢走、注意台阶”。钟山支行的热情、耐心正如和煦的阳光般，照进客户的心怀，温暖着客户。

及时救助诠释责任担当

随着社会的进步，企业社会责任已受到国际社会的高度关注。树立正确的责任观念，将社会责任纳入经营战略并积极履行成为企业生存发展的必修课。工商银行对于社会责任的理解和实践也渗透到工作的方方面面。

记者注意到，在工行钟山支行营业室配备了空调毯、便民雨伞、急救药箱、幼儿座椅、助老残轮椅等三十多项便民设施，银行还设立了无障碍绿色通道为特殊客户提供便利，设立了专门的房间作为消费者权益保护站及时解决纠纷。据了解，网点还设有爱心站，夏天可供环卫保洁人员休息，还提供饮水、毛巾等避暑措施。行内也会组织不定期走访敬老院慰问孤寡老人，开展“一日捐”活动，进社区宣传金融知识，资助贫困失学儿童，清理网点周边占用盲道的自行车，帮助网点内外突发事故的客户，清理网点门前积雪等……

“不久前，一位60岁老人脚被铁片刮伤流血，路过我们支行，我们把她扶进来，做了简单的包扎后，一位男同志用电动车把她送到了医院，还垫付了医药费。去年，一名有低血糖的老年客户中午没有吃饭，突然一阵眩晕，倒在了座椅上。大堂经理知道后，为客户拿出自己购买的糖果、面包等食品，并倒上热水。同时联系了客户的家人，告知情况和网点位置。一位长期客户南农的陈老师，年龄大了儿女又不在身边，员工利用调休日陪同办理因老伴去世，银行卡丢失所需的财产公证等非银行业务。”

在钟山支行，这样的事例不胜枚举，随便一位员工都能说出几个。

“百佳”称号不仅仅是荣誉，更是沉甸甸的责任;“百佳”称号的获得不是终点，而是一个新的开始。

郭树清曾表示，银行业需继续强化“以客户为中心”和“服务创造价值”的理念，提供不单纯依赖物理设施的多层次、综合化、针对性强的服务。如今，工商银行江苏省分行营业部正通过一系列制度化、常态化的举措，常抓不懈地开展服务提升工作，致力于给客户带来最优的服务体验，让优质服务的文化深入每一位员工的心中，同时将钟山支行的宝贵经验和理念在全行上下推动“传承和创新”。

“我们这里可以说是全行的培训基地，大学生出来后到这里锻炼，从这个集体出去后，再把这里的服务精神传播到其他网点去。”工行钟山支行负责人介绍说。

记者 赵琦薇