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以客户为中心 友邦保险发力新五年的坚守与变革

2018/3/15 6:51:14      大众证券报      

自2010年在香港正式上市以来,友邦保险一直保持两位数的成长。2017年新业务价值增长28%至35.12亿美元,年化新保费上升19%至60.92亿美元。在集团年报公布的数据中,友邦中国2017财政年度的业绩再攀新高,成为集团18个市场中新业务价值贡献第二大市场。这份卓著的成绩得益于友邦中国不忘初心,坚守品质发展之路、坚持深化卓越营销员策略、拓展创新多元渠道、推进“以客户为中心”的企业转型。友邦中国在2015年推出的新五年战略,在品质发展的基础上,提出了“成为您的首选”的愿景。这与2018年中国消费者协会发布的年度消费者权益保护主题:“品质消费,美好生活”及中国保监会“3·15”保险消费者权益保护活动周主题:“品质生活,诚信保险”都不谋而合。友邦保险,一直深入贯彻中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的要求,切实保障广大客户的合法权益,体现“以客为尊”的企业文化,树立保险行业的良好形象。2018年是友邦保险 “迎百年”的重要时刻,友邦中国更将“以客户为中心”,开启品质发展的深化转型。

坚守“卓越营销员”“回归保障根本”

友邦中国首席执行官张晓宇表示,“在谈以客户为中心,必须首先了解客户需求,按需销售,然后再谈服务与平台。友邦中国一直致力于打造专业的营销员团队,以及丰富的保障解决方案。“保险姓保”是客户中心战略的基础,而卓越营销员是公司与客户间的重要桥梁,也是执行这一战略的核心关键。未来的保险业将是客户服务与体验的竞争。友邦中国确立了“以客户为中心”的战略方向,并将充分发挥多年品质经营积累的优势,通过两个坚守和一个变革帮助客户实现‘健康长久好生活’。”

启动“易计划”全面革新客户旅程

面对大数据、移动互联、人工智能等层出不穷的技术革命,各个行业,包括保险业都被推到了互联网的风口上。在如何通过新的技术提升客户体验方面,张晓宇表示,“在体验经济时代,友邦中国将通过服务文化建设和服务技术革新,打造与众不同客户旅程和极致的服务体验。”据悉,友邦中国从2015年起,就将“服务领导力”和“易计划”提到了企业战略层面。为满足客户需求,友邦推出“易赔”服务,全程电子化完成小额理赔,将客户旅程中最“高深复杂”的理赔环节转化得“智能便捷”。友邦“爱服务”采用人脸识别、光学字符识别、身份认证、客户视觉数据库等多项先进科技,能在瞬间完成70多项智能判断,授权营销员对符合条件的小额理赔案件做出赔付决定,且赔款即刻到账。除了先进的智能系统,友邦还为“易赔”配套研发了一整套完善的营销员线上培训、征信评分体系,确保为客户带来细致贴心和安全快速的人性化体验。

立体化服务 “健康友行”作支撑

友邦中国很早就在营销员渠道推出了AIATOUCH,通过使用智能设备签单提升客户体验。针对目前消费者习惯于通过网络或手机进行服务预订、咨询及查询的习惯,通过友邦保险的 “易服务”(E-ser-vice),客户可以通过“网页”、“手机APP”、“手机微信”三种平台,实现自助网上客户服务,服务范围包括保单查询、信件查询等多项及时响应在线服务。不仅如此,友邦还将服务革新的 “战线”延伸至线下,2017年3月推出的“健康友行”APP,已经成为最新的服务客户平台。在张晓宇看来:“健康友行平台的推出,对友邦中国具有里程碑意义,它标志着友邦将不仅仅定位在保障专家的角色,更立志成为客户的健康管理伙伴。”展望2018年,是保险业转型的关键之年,保险保障的核心功能将更加深入人心。作为深耕品质和保障的引领者,友邦将继往开来,坚守保障根本及客户核心,同时在产品、科技、服务上不断创新,力争成为中国最受信赖的保险公司。 吴珂

(编辑:曹瀛)
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