一直以来，交通银行江苏省分行坚持将消保服务工作作为促进分行改革发展的重要抓手，全行上下始终坚持“客户为本、服务为先”“一个交行一个客户”的服务工作理念，贯彻“以消保为依托提升服务”的工作模式。2017年，交行江苏省分行在系统内各项考核排名保持领先，三项指标排名系统前三。

交通银行江苏省分行在消保工作上高度重视制度建设，通过不断完善组织架构、议事决策规则、工作目标责任制压实主体责任。该行明确省分行党委为消保工作的最高决策机构，负责制定消保工作目标，各级分行相关职能部门组成消保委员会并成立独立的消保部，负责牵头落实具体工作及开展检查和考核评价。在建立消保组织架构的基础上，根据国家法律法规及监管要求，不断完善修订交通银行“消费者权益保护办法”。

每年年初,交通银行江苏省分行会制订全省统一的消保服务考评办法，通过总结提炼监管及总行的工作要求，将考评转化为全流程可执行的工作标准，将消费者权益保护环节中的具体经办人、负责人、上级管理者全方位纳入考核。另外，在原有对经营单位消保考评体系的基础上，通过补充建立基层营业机构消保主管考评管理制度，将基层管理者纳入消保考评对象，对其日常服务工作的履职情况进行综合评价，有效解决了消保工作中“上下使力，中间受阻”的问题。

交通银行江苏省分行坚持通过每月“一把手”主持的“客户意见工单分析会”和“消保委联席工作会议”相结合的形式，一方面分析典型客户意见、研究具体解决方案，另一方面了解近期热点问题，制定应急措施及工作预案。2017年该行受理客户咨询意见工单较上年下降22%，客户表扬较上年上升117%。管理部门服务前台能力及一线服务人员息诉能力提升成效显著。

面对金融监管趋严要求和互联网金融冲击，消保工作需要在防范化解金融风险、商业银行高质量转型发展、客户满意度不断提升的前提下，创新工作模式。结合自身网点转型需要，重塑智能网点服务模式转型下的零售业务流程，明确厅堂服务职能归属，完善大堂经理考核办法，实现消保服务与合规销售互补共促。针对客户需求焦点，将“服务效率”指标纳入消保考核体系，通过合理引导客户使用高效率的新型智能机具、减少客户等待时长，不断整合优化服务流程，真正做到“以客户为中心”，全面提升客户体验及服务效率。

交行江苏省分行积极开展消保培训及公众宣传工作，在保障金融消费者受教育权的同时，兼顾提升员工的消保专业能力。

在对外宣传方面，针对新出现的情况，比如“校园贷”“现金贷”等问题，提高工作敏感度，按监管要求积极开展“金融知识进万家”“送金融知识进校园”等宣传服务月活动，加大宣传投入力度，覆盖更多公众群体。在对内员工教育培训方面，重视加强职业心理素质的培养，邀请金融消费者权益保护工作权威专家解读政策法规、分享典型、探讨焦点问题，有效强化员工的服务技能和服务意识。

此外，发挥“典型引路”作用，利用好全辖“百佳”“千佳”服务品牌网点在地级市全覆盖的优势，做好典型宣传、典型示范，以点带面，推动整体消保水平大幅提升。

优质服务是交通银行的品牌特色，消费者权益保护工作提升也是为了让金融“回归本源”。交行将以“大服务”理念为引领，继续深化消保工作，全面提升服务效率和水平，更好满足人民群众多样化的金融需求。 汪林