2018年度，中国银行苏州分行持续高度重视金融消费权益保护工作，从完善制度体系、启动便民工程、开展公众宣传、防范重点问题等各方面入手，大力推进金融消费者权益保护工作，打造消费者权益保护“金”名片。

完善制度体系，提高消保水平

2018年，苏州分行在消费者权益保护办公室设立消费者权益保护专岗，明确专岗负责消费者权益保护牵头工作，并规定具体岗位职责，岗位设置独立、固定。

消费者权益保护制度建设方面，苏州中行制定了 《中国银行股份有限公司苏州分行消费者权益保护工作实施细则》，作为消费者权益保护工作的纲领性制度，从服务管理、消费者个人金融信息保护、消费者投诉处理、公众宣传教育、员工教育和培训等方面，对全行消保专项领域的管理要求进行了明确。同时，在具体管理领域，苏州中行分别通过 《中国银行股份有限公司苏州分行消费者金融知识宣传教育管理办法》、《中国银行股份有限公司苏州分行个人客户信息保密管理实施细则》、《中国银行股份有限公司苏州分行客户投诉管理实施细则》等多个规章制度深入进行规范，细化管理要求与流程。这些专项领域的制度文件与消费者权益保护工作实施细则共同构成了苏州中行消费者权益保护工作的制度体系，有力促进和规范了消费者权益保护工作。

启动便民工程，提高客户体验

2018年11月，苏州中行启动了苏州公安出入境智慧大厅便民移动支付项目，助力苏州成为全国首个银联标准移动支付与公安出入境智慧大厅深度融合的城市，该项目也是苏州首个“政务服务+移动支付”成功实施的项目。该行主动履行移动支付示范银行职责，将原来分离的预受理、自助填表、照相、采集指纹签名、自助缴费、快递发证等环节进行跨界融合，并与全市网上预约、智能分流等功能相衔接，对原出入境智慧大厅的“智慧再升级”，可办理普通护照、外来港澳通行证、往来台湾通行证首次申领、过期重领、补发换发业务，缴费环节支持移动支付等多种自助方式，全面提升了窗口服务效率，真正实现了人民群众办理出国境证件“随到随办”、“只跑一次”，优化了苏州的政务服务环境和营商环境。据介绍，移动支付将助力苏州公安出入境智慧大厅每年为近百万苏州市民提供服务。

2018年，苏州中行在常熟市上线了苏州公交系统首个 “移动便捷支付”项目，该项目被列入常熟市2018年20项民生实事项目。通过苏州中行的改造，常熟市1189辆公交车增加了移动支付功能，进一步完善了线上线下全渠道支付方式。该行还开展了“一分钱乘公交”惠民活动，上线当月即实现扫码支付45.06万笔。

开展公众宣传，承担社会责任

本年度苏州中行持续推进消保宣传教育工作，先后组织开展“3?15消费者保护宣传”(受众客户量2.6万人)、“普及金融知识万里行”(受众客户量24.8万人)、“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”、“关注·共享·普惠”(合计受众消费者量5.4万人)等多项宣传活动，通过厅堂宣传、媒体宣传、社区宣传等多种形式，利用网点LED屏、微信、报刊等多种渠道，深入各类群体开展金融宣传。

(配图：苏州中行走进苏州科技大学，设立金融知识展板，为大学生上好“开学第一课”)

同时，苏州中行积极配合监管机构的宣传教育工作，一是根据中国银保监会苏州监管分局、银行业协会本年度消保服务专区工作安排，作为轮值机构开展多项工作，包括利用消保专区各项配置，通过播报宣传口号、摆放宣传折页等，营造整体宣传环境;在消保专区派驻专人，负责引导前来的金融消费者;在消保区举办主题讲座，向受邀前来的在校大学生普及电信网络诈骗相关知识。二是承办中国银保监会苏州监管分局主办的全市金融机构2018年金融知识进万家活动，主要工作包括全市活动方案的拟定;策划实施线上金融消费习惯问卷和金融知识有奖竞答活动，一方面组织各商业银行通过各自微信公众平台，在全市居民中开展，另一方面组织苏州大学、苏州科技大学、常熟理工三大高校学生在 “苏州银行同业”微信平台上开展活动。

压实安全责任，推进平安创建

苏州中行全辖191家营业机构每月至少开展一次“防暴恐、防抢劫、防诈骗”等应急预案演练和桌面推演，提升处置各类突发事件的能力;在全辖组织开展消防“331”专项行动，对全辖办公场所、营业网点、自助银行、凭证库房的消防系统和器材齐备、消防安全履职等情况进行检查，督促整改消防隐患，切实维护金融消费者合法权益。

(配图：苏州中行举行消防演练，为营业场所安全保驾护航)

该行积极总结安防建设工作经验和亮点。2018年度共计向苏州市平安金融创建办公室报送信息400余篇，月均37篇，远超月均2篇达标要求，受到监管单位的高度肯定，获评“2016-2018年苏州市平安金融创建先进单位”。

同时，本年度苏州中行共堵截外部侵害案事件63起，为客户挽回直接经济损失折合人民币74万元，共冻结涉案账户272个,冻结涉案金额673万元，被评为“2018年度反电信网络诈骗工作先进单位”，9名员工因反诈骗突出贡献，获“苏州市见义勇为”奖项。

关苗