彩香新村，算得上是苏州人心目中老新村的代名词。工商银行彩香储蓄所就坐落在这个老新村的中央。面积不过150平方米，设立时间超过20年，在实体网点转型升级的当下，这个储蓄所不仅是少数被保留的储蓄所之一，还成为了工行苏州分行全新打造的苏州首家网点装修新标准“样板店”。“设施的升级、空间的完善是一个方面，储蓄所如何服务好周边老龄客户，保持好温馨家园角色是关键。”主任陈绮蕾的话道出了这个小网点的大定位来。

红白灰传递新感觉

走进网点，简约的设计风格、鲜亮的色调搭配，再加上新增的智能设备，时尚气息迎面而来，一点都没法想象出改造前的模样来。

“之前的网点受空间限制，面积狭小，采光阴暗，客户的感受不太好。我们觉得，一个好的网点环境能吸引客户进店，优质的室内设计也能给到店客户好的感官体验，正好总行全面推进设计新标准的落地实施，机缘巧合，我们储蓄所变成了样板店了。”陈绮蕾带着记者参观。

红、白、灰的色彩搭配，源自工行主基调。红色象征热情进取，代表热忱服务和奋进向上;白色体现科技简约，寓意转型升级和高端智能;灰色严谨朴实，代表稳健经营和大行风范。网点虽小、功能区却很完备，咨询引导区、休息等候区、智能服务区、线上线下融合区、现金服务区、非现金服务区、理财服务区、自助服务区等一应俱全，其中，新增设的智能银行服务区，通过简单、快速、轻松的智能设备为客户提供更舒适、更便捷、更高效的现代化金融服务环境。“考虑到我们网点服务的老年客户比较多，我们的空间设计以客户等候区为中心，自助设备、产品体验、智能设备等布置在刚进门的位置，贵宾客户服务区设置在相对靠里的位置，保证贵宾客户的私密性。”陈绮蕾介绍说，就连等候区设置的沙发座椅都特别考虑到了老年人的舒适性，高度放低一点，位置做宽一点。“在我们装修完成、重新开业的时候，很多老客户走进来的第一句话就是说，哎呀，一下子大了很多啊，”陈绮蕾笑着说，“其实，面积一点都没增加呢。”

老邻居不改家味道

“我们希望将传统物理网点由交易结算中心转变为销售服务中心，把网点打造成‘综合销售服务型’示范店，对于网点服务的中老年客群来说，我们最大的目标就是以客户为中心，让他们可以以最简单、最快速的方式享受到网点所有的服务。”陈绮蕾告诉记者，温馨感、家味道，是网点完成老新村里的“老邻居”定位关键。

一方面，在有限的空间里，网点专门辟出了一块空间作为员工的职工小家，在这里，有苏州分行统一的职工小家LOGO和企业文化墙，同时还设立了健身角、图书区等，为员工营造温馨的家园文化。另一方面，在对外的服务中，网点更是不断强化“家”角色。“来网点的大部分客户都是回头客，很多是多年相处的老朋友。”基于身处老新村、周边企业少的地理特点，彩香储蓄所专注于个人业务，存款取款、打印收支清单、提供理财服务等是网点的日常。“很多老年人，不会使用手机银行，习惯用存折，到了每个月的10号左右就要来打工资清单。”陈绮蕾说，这些看似琐碎的服务，把这些客户和网点连在了一起，客户粘性远超一般网点。装修停业时很多客户盼着网点开业，有的老人外出旅游了还会带着当地小吃来网点探望工作人员。现在智能机具多了，在网点跟着工作人员一步一步学操作更成了平时常见的场景。很多老人走进营业厅，就会说：“小陈，来帮忙指点一下，该按哪里，我看着害怕。”“前两天，看我咳嗽厉害，一位阿姨特地赶回家，拿了特效药来。”陈绮蕾谈到的与客户相处的情景，很多细节里都有着自家人的温馨。也正是基于家人般的信任，储蓄所的远维电话服务开展非常顺利，2017年至今，网点通过远维电话联系客户数5713人。日常的金融知识宣传也总能得到周边客户很好的回应。其中，“远程运维进网点”是苏州工行推进大零售业务“四进”工程的重要一环，在网点设立了“远维群星团队”，通过这一远程线上服务的新渠道来开展客户的维护与管理，向客户提供业务咨询等维护工作。

“如今到网点办业务的人越来越少，可我们这个储蓄所，一天还有200单左右的业务量，很多老年客户需要我们。”陈绮蕾的话，代表了小小储蓄所的存在价值。 关苗