《大众证券报》官方网站  

大众证券网_大众证券报

首页 > 金融·基金>银行>正文

工行苏州:老彩香新面貌 服务老年客户新环境

2019/3/15 7:33:20      大众证券报      

彩香新村,算得上是苏州人心目中老新村的代名词。工商银行彩香储蓄所就坐落在这个老新村的中央。面积不过150平方米,设立时间超过20年,在实体网点转型升级的当下,这个储蓄所不仅是少数被保留的储蓄所之一,还成为了工行苏州分行全新打造的苏州首家网点装修新标准“样板店”。“设施的升级、空间的完善是一个方面,储蓄所如何服务好周边老龄客户,保持好温馨家园角色是关键。”主任陈绮蕾的话道出了这个小网点的大定位来。

红白灰传递新感觉

走进网点,简约的设计风格、鲜亮的色调搭配,再加上新增的智能设备,时尚气息迎面而来,一点都没法想象出改造前的模样来。

“之前的网点受空间限制,面积狭小,采光阴暗,客户的感受不太好。我们觉得,一个好的网点环境能吸引客户进店,优质的室内设计也能给到店客户好的感官体验,正好总行全面推进设计新标准的落地实施,机缘巧合,我们储蓄所变成了样板店了。”陈绮蕾带着记者参观。

红、白、灰的色彩搭配,源自工行主基调。红色象征热情进取,代表热忱服务和奋进向上;白色体现科技简约,寓意转型升级和高端智能;灰色严谨朴实,代表稳健经营和大行风范。网点虽小、功能区却很完备,咨询引导区、休息等候区、智能服务区、线上线下融合区、现金服务区、非现金服务区、理财服务区、自助服务区等一应俱全,其中,新增设的智能银行服务区,通过简单、快速、轻松的智能设备为客户提供更舒适、更便捷、更高效的现代化金融服务环境。“考虑到我们网点服务的老年客户比较多,我们的空间设计以客户等候区为中心,自助设备、产品体验、智能设备等布置在刚进门的位置,贵宾客户服务区设置在相对靠里的位置,保证贵宾客户的私密性。”陈绮蕾介绍说,就连等候区设置的沙发座椅都特别考虑到了老年人的舒适性,高度放低一点,位置做宽一点。“在我们装修完成、重新开业的时候,很多老客户走进来的第一句话就是说,哎呀,一下子大了很多啊,”陈绮蕾笑着说,“其实,面积一点都没增加呢。”

老邻居不改家味道

“我们希望将传统物理网点由交易结算中心转变为销售服务中心,把网点打造成‘综合销售服务型’示范店,对于网点服务的中老年客群来说,我们最大的目标就是以客户为中心,让他们可以以最简单、最快速的方式享受到网点所有的服务。”陈绮蕾告诉记者,温馨感、家味道,是网点完成老新村里的“老邻居”定位关键。

一方面,在有限的空间里,网点专门辟出了一块空间作为员工的职工小家,在这里,有苏州分行统一的职工小家LOGO和企业文化墙,同时还设立了健身角、图书区等,为员工营造温馨的家园文化。另一方面,在对外的服务中,网点更是不断强化“家”角色。“来网点的大部分客户都是回头客,很多是多年相处的老朋友。”基于身处老新村、周边企业少的地理特点,彩香储蓄所专注于个人业务,存款取款、打印收支清单、提供理财服务等是网点的日常。“很多老年人,不会使用手机银行,习惯用存折,到了每个月的10号左右就要来打工资清单。”陈绮蕾说,这些看似琐碎的服务,把这些客户和网点连在了一起,客户粘性远超一般网点。装修停业时很多客户盼着网点开业,有的老人外出旅游了还会带着当地小吃来网点探望工作人员。现在智能机具多了,在网点跟着工作人员一步一步学操作更成了平时常见的场景。很多老人走进营业厅,就会说:“小陈,来帮忙指点一下,该按哪里,我看着害怕。”“前两天,看我咳嗽厉害,一位阿姨特地赶回家,拿了特效药来。”陈绮蕾谈到的与客户相处的情景,很多细节里都有着自家人的温馨。也正是基于家人般的信任,储蓄所的远维电话服务开展非常顺利,2017年至今,网点通过远维电话联系客户数5713人。日常的金融知识宣传也总能得到周边客户很好的回应。其中,“远程运维进网点”是苏州工行推进大零售业务“四进”工程的重要一环,在网点设立了“远维群星团队”,通过这一远程线上服务的新渠道来开展客户的维护与管理,向客户提供业务咨询等维护工作。

“如今到网点办业务的人越来越少,可我们这个储蓄所,一天还有200单左右的业务量,很多老年客户需要我们。”陈绮蕾的话,代表了小小储蓄所的存在价值。 关苗

(编辑:gifberg)
凡本网注明 “来源:XXX(非大众证券报)” 的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本站赞同其观点和对其真实性负责,也不构成任何其他建议,请注意可能的风险。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。
热门文章
关于我们  |  广告服务   |  友情链接   |  联系我们   |  会员注册   |  招聘信息   |  网站导航
本网常年法律顾问:江苏君远律师事务所 李淑君律师
苏ICP备:07028479号 苏新网备:2011053号
用户服务热线 025-84686850、84686851 不良信息举报热线 025-84686850
苏公网安备 32010402000360号
网络违法犯罪举报网站| 12321网络不良与垃圾信息举报受理中心
儿童色情信息举报专区| 12318全国文化市场举报网站
网站运营:南京《大众证券报》传媒有限公司
025-84686872 工作日:9:00-18:00