切实履行社会责任 全面构建消保体系

——广发银行南京分行多措并举推进消费者权益保护工作

银行作为窗口型服务行业，与社会经济和民生息息相关。近年来随着银行业经营环境的不断变化和消费者维权意识的逐步增强，推进消费者权益保护工作，是商业银行坚持以客户为中心，实现可持续发展的必然选择。广发银行南京分行将消费者权益保护工作与经营管理同部署同落实，在监管单位的指导下，围绕我行“相知相伴，全心为您”的服务理念，从组织架构、整章建制、消保理念培育、合规销售、客诉管理、员工行为管控、金融知识宣传教育等方面积极地开展消费者权益保护工作，切实履行社会责任。

梳理消保制度，细化流程完善内部管理

广发银行南京分行消费者权益保护办公室负责牵头全行的消保工作，成立了 “消费者权益保护工作委员会”，涵盖消费者权益保护办公室、合规与内审部、办公室、零售银行部、零售信贷部、运营部、财务会计部等业务部门。委员会成立后对现有消保制度体系开展了有针对性、系统的梳理和完善，2018年相继修订和发布《广发银行南京分行消费者权益保护实施细则》、《广发银行南京分行消费者权益保护金融知识宣传教育工作细则》等规章制度。同时，分行通过召开消保工作会议、业务培训等形式，固化消保工作的运行机制，细化工作流程，定期开展消保服务检查、小结与规划，不断提升消保工作管理水平和全行员工消保工作意识。

畅通投诉渠道，高效处理客户投诉

广发银行南京分行重视客户投诉，落实“首问负责制”，更好的服务金融消费者。分行高度重视客户投诉管理，严格遵守投诉处理时限要求，遇到客户投诉，第一时间倾听客户问题和需求、妥善处理和化解，坚决杜绝矛盾升级，避免出现沟通不当引起的再投诉。分行全部网点均配备投诉免拨电话，保证消费者投诉渠道的畅通和快捷。同时，制订了投诉应急预案，学习实践应急预案的内容及应对技巧，开展应急演练。比如，南京分行营业部联合分行相关业务部门开展客户投诉专项应急桌面演练，想客户之所想，急客户之所急，应对突发状况，处理客户投诉。

践行社会责任，常态化开展金融知识宣教活动

广发银行南京分行勇于承担金融机构社会责任，做实消费者权益保护工作，树立广发银行服务品牌，统一思想，积极开展“3.15”期间消费者权益保护宣传活动。一是以营业网点为金融知识宣传主阵地。充分利用营业网点LED显示屏、液晶电视、多媒体终端等渠道设备滚动播放活动宣传口号;在网点公众教育区或宣传栏，摆放宣传折页、布设宣传展板，网点大厅安排专人，积极向客户普及金融知识，充分发挥营业网点的宣传主阵地作用;二是根据区域特点，开展特色专题宣传活动。如南京分行营业部组织业务骨干赴南京邮电学院(仙林校区)开展“3.15”、“权利、义务、责任”消费者权益宣传，同时现场金融知识答疑解惑;南京玄武支行由青年员工组建“学雷锋”志愿者服务队赴南京晓庄学院，通过设立宣传点、现场讲解、接受咨询、发放资料、摆放展板等方式，重点就大学生关心和密切相关的 “校园贷”“电信诈骗”“安全支付”等金融知识进行讲解辅导;零售银行部和三元支行党员同志走进南京南站候车厅开展志愿服务，宣讲金融知识。三是创新宣传新渠道，扩大宣传效果，营造宣传氛围。充分利用微信、官网、网络、报刊等媒体全方位多角度的普及金融知识，确保媒体传播的多样性，保障宣传普及工作的覆盖面和触达率，构建多元化普及金融知识的传播途径。 亚茹