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着力推动全社会共同关注老年消费问题

2019/3/15 7:42:33      大众证券报      

南京市消费者协会秘书长 董国成

苏州市消费者权益保护委员会秘书长 胡震珉


A.特点:老年消费者更依赖人工服务

记者:就您平时关注到的情况,老年消费者接受金融服务往往存在哪些特点,有哪些特殊需求?

董国成:根据南京市民政局和统计部门的数据,截止到2017年底,南京市60岁以上老年人口的比例已经超过20%,在141.89万人左右,其中65岁以上人口超过90万人,占667万户籍人口的14%。这标志着南京不仅进入了老龄社会,而且已经进入“深度老龄社会”。老年消费者的金融服务需求相对比较简单,如领取养老金、定期存款到期转存、水电煤缴费以及偶尔因记性不好丢失存单或者忘记密码等。当然,有些投资意识较强的老年客户也会涉足股市、基金、保险等领域,也有高收益理财的一些需求。

胡震珉:大部分老年消费者有独立的经济来源,收入有保障,一般以退休工资为主,但风险承受能力较低,购买理财产品持谨慎态度,比较偏向于定期储蓄和国债、风险系数小的银行保本型理财产品等。受自身教育程度和身体条件的限制,老年人往往更依赖于人工服务或者电话交流。由于接受信息来源单一、信息渠道传统及获取被动,老年消费者往往处于信息不对称的弱势地位,这正是老年人容易被忽悠被诈骗的重要原因。且老年消费者一般来讲,维权意识较为薄弱,自身的金融知识缺乏,获取知识的渠道也缺少。

B.改进:软硬件结合提供贴心服务

记者:在服务老年客户方面,您认为银行等金融机构可以在哪些方面加以改进?

董国成:金融机构在服务老年客户时往往需要比其他人群更加的周到细致。首先在硬件方面,应尽可能的为他们提供一个安全舒适的环境,考虑到一些不时之需,比如配备适量爱心座椅,老花镜、验钞机、雨伞、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示、应急药箱药物等。其次,贴心周到的服务更为重要,比如碰到行动不便的客户,提前打开网点玻璃门接送搀扶;比如对提取大额现金客户主动问询并警示风险;比如随时关注老年客户的排队号码,以防错过;比如耐心引导并辅导老年客户使用智能设备,尊重老年客户柜台办理的需求并在业务繁忙期及时增加柜台窗口等。

胡震珉:银行可开辟老年客户专窗或者绿色通道,为老年客户提供一些必要的辅助设施,如老花镜等。将文本文件进行简化,工作人员为老年客户进行解读,让老年客户能够知道所办业务的详情及自身的权利和义务。另外,银行等金融机构可通过社区等方式,以通俗易懂的方式为老年消费者进行金融知识普及。

C.防骗:应谨记“天上不会掉馅饼”

记者:您认为,作为老年消费者,应该如何有效防范金融诈骗,尽可能降低投资理财风险?

董国成:首先,妥善保管好自己的身份证等重要证件,不要转借给他人使用。提供身份证件复印件办理业务时,应在复印件上注明用途,以防被移作他用。其次,不要轻信转账汇款、交手续费免费领取奖品的短信或电话,不要轻易点击短信发送的链接。第三,不能相信陌生人的糖衣炮弹,克服贪欲心理,要知道没有天上掉馅饼的好事,需要报警时坚决报警。第四,上网、操作ATM机,刷卡消费时都要注意保护好个人信息。第五,购买理财产品要选择正规渠道,弄清存款、理财、保险的区别,最好在子女陪同下进行购买,尤其大额投资最好不要独自当场决定。第六,多看新闻,开阔自己的视野,多关注法制栏目,了解各种骗局案例,从他人上当受骗的经历中汲取教训。

胡震珉:在购买理财产品时先了解自己的收入状况、财务状况、风险承受能力等,其次了解产品情况、收益及风险等,最后根据情况,选择适合自己的可承受的理财产品,详细阅读并签订合同,降低投资理财风险。老年消费者要谨记越是“高息”,可能是陷阱的几率就越大。收益和风险是并存的,尽量不要选择高风险的投资方式。不要跟风,必要的时候可以咨询子女或者是熟悉的专业人士,不要仅凭销售人员以及其他老年人的意见进行购买。

D.规划:多措并举服务老年消费人群

记者:作为消协,平时在服务老年消费者方面做了哪些工作?今年还有没有什么新的想法或者规划?

董国成:为解决老年消费教育问题,根本上提高老年人的消费生活质量,我们去年6月21日会同江苏省消费者权益保护委员会、江苏省老龄委等机构在鼓楼渡江战役纪念馆举行了“全省老年消费教育系列活动启动仪式”,现场发放《老年消费教育指导手册》《老年消费教育宣传海报》和《致老年消费者的一封信》千余份。不仅在活动中首次提出了“月月重阳”这一老年消费教育理念,随后还联合12个区消协在全市开展了全覆盖式持续性宣传教育活动,持续在9个区举行了44场活动,特聘包括律师、保健医生、老年心理专家、消费维权专业人士等在内的41人为首批“南京市老年消费教育讲师团”成员,通过消费教育宣讲、消费体察、保健义诊等形式积极引导老年消费者理性消费、科学消费。此外,我们去年还经常发布一些老年消费教育的提示,还专门就老年健步鞋做了比较试验,今年,我们还会继续把老年消费教育作为一个重点工作来抓,包括老年人的居家养老、投资理财、健康保健、外出旅游等关乎生活的方方面面。

胡震珉:为切实维护老年消费者合法权益,积极推进老年人关爱服务体系建设,苏州市消保委制定了《苏州市加强老年消费者权益保护三年行动计划》,大力倡导老年人科学、理性、品质消费,促进老年产业健康可持续发展,推动全社会共同关注老年消费问题。

一、开展老年人消费满意度调查活动。通过广播、电视、网络、户外广告等方式发布调查活动结果,将老年消费领域凸显的热点问题广泛传播,扩大社会影响力。

二、编印《老年人消费教育指导手册》等宣教资料,发布“保健品消费”、“消费返利”、“重阳节食品安全”等老年消费相关提示警示和典型案例。

三、开展“九九重阳”主题活动。10月15日,苏州市消保委以“乐享银龄,让消费生活更美好”为宣传主题,联合市工商局、市老年大学、市质监局、市旅游局、市老龄委和市老年大学协会在老年大学开展“九九重阳”主题活动,活动中启动了苏州市加强老年消费者权益保护三年行动计划,并举行了老年消费教育基地揭牌仪式。

四、建立老年消费教育基地。苏州市消保委在苏州市老年大学建立老年消费教育基地,通过开设法律法规、案例解析、热点讨论等课程向老年大学的学员们传递健康、品质、理性的消费理念。

五、开展老年消费教育进社区活动。通过典型消费投诉案例,向老年讲述保健品、网络、旅游、养老等消费领域的主要骗局及防范大招,通过与老年消费者面对面交流沟通,了解他们的消费需求和维权困惑,引导他们科学理性消费。

六、开展老年消费教育线上宣教活动。开展“515家庭日”活动,通过动漫公益宣传片和主持人公益宣讲,倡导子女多关心父母,呼吁全社会共同关注老年消费问题。

七、开展“苏州市315大讲堂”线上直播,围绕与老年消费者息息相关的消费维权问题,邀请维权专家、专业人士、老年志愿者沟通交流、答疑解惑,及时为老年消费者解决维权难题。

八、规范相关企业行业管理制度。市消保委会同市食药监局、保健品行业协会、旅馆行业协会等相关部门,商定保健品会销规则,规范保健品会议营销的范围、产品、方式以及约束机制,加强相关企业行业自律管理。

九、组建“金色时光志愿团”,倡导银龄志愿者以感同身受的方式,向其周围的社交圈宣传消费知识。接下来,苏州市消保委将以消费教育基地为依托,持续推进老年消费教育进家庭、进社区、进学校“三进”活动,开展线上、线下大讲堂,制作公益宣传片、宣传海报等在公交、地铁等公共场所播放,进一步加强老年消费的教育和引导,切实维护老年人合法权益。 记者 赵琦薇

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