“真的十分感谢农行，感谢大堂的这位小伙子，要不是你们，我辛辛苦苦积攒一辈子的30多万元就打水漂了。”高校退休教师张女士握着闻鸣的手激动地说。

这是2018年12月24日发生在南京江北新区分行营业部的一幕。由于员工始终保持高度警惕，成功堵截了这起大额电话诈骗事件，保障了客户的资金安全。农行大堂经理闻鸣也获得了浦口区公安分局的表扬和奖励。

资金安全成为员工工作重要内容

近年来，农行南京分行把反欺诈防控工作作为日常工作的重要内容，认真落实反欺诈知识宣传、警方安全提示，相继推出了“三问二看一核对”等规范操作，不放过任何一笔可疑账户及可疑交易，不让网络电信诈骗犯罪行为在柜面有机可乘，发挥好银行柜面最后一道防线作用。

今年1月11日，一位80多岁的女客户，由一位中年妇女陪同来到南京学府路支行办理转账业务。但在办理该业务过程中，陪同妇女突然询问是否可以转账到对公账户上，在得知可以的情况下，就让老人把18万元转到某对公账户上。但柜员在询问老人时发现老人完全不理解转入对公账户是什么意思。此情景立即引起柜员警觉，当再三询问老人是否认识收款方。陪同妇女又要求老人答应将资金转账到其对公账户上。柜员立即将情况报告当班内勤主管，两人判定老人遇到了诈骗。在报警同时耐心劝阻老人不能将资金转账给陌生人，守好养老钱。民警到达网点后，通过警务平台联系到老人子女，揭穿了骗局，成功堵截了这起诈骗行为。

加大设施投入 构筑资金安全“盾牌”

在对柜台员工不断培训、普及反欺诈意识的同时，农行南京分行还不断加大资金投入，全方位构筑老百姓资金安全的“盾牌”，从而形成全方位、立体式，安全、高效的防护体系。仅2018年，农行南京分行就投入超700万元，对营业网点防盗安全门、视频监控系统、其他技防物防设施进行改造、替换。

目前，该行对辖内所有营业网点、自助银行、金库等区域的重点部位实现了全覆盖轮巡监管，全年接听处置IP语音求助约18万个、协助处理客户吞卡、吞钞、咨询等1万余起，及时处置报警信息3.6万余条，利用IP语音对讲、声光报警装置远程处置自助银行客户长期滞留等突发事件近100起，有效防控了各类风险、保障了客户的资金安全。

2018年7月1日23时27分，客户汪小姐在中华门支行自助区办理业务结束后，将装有现金的信封遗落在自助取款机台上。当她十分钟后慌张跑到自助区准备找回丢失的信封时，发现巡防保安正在现场和110巡逻警官对接，商量着如何查找失主。经过身份核实、遗失物品核对等一系列手续，汪小姐取回了遗失现金，并对农行先进的监控设备、负责的工作人员、快速的响应机制赞不绝口。

想百姓所想 急百姓所急

在铁面打击金融欺诈的同时，农行南京分行还贴心对待客户，想百姓之所想，急百姓之所急，在客户心目中树立起了良好形象。

2018年8月20日，南京市太阳花残疾人互助乐园收到一份来自农行的爱心物资。这份物资里有食用油和杂粮，还有一个代表着一份爱心接力的大冬瓜。

70多岁的丁先生是一位聋哑人，也是农行南京顶山支行的老客户。每个月的18日前后，他都会来顶山支行取退休金和残疾人补贴。因为语言沟通障碍，丁先生起初不知如何与工作人员交流，办理业务颇费周折。该行工作人员了解情况后，主动为其开辟了绿色通道，并通过手势、文字等方式与丁先生耐心沟通。正是工作人员长期以来热情、细致的工作，在丁先生的心里埋下了一颗感激的种子。生活并不富裕的丁先生，自己开辟了小菜园，并将今年菜园里“出产”的一个超过30斤重的冬瓜作为感谢礼物，骑着三轮车运到了网点。

像这样“暖心”的服务故事每天都在农行南京分行发生着。近年来，农行南京分行还积极承担社会责任，主动与江苏省慈善总会签订捐款协议，在网点布放捐款箱，组织员工向江苏省慈善总会捐款，支持地方慈善事业;组织统一献血、与困难学生结对子、看望敬老院孤寡老人等活动，帮助他们解决实际问题。

通过规范员工行为、规范基础管理、规范制度建设、规范操作流程、规范监督检查等，农行南京分行已连续多年实现安全生产无事故。通过用心、用情服务客户，不断提高社会美誉度，先后荣获“江苏省五一劳动奖章”“南京市最佳平安志愿者组织”“南京市公安局集体三等功”，成为南京市民心目中的“平安银行、信任银行”。 罗晋 李凌