近年来，在农业银行苏州分行旗舰型网点，智能大堂经理机器人已成为客户服务的重要助力。从迎宾、咨询、取号等基础功能，到导航、娱乐、业务办理等高阶服务，智能大堂经理机器人打破了以往网点大堂服务完全依靠大堂经理的格局，依托后台知识库支撑和运营数据分析，将银行的服务水平、服务方式拓展到了更高的维度，大幅提升网点大堂金融服务的可及性。而该项金融科技产品成功的背后，是历经三年、“从无到有”的华丽蜕变。

2018年，农业银行苏州分行联合科沃斯公司，在农行苏州分行设立“全自主厅堂服务机器人联合实验室”。借助科沃斯机器人硬件设备以及基础软件平台，农行苏州分行根据不同业务场景，完成了智能大堂经理机器人的应用架构和应用软件开发。开发初期，智能大堂经理机器人通过运用语音交互引擎、人脸识别引擎、知识库等金融科技技术，实现了客户分流和人机协同等初始功能。该年年末，第一期机器人落地语音取号和二维码营销功能，并在农行苏州园区金鸡湖支行成功试点;2019年8月第二期机器人实现主动迎宾功能，并新增三家网点试点;2019年12月第三期机器人上线业务串联和金融信息实时展示;2020年6月第四期机器人上线知识库和运营统计平台化，年底扩大使用规模至十家旗舰网点。

在开发初期，智能大堂经理机器人便已具备多项功能。客户进入网点后，机器人主动迎宾，对访客进行人脸识别，根据识别结果播报带尊称的欢迎语音，并提示业务办理提示，有效提升用户体验，并增加用户与智能大堂经理机器人直接关联的机会。智能大堂经理机器人支持直接取号并可按照VIP和普通用户分级取号，大大提升了机器人的实用性。智能大堂经理机器人在完成迎宾动作后，将主动询问访客。实现人机语音、视频交流，在网点进行用户指引、介绍银行的各类业务等。例如它会主动询问用户 “请问，您要办理什么业务”，用户通过语音交互或者屏幕触控予以回答，机器人借助语音识别和语义理解引擎，通过知识库检索，给予用户相应的回复。机器人支持闲聊功能，集成天气航班车次等知识源，给用户带来人性化的体验。同时，它自带身份证读取模块和凭条打印机，借助强大的运动能力，是一台理想的“移动取号机”。

如今，智能大堂经理机器人全流程服务功能日臻完善，客户体验更趋细节化。它能够自主定位，根据指令自动规划路径，自动避障，实现定位导航。如果客户向它提出：“我要取500元现金”，则智能大堂经理机器人会直接回复：“2000元以下可直接到自助取款机取款，是否需要我带您去?”顾客点击 “带我去取款机”，它便会导航带领顾客到取款机。智能大堂经理机器人前屏与语音播报系统配合为银行业务作多媒体营销宣传，结合建图、实时定位和导航，动态规划行动路径，可提前预设巡游宣传策略。机器人在闲时按照预设的方案进行巡游广播，吸引用户注意，从而对客户进行热点服务推介。与此同时，机器人可以通过唱歌、讲故事等形式卖萌互动，多方面活跃气氛，提高农行网点热点服务的关注度。在互动状态下，智能大堂经理机器人根据客户提问检索知识库，目前已支持“掌银注册、交通罚没款缴费、公众号推送”等业务的扫码办理，机器人前屏即可展示相应二维码，为客户自助办理业务提供渠道。

未来，农业银行苏州分行将继续依托联合实验室模式，不断优化智能大堂经理机器人人机协作能力，完善其自主学习话术架构，扩展知识库和语音语义库，用更加精准的客户需求匹配能力提升金融服务的可及性。 中国农业银行苏州分行