一直以来，金融消费者权益保护就是切实践行“金融为民”理念，助力广大人民群众创造美好生活的重要内核。2月16日，人民银行2023年金融消费权益保护工作会议强调指出，要聚焦监管数字化智能化转型，努力推动金融消费权益保护工作高质量发展。

为了进一步了解金融消费者的具体诉求和目前消保宣传的基本情况，更好地服务于江苏地区广大的金融消费者群体，“3·15”前夕，《大众证券报》设计了一份“金融消费者权益保护情况调研问卷”，并在人民银行南京分行营管部和人民银行苏州市中心支行指导下，通过50家商业银行发放到了南京和苏州地区逾千名金融消费者手中。共回收有效问卷1357份，其中，男性金融消费者597人，女性金融消费者760人参与了本次调研。从年龄区间来看，31-40岁的参与人数占比最高，为32%，50岁以上的参与人数占比最低，为18.5%。本次问卷调研的参与者覆盖了机关事业单位、企业、自由职业及学生等不同消费客群，其中，企业客群占比最高，为40%，学生群体占比最低，仅4.3%。

“短视频”宣传更受金融消费者欢迎

近年来，金融机构在金融消费者权益保护方面的宣传力度日益加大，特别是每年“3·15消费者权益保护日”前后，围绕不同客户群体的线上线下宣教活动也是与时俱进，推陈出新，但《大众证券报》记者通过问卷调研发现，仍有超过四成的金融消费者认为自己对金融消费者权益保护知识的了解还不够，并表示愿意接受宣教。

在宣传形式上，“短视频”的呼声最高，有超过800位参与调研的金融消费者选择了这一选项，其次是 “纸质单页”和“相声、小品、舞台剧等”，“广场活动”这一线下宣传方式的认可度最低。有金融消费者表示“短视频”的宣教方式不仅简洁快速，而且更容易被理解和接受，能够达到寓教于乐的良好效果。

在宣教方式的创意推荐上，参与调研的金融消费者也贡献了不少的 “金点子”：有人建议通过商场、写字楼和电梯间的LED屏幕进行滚动式宣传;有人建议与居委会、社区或者企业、大学社团进行合作，通过茶艺、小电影、小游戏、沙龙讲座、答题抽奖的形式进行针对性宣教;有人建议广泛利用微信朋友圈、公众号、B站视频、抖音直播等新媒体平台进行点对点推送;有人建议优先选择人流量集中的地方和网红景区进行互动式宣传，或把宣传内容制作成公益广告在老年人爱看的电视节目里插播;还有人提出面对现在的新消费人群，应该使用一些年轻人更喜欢的方式进行宣传，比如把宣教内容编成朗朗上口的歌曲或者编辑成漫画手册的方式发放等等。

此外，也有人建议在住宅小区、老年人活动中心等地开展宣传，围绕“权利、责任、风险”等主题，通过“进家庭”“进小区”等形式开展消保宣传活动。

总体上，记者据调研问卷发现，不少金融消费者表示希望金融机构能够摈弃传统的干巴巴的说教式宣传，而是结合真实生动的情景案例给出具体分析和有效指导，让金融消费者能真正的 “学以致用”，也让宣教能够达到真正的入脑入心的实际效果。

“信息保护”和“防诈骗”最受关注

“在各类金融消费者权益保护宣传中，你最想接受哪方面的宣教?为什么?”记者发现，面对这一问题，超过半数参与调研的金融消费者勾选了“保护个人信息”和“防范电信诈骗”两个选项，勾选人数远超“安全正确用卡”、“合规购买金融产品”、“维护财产安全”和“正确有效维权”。与此同时，在回答 “金融消费时权益遭侵犯较多集中在哪些领域?”这一问题时，勾选“个人信息泄露”这一选项的金融消费者人数同样最多，超过了六成;勾选“销售人员电话骚扰”这一选项的人数紧随其后。

显然，万物互联时代，“个人信息的泄露”日渐成为了众多金融消费者普遍的担忧，他们在问卷中纷纷表示“经常接到各种骚扰短信或营销电话，烦不胜烦”“受到自称银行工作人员的频繁贷款推销”“要提供信息的地方太多，希望知道哪些不能提供”。还有金融消费者表示身边曾有朋友或家人遭遇过诈骗，而且不局限于老年人，层出不穷且花样翻新的诈骗手段，让大家意识到亟需补充相关金融知识，以更好地保护自己和家人，避免落入诈骗“陷阱”。

通过对调研问卷反馈信息的汇总，记者注意到不少金融消费者在问卷中谈及了自己权益遭遇侵害的真实事例：“XX银行给老年人开通手机银行，且自行操作为其购买理财产品”“收到电话来自XX银行客服，说我有多少贷款额度，但我都没有这个银行的卡”“XX银行电话营销告知存款利率3年4%，到达网点后发现是保险类产品并非定期存款”“XX银行理财收益与宣传预期相差太大”……

记者进一步分析调研问卷发现，江苏地区金融消费者在权益保护方面的需求相当强烈，且覆盖金融消费的方方面面。比如有金融消费者 “想知道存在银行里的钱能否保障安全”，有金融消费者“想多了解如何选购理财类产品”，有金融消费者“因为充值购物卡或美容美发，甜品店等商店倒闭，充值的钱追不回来想知道怎么维权”，还有金融消费者关注到诈骗的新闻报道和出台的消保法规，希望能得到专业解读或告知遇到纠纷时的正确处理办法……

建议完善、畅通消费投诉渠道

在调研问卷中，金融消费者纷纷出谋划策，给出了自己对于商业银行消保宣传工作的建议和期待。

来自常熟农商银行的一份调研问卷中，有金融消费者表示因为现在遇到的金融消费问题复杂多样，建议银行开设专门的金融咨询窗口以更好地服务客户，同时，希望银行能通过完善信息技术手段有效保障个人信息安全，比如建立电话号码屏蔽制度等。

“希望银行人员做好转账之前的提醒，在推销产品和服务过程中，详细说明产品特点及收费标准，产品收益不要夸大宣传。”来自平安银行南京分行下辖网点的一份调研问卷中有金融消费者这样写道。

来自江苏银行网点的一份调研问卷中，有金融消费者建议消保宣传结合具体的金融产品和不同类型的消费场景展开，让大家在消费的同时就能看到消保宣传，“感觉到消保就在大家身边”。

还有光大银行网点参与调研的金融消费者提议在手机银行设立金融教育专栏，同时银行与电信部门通过加强合作，有效识别诈骗电话。

此外，在华夏银行苏州分行参与调研的金融消费者表示希望多举办金融知识主题沙龙，特别是视频教学和案例分享。

值得一提的是，来自于不同银行网点的多份调研问卷中，都有金融消费者提及希望完善、畅通消费者投诉管理机制和渠道。“因为信息不对称的存在，在个人遇到消费者权益被侵害的情况时，希望能有渠道进行核实并给予协助。”

记者还注意到，不少金融消费者面对部分特殊群体提出了针对性建议，比如有人提出多关注老年人金融需求，可开设专门窗口或提供一对一服务;有人建议走进校园让金融知识的宣传覆盖更多群体;还有人建议为个体经营者提供更便捷更优惠的渠道，减免业务费用等。 记者 赵琦薇

典型消保案例展示

案例一：

2021年8月，王某投诉某银行，称其2019年办理了一笔该行信用卡分期业务，期限为12个月。近期核对账单时发现，银行擅自将自己后续每一笔消费均设置为12期分期还款，对此不满。

经核实，2019年王某在该银行信用卡客服的推荐下同意对一笔大额交易办理12期分期还款业务。客服人员在完成操作后，擅自为王某开通了自动分期功能，导致王某之后的所有交易均自动分为12期分期还款。该银行在查清事实后立即向王某致歉，关闭了自动分期功能，并退回了相关手续费，王某表示满意。

启示：银行工作人员擅自为王某开通信用卡消费自动分期功能，侵犯了王某的自主选择权。

案例二：

2021年10月，陈某投诉某银行，称其父亲在该行的自助设备取款时卡片被吞，在等待取卡的过程中，与该行工作人员起了争执，晕倒在现场，对此不满。

经核实，陈父因不满工作人员让自己在休息区等候，且认为工作人员态度较差，与工作人员起了言语上的争执，争执过程中陈父晕倒在休息区沙发上，后被120急救车送医院救治。

陈父住院后，该行负责人主动带慰问品去医院探望，并及时向陈某解释致歉，获得陈某谅解。

启示：陈父晕倒虽然有自身身体原因，但银行工作人员在面对老年人这一特殊客户群体时，未能冷静克制、心平气和地与其沟通，存在一定过错。

案例三：

2021年9月8日，张某投诉某银行，称其办理银行卡时，该行工作人员告知需在卡内进行充值且购买理财产品后才能进行业务办理，对此不满。

经核实，张某在办理银行卡时，工作人员向其核实办卡目的及用途，张某先称并无明确的开卡用途，后又改口称办理用途为工资卡，但无法提供相关工作证明。鉴于张某办卡动机可疑，工作人员以“办卡用途若为存钱自用，则需要当日入账并且购买理财产品”为借口婉拒了张某的办卡诉求。接到投诉后，银行为不恰当的业务引导及时向张某解释致歉，获得张某谅解。

启示：银行核实张某办卡动机，属于对异常开户行为的审慎管理，但以“办卡需充值并购买理财产品”作为婉拒理由并不恰当，存在强制搭售金融产品的嫌疑。

案例四：

2020年11月，林某投诉，称其母亲携10万元款项前往某银行办理3年期定期存款，网点工作人员强行多次推销理财产品及一年期定期存款，最后在其母亲的坚持下办理了三年期定期存款。对于该网点强行营销的行为以及沟通过程中产生的摩擦,林某及其母亲深感气愤。

经核实，林某母亲只想办理3年期定期存款，而网点人员未充分考虑消费者的风险承受能力,多次向其营销其它金融产品。随后，网点工作人员登门拜访表达歉意，取得了消费者的谅解。

启示：林某母亲已经明确表达了自己仅打算办理三年期定期存款，但该银行网点员工不顾其真实意愿表达且未充分考虑消费者的风险承受能力，仍多次向其营销其他金融理财产品，一定程度上损害了消费者自主选择金融产品的权利。

案例五：

王某于2020年11月在某银行办理借记卡ETC签约业务后收到一条该银行发送的“您尾号****的卡开通的惠民贷扣款xx元，请按时还款”的短信。王某表示自己并未在该银行办理过任何贷款。

经核实，王某曾在该银行营销人员的介绍下，通过手机银行申办了借记卡ETC签约业务。该银行同时为其开通了 “惠民贷”消费贷款业务。当高速通行费用产生后，如果银行卡账户余额不足，就会自动启动“惠民贷”业务。应王某要求，在贷款还清后该银行协助其关闭了“惠民贷”业务，并提醒王某在过高速前留存卡内充足资金。

启示：由于金融机构在营销宣传过程中存在不足，导致消费者知情权和自主选择权受到一定程度的侵害。金融机构应防范因产品设计复杂、解释不到位、披露有歧义等发生侵害消费者权益的情况。