随着新一轮科技革命和产业变革加速演进，催生出大数据、云计算、人工智能、物联网、区块链等新一代信息技术，发展数字经济、数字金融势在必行。2023年召开的中央金融工作会议提出做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，对数字金融高质量发展提出了新的要求。

中国平安坚持“综合金融+医疗健康”双轮并行、科技驱动的核心战略。依托集团强大的技术实力，平安人寿积极推进数字化转型建设，以数字金融赋能业务发展，进一步巩固核心竞争力，保持市场领先优势。

理赔服务是保险服务的重中之重，客户买保险最关心的就是理赔，好服务才能创造好口碑。平安人寿理赔服务始终走在行业前沿，利用科技力量持续创新，致力于为客户带来有速度、有温度的理赔体验。

“111极速赔” 提升理赔体验

近日，平安人寿重磅推出“111极速赔”服务，为客户带来“一句话报案、一键上传、一分钟审核”的“三省”理赔服务体验。针对传统理赔方式费时、麻烦的痛点，平安人寿在报案端打造行业首个“AI理赔机器人”，实现“1句话语音报案”;在申请端，实现材料一键上传、自动分类归档;在审核环节，实现案件信息智能录入，智能理算扣费、“1分钟内”自动审核给付。

例如，客户张先生的儿子张小宝意外摔伤，如张先生按照以往流程进行理赔报案和申请，需要填写数十项信息、分类上传各种材料，往往需要耗费十来分钟甚至个把小时。现在，借助“111极速赔”服务，张先生只需打开金管家APP，用语音对理赔机器人说出“张小宝今天在北大医院被诊断为骨折”，然后一键批量上传理赔材料，最快只要1分钟，理赔款即可到账。

“111极速赔”服务的推出，是平安人寿针对客户理赔体验痛点，利用科技手段优化复杂业务服务流程的具体体现。通过搭建一个从理赔报案到理赔申请再到理赔审核全程智能化、高效率的流程，真正让客户享受便捷、高效、极致的理赔服务。

科技创新不断推进 理赔服务体系日益完善

传统的理赔申请流程存在理赔流程复杂、手动输入繁琐、材料上传不便捷等不足，给客户业务办理和后台审核带来了时间成本及人力成本的压力。随着技术的快速发展和数字化进程的推进，平安人寿加快提升科技能力，以数字化助推理赔服务升级创新。

2017年，平安人寿通过人脸识别、OCR+NLP、医院联网等新科技技术，业内首创 “材料极简、速度极快”的“闪赔”服务，对于符合该服务标准的案件，从申请到支付30分钟内完成，为客户提供了“足不出户，掌上闪付”的理赔新体验。

为解决客户看病的“难点、痛点”，平安人寿打破治疗完成后才理赔的定式，于2020年8月推出 “智能预赔”服务，通过构建理赔客户画像及大数据模型，综合分析客户疾病、保单等情况，预测赔付金额，将理赔环节前置到住院治疗中，实现理赔金的提前给付。

2023年，平安人寿推出全新“AI智能理赔”服务，通过利用AI技术，搭建一个从理赔报案到理赔申请再到理赔审核全程智能化、高效率的流程，为客户带来便捷和准确的服务体验，有效缩短理赔申请时间，提高客户理赔满意度，让客户理赔省心省时又省钱。截至2023年12月底，平安人寿江苏分公司累计理赔18万件、赔付13亿元。其中30分钟内完成赔付的“闪赔”占比达43%，平均时效为8.5分钟，最快用时1.6分钟;“智能预赔”件数为198件，赔付金额超26万元。

如今，依托科技赋能，平安人寿不断创新理赔服务方式，构建了以“闪赔”“智能预赔”“AI智能理赔”“111极速赔”为核心的“智能理赔”服务体系，为客户带来便捷和准确的服务体验，有效缩短理赔申请时间，提高客户理赔满意度。

坚守诚信 主动寻找理赔的理由

除了不断创新理赔服务模式外，平安人寿始终秉承“以客户为先，服务为民”的理念，坚持“遵诺守信，主动为客户寻找赔付的理由”。2024年1月，平安人寿江苏分公司客户L女士体检发现乳腺异常，后被诊断为乳腺癌。出院后，L女士咨询了重大疾病理赔事宜。理赔人员在查看客户资料时，发现L女士之前有过一次赔付可能符合轻症责任，但L女士以为是普通疾病，仅申请了医疗险，且未上传手术后病理报告。面对这一情况，公司坚守诚信原则，主动提示并帮助客户寻找理赔的事实依据。经仔细审核L女士的病历材料，确认L女士的宫颈疾病确实已达到条款中轻症责任的标准，于是赔付L女士特定轻度重疾保险金3.4万元，重大疾病保险金20.4万元，退还多交保费约4800元，理赔总额比原计划申请的多了7万余元。这笔“超额”赔付，不仅成为L女士面对高昂医疗费用的坚强后盾，更增强了L女士对平安人寿的信任。

在保险行业中，理赔是保险的应有之义，也是消费者感受保险价值的最直观触点。从“闪赔”“智能预赔”“AI智能理赔”到“111极速赔”，从“不惜赔、不漏赔”到“信守合约，为客户寻找理赔的理由”，平安人寿运用技术手段，切实践行金融为民和以人民为中心的服务理念，证明了理赔不是一组冰冷的数据，而是从客户角度出发，了解客户急迫的需求，为客户提供优质选择，力争短时间解决问题，解忧、纾困、暖心。

未来，平安人寿江苏分公司将持续推进数字化转型，不断延伸服务范围，拓展金融服务场景，以数字化运营引领高质量发展，谱写数字金融大文章。