为深入践行金融工作政治性、人民性，围绕“建设人民满意银行”为根本目标，以“三个一”工作要求为指引，以“四十如一，服务如意”网点服务提升主题活动为指导，工行常州天宁支行贯彻落实工作要求，全面提升客户服务体验，争创星级网点评比建设，提高服务水平、提振服务士气、提增服务口碑。

周密组织计划，上下齐心发力。首先，工行常州天宁支行领导对星级网点评比建设给予了高度重视，将其内化于心、外化于行。成立了由支行行长领导的星级网点创建小组，对照星级网点标准评分细则，逐条整改，确保了创建活动的顺利进行。在晨会上，网点负责人对相关政策进行了详细解读，确保一线员工全面掌握金融服务知识，展现出员工的精气神，提升提供优质服务的能力。

完善服务设施，提供暖心服务。工行常州天宁支行在服务设施上进行了细致的完善，以暖心服务提升客户体验。按照《服务星级网点评价标准》，对网点的各个区域进行了微改造，重点打造了员工文化墙，展现了员工的风采和心声。同时，配备了手机充电站、拐杖固定器、母婴室儿童床等便民服务设施，并定时检查便民医疗箱内药品的有效期，为客户提供测量血压等服务。此外，还制定了网点服务突发事件的应急预案，确保了客户的服务体验和人身安全。

聆听客户心声，降低投诉比例。工行常州天宁支行紧紧围绕投诉治理“压降存量、防控增量”工作思路，严格落实第一责任人责任，明确各科室、网点主要负责人为投诉治理第一责任人，强化职责履行，同时加强跟踪监测，对95588投诉和监管引流、监管转办投诉实行全过程跟单管理，不断提升投诉处理质效。对网点无法处理的工单，及时提级处理，由支行专业科室负责处理，有效避免二次投诉。二季度，该支行全辖受理各类投诉工单共计22件，环比压降17件，降幅43.6%。

优化适老场景，保障客户体验。工行常州天宁支行将橙黄色融入老年客户各类服务场景，强化了老年客户的识别和引导，同时配备爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等适老设施，与适老化服务的整体提升结合起来，实现软硬件服务水平同步改善。工行常州中山门支行在星级网点创建中还设置了养生品茗区，为老年客户准备了不同季节适合饮用的茶品，冬天喝茶取暖，夏天喝茶消暑，让网点的老年客户都能喝到一杯养生茶，也可在养生区休憩，和朋友探讨健康养生知识和品茶心得，把便民适老做到实处，让老龄客户进一步感受工行的温暖与关爱。

下一步，工行常州天宁支行将继续提升辖内网点的客户服务水平，形成全行服务争先创优的良好氛围。通过高质量的服务，助推全行业务的高质量发展，并持续做好固化提升工作。

工商银行常州分行