国家统计局公布的最新数据显示，截至2024年末，我国60岁及以上人口达到31031万人，占全国人口的22%，这是我国60岁以上人口数量首次突破3亿大关。

当银发浪潮遇上数字时代，面对老龄人群日益增长的金融服务需求，如何让智能工具跨越“数字鸿沟”、传递人文温度，成为摆在金融机构面前的重要课题。

随着手机银行的普及，如今很多银行业务都可以通过APP实现便捷办理，但老龄人群在APP的使用上经常会遇到一些个性化问题。为了更好地了解老龄人群使用手机银行APP的真实体验和切实诉求，“3·15”前夕，《大众证券报》特别设计了一份“老龄人群金融消费体验调研问卷”，通过南京、苏州和常州三地高校的大学生志愿者发放到当地部分60岁以上的老龄人群手中。从本次调研的年龄区间来看，60岁—65岁的参与人数占比最高，为36%;其次是66岁—70岁，占比32.4%;两者合计占比接近70%。71岁—75岁的老年人参与人数占比18.9%，75岁以上的占比12.6%。

更青睐“短视频讲解”和“线下培训”

调研问卷显示，国有大行最受老龄人群信赖，选择使用工农中建交邮储等国有大行的银行APP办理业务的老龄人群占比高达52.17%。其后是江苏银行、南京银行、北京银行等地方城商行和紫金农商行、苏州农商行等地方农商行，占比分别为20%和17.4%，而选择使用招商银行、浦发银行、兴业银行等股份制银行APP办理业务的老龄人群最少，占比仅略超10%。

调研还发现，老龄人群使用手机银行APP办理业务的频率普遍不高。参与调研的老年人没有一位选择“每天多次”使用银行APP这一选项，更多选择的是“每月1—2次”或者“很少使用”银行APP办理业务。

在被问及“银行APP的界面设计”时，老龄人群的调研结果比较分化，参与调研的老年人有42.3%认为“比较方便，能找到常用功能”或“非常方便，一目了然”，但也有57.7%的老年人认为“一般，有些功能不太好找”或者“不方便，操作复杂”。

值得一提的是，在调研中，当老龄人群被问到更愿意以哪种方式接受金融知识普及时，“短视频讲解”得到了最多的勾选，其次是 “线下培训课程”，“图文并茂的文章”和“直播讲座”勾选的人数相对较少。

业务“在线预约办理”省时省力

调研显示，老龄人群使用银行APP办理的业务类别中，“账户查询”“转账汇款”“生活缴费”这三项的使用频率明显高于“理财购买”和“贷款申请”,其中尤以“账户查询”使用居多。

“以前，缴纳水电费、燃气费都得专门抽时间去缴费点，有时候还得排队，一来一回，大半天就过去了。现在只要打开银行APP就能完成，还能设置自动代扣，也不用担心因为忘记缴费而导致停水停电的情况。”一位70岁的阿姨在调研中表示。“支持线上办理挂失、开户、贷款申请等复杂业务，减少线下排队时间。还能查看附近银行网点的位置、营业时间等信息，在线预约办理开户、销户、大额取现等业务，自由选择合适时间前往网点。”一位72岁的务农人员高兴地说。

调研问卷中反映出的便捷性还有很多。比如一位76岁的环卫工人指出，中国银行的APP有老人模式、大字号模式，指纹解锁和人脸识别解锁不仅减轻了记忆负担，相对于密码解锁和图像解锁也加快了登录速度;一位64岁的装修工人经常使用银行APP查询账户余额，掌握每一笔进出账;一位68岁的退休教师通过银行APP清晰了解交易明细，合理安排日常开支。

此外，有的银行APP推出的特色功能也备受老龄群体认可，比如养老社区专属服务，适合老年人的理财产品，大额转账后触发24小时延迟到账，一键切换“老年模式”等。

建议简化操作流程增加语音提示

调研显示，老龄群体在使用银行APP的过程中曾遭遇的“拦路虎”主要有“字体太小，看不清”“操作步骤繁琐”“功能太多，不知道如何选择”“缺乏操作引导，不知道如何开始”“网络问题导致卡顿或加载缓慢”等。

“每次看都得凑近手机，眼睛累死了，操作步骤也太麻烦，新功能出来根本不知道怎么用。”一位67岁的退休教师在调研问卷中建议银行都能推出 “老年版”APP，放大字体和图标，界面设计更加简洁，功能模块只保留日常用的，如账户查询、转账汇款、生活缴费等。“这样可以减少我们老年人的认知负担，使用起来更加方便。”

“功能选项太多太杂，有些功能基本无用，如智慧社区、社保电子凭证、智慧菜场、智慧校园等。”一位60岁的医护人员建议删除不必要的功能，增加语音导航和语音提示，比如 “您现在点击这里可以查询账户”等便于老年人操作。

一位72岁的务农人员则建议简化密码的设置和找回流程或采用人脸识别来替代密码，“随着年龄增长，记忆力衰退，每次登录时回忆密码的过程都让人心力交瘁。一旦多次输错，账户就会被锁定，找回流程也非常麻烦。”

此外，还有不少老年人建议“减少APP中的广告推销”“希望语音系统能够识别地区方言”或“设置一键咨询客服按钮”等。

综合本次调研，记者发现，银行APP还需要在适老化改造上狠下功夫，充分尊重老龄人群的特殊需求，比如有人提出的增加“放大镜”功能，以图文或短视频形式进行金融知识科普，以及设置“银发族APP辅导专窗”等。

监管部门说

记者：近年来，在引导金融机构进行适老化改造和关爱老龄群体方面做了哪些工作?

国家金融监督管理总局江苏监管局：一是优化调整消保评价指标。督促辖内机构持续强化适老金融服务理念，健全工作机制，将适老化服务理念和要求融入产品设计开发、设施改造、营销与服务、教育宣传、投诉处理等环节，严格消费者适当性管理，为老年人提供贴心的金融服务。二是推进金融服务适老化改造。发布《江苏银行业金融助老服务“六个一”承诺》，即“保留一个现金服务窗口、完善一套助老便民设施、畅通一条咨询绿色通道、组建一支志愿服务队伍、定制一节适老金融课堂、构建一片尊老公益区域”，制定《江苏银行业适老网点文明规范服务评价指标(试行)》，督促机构提供客服热线一键转接、一键呼叫人工或老年人专属菜单等快速进线方式，推进互联网网站、移动互联网应用和手机APP适老化无障碍升级改造，实现传统渠道有保障、线上服务更贴心。三是做好老年人的金融知识普及和风险提示。组建江苏养老金融教育联盟，面向老年人群常态化开展反诈防非等风险防范知识和金融常识普及宣传，丰富老年人金融知识和技能，倡导理性投资理念，引导机构切实增强产品和服务安全性，改进风险控制手段，为老年人营造安全放心的金融消费环境。

记者：调研发现，老龄人群使用银行APP服务的频率不高，数字经济时代，作为监管机构，在后续普及推广方面有何规划布局?

国家金融监督管理总局江苏监管局：为切实解决老年人运用智能技术困难，我们督促机构加强手机APP适老化无障碍升级改造，在保证身份核验效果、确认老年人办理业务真实意愿的基础上进一步优化用户注册、银行卡绑定和支付等流程。鼓励机构开发专门界面、语音引导等服务，突出账户查询、转账汇款、缴费充值、保单查询、理赔服务等常用功能，提升移动互联网应用适老化服务水平。要求机构使用通俗易懂的方式向老年人展示信息，同时加强对重点业务和关键环节的风险提示与信息核对。

记者：老龄群体在金融消费过程中会遭遇各种各样的问题和困惑，请问监管机构有没有专门面向他们的便捷投诉渠道和快速处理机制?

国家金融监督管理总局江苏监管局：老年人在金融消费过程中发现自身合法权益受到侵害时，可通过金融机构官方客服、官方网站、机构网点公布的投诉渠道向金融机构进行投诉，或通过平等协商方式达成和解;也可以通过监管部门投诉渠道反映问题，依法维护自身合法权益。国家金融监督管理总局设立投诉转办服务，金融消费者可通过12378金融消保投诉热线、微信小程序“金融消费者保护服务平台”等渠道反映金融消费纠纷，金融监管部门将按照有关规定进行处理。包括老年群体在内的金融消费者应坚持依法维权，注意防范“代理投诉”“代理退保”行为造成的二次侵权。我们已要求各机构高度重视老年群体消费投诉，健全老年客户投诉监督机制，妥善处理矛盾纠纷，不得出现推诿、敷衍等行为。

记者 赵琦薇