民生无小事，枝叶总关情。医保相关服务与适老保障举措看似民生“日常事”，却是万千家庭的“心头事”。中国人寿保险股份有限公司(下称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK)南京市分公司深耕民生保障领域，以“服务国家发展大局、守护人民美好生活”为初心，在长期护理保险服务与“15分钟医保服务圈”建设中主动作为，用精准服务破解群众“急难愁盼”，以实际行动诠释金融央企的责任担当，让民生保障的阳光温暖南京市民。

异地办理+智能监管，解决“照护难”

长护险成为了许多失能家庭的“温暖铠甲”。自幼由爷爷抚养长大的陈莉(化名)患有脑瘫和听力障碍，随着爷爷年事渐高、身体每况愈下，这个贫寒家庭被“照护难、费用高”的难题压得喘不过气——爷爷无力承担日常照料，聘请护理员更是奢望。2021年10月，中国人寿南京市分公司在江北新区、浦口区承办长护险项目，陈莉被纳入保障范围，生活迎来转机。专业护理员定期上门日常清洁、起居及康复护理等，长护险辅具政策还为她配备护理床和轮椅。天气好时，护理员推着轮椅带她感受户外阳光;寒冷日子里，可调节护理床方便她在床上用餐。“是长护险救了我们的家!” 陈莉家属泛红的眼眶与哽咽的话语，道尽了政策对困境家庭的意义。

中国人寿在长护险服务中不断延伸保障边界。自2021年南京长护险项目启动以来，中国人寿南京市分公司承办业务已累计覆盖人群超110万，评估6929人，为6716名失能人员提供专业照护，支付评估、照护费用1.6亿元。为让政策红利惠及更多人，南京市分公司联合医保部门及定点机构开展“讲述宁长护 传递医保情”主题宣传，2024-2025年共举办了132场活动，吸引五千余人参与。同时，南京市分公司创新引入智能监控系统，通过移动工卡和信标实现护理人员、稽核人员轨迹全程监管，2025年2季度试运营以来核查问题件46件，督促4家机构整改，筑牢基金安全防线，确保照护服务质量。

2024年9月，响应南京医保部门政策要求，中国人寿南京市分公司承担南通市长期护理保险异地待遇享受试点工作。按照“参保地政策、居住地服务”原则，异地居住人员按南通标准评估，费用由南京长护险基金按本地标准结算，居家照护、机构照护分别按南京标准执行，实现“评估互认、待遇结算”，让在南通的南京参保失能人员无需奔波，在家门口就能享受同质服务。

数字化平台+上门办理，服务暖人心

年近九旬的长护险参保人陆奶奶患有高血压、糖尿病以及脑梗导致的继发性癫痫。今年初，由于肺炎导致的持续性高热，陆奶奶住院了十多天，出院后便卧床不起，沟通困难。她的儿子金先生是主要照护人，既要工作，又要照顾年幼的孙子。老母亲突然卧床不起，生活压力与家庭责任交织，时间显得格外宝贵，外出办理长护险申请手续成了摆在眼前的困难。

中国人寿南京市分公司工作人员在电话预约签约时了解到这一情况后，立即启动适老服务应急机制，派出外勤小组携带材料主动上门，顺利为陆奶奶完成了长护险申请，并耐心告知家属后续流程，主动留下联系方式，方便他们随时咨询。“真的太感谢你们了，帮我解决了大难题。”金先生的感激之情，道出了上门服务的温暖价值。

南京市分公司通过“线上+线下”一体化服务，不断提升长护险参保家庭的体验。除上门办理、材料递送等线下便利服务外，还依托企业微信等数字化平台，为长护险参保人及家属提供政策咨询、护理疑问解答，并推送养老保险、普惠健康保险等配套保障方案，全方位满足群众的多样化需求。

网点下沉+AI赋能，打通“最后一公里”

“以前办医保要跑大半个城，现在步行10分钟到中国人寿网点就能搞定，太省心了!”这是南京市民对“15 分钟医保服务圈”的真切感受。2023 年起，为破解群众办理医保“网点少、路程远”的难题，中国人寿南京市分公司积极响应南京市医保局启动“15 分钟医保服务圈”建设。

依托网点分布广、分支机构多的优势，南京市分公司对照相关工作方案，高标准改造主城区及各区县11个服务网点，配备专业团队，增设自助一体机与网络专线，将基本医疗保险参保登记、信息查询、关系转移接续、异地就医备案等高频服务“下沉”到社区周边。11个“15 分钟医保服务圈”延伸便民服务点全面投用，实现医保服务“协同办、就近办、一窗办、快捷办、暖心办”，真正打通医疗保障服务群众的“最后一公里”。

在南京医保政务大厅，医保AI机器人“小爱”成为群众办事的“智能帮手”。“小爱，长护险怎么申请?”市民李大爷的提问，十几秒内就得到清晰解答。这款由中国人寿南京市分公司与南京市医保中心联合推出的全省首例医保AI 机器人，具备听、说、看、走等九种核心能力，可提供主动迎宾、智能导航、政策咨询、业务办理等十二项服务。它每日处理超60%的重复高频咨询，缓解基层柜面压力，还实现8小时外及法定节假日服务“不打烊”，项目荣获医保系统 2024年度创新奖，被主流媒体报道。

“医疗保障关系人民群众健康福祉，是让‘老有所养、幼有所育、病有所医、弱有所扶’落地的关键支撑。我们坚持把医保的‘政策精度’和商业保险的‘人文温度’相融合，跟着金融监管、行业主管部门的步伐搭建多层次医疗保障网，就是想让老百姓的‘医保获得感’更足、更实在。” 中国人寿江苏省分公司党委委员兼南京市分公司党委书记、总经理宦刘庆的话语，诠释了金融央企服务民生的初心。

民生保障的深度，决定着社会幸福的浓度;服务创新的力度，丈量着央企担当的尺度。站在增进民生福祉、推进共同富裕的新起点，中国人寿南京市分公司将始终锚定“人民对美好生活的向往”这一核心目标，持续深化与政府部门的协同联动，以更大力度拓展长护险服务范围、以更实举措优化“15 分钟医保服务圈”功能、以更优技术赋能民生服务升级，让“民生温度”与“科技精度”同频共振，让每一位群众都能在民生保障的阳光下，共享发展成果、共赴幸福未来。(周洁)