疫情之下，一切都慢了下来。市民日常的金融服务需求如何能不间断保障到位?中信银行苏州分行坚持以客户为中心，在竭力做好厅堂服务的同时，为特殊、困难市民提供上门金融服务，坚守“疫”线，保障金融服务不间断、不打折。他们的暖心服务赢得了市民们的点赞，正是一件件小事透出了疫情之下人与人最质朴的真诚与爱。

尽心尽力为客户解决难题

当前，昆山正严格实施全域静态管理，让城市静下来、慢下来、停下来。4月6日，理财经理倪洁接到一位客户的微信求助，经了解，该公司的财务人员在登录网银转账时发现操作密码锁住，无法进一步转账，客户十分着急，“这笔款项涉及公司贷款还款，非常重要，一定帮我想想办法”。倪洁汇报相关负责人后高效启动绿色通道应急预案，联系了支行会计经理屈帆，并向苏州分行报告。当时已是下午2点多，留给客户网银大额转账的时间十分紧张，按照业务操作规范，屈帆需要紧急联系两位柜员同时到岗，客户也需要到场。大家即刻做好个人防护措施，根据防疫管控规范，申请办理“小区出入通行证”，最终在下午5点之前及时完成了全部业务操作。

“太为难你们了，这么困难还是帮我们解决了问题。”这位财务人员连连感谢中透着些许“意外的惊喜”。此轮疫情以来，在保障“服务不间断”的同时，该支行还克服困难，主动作为，为某学校在花桥区域的老师们送去方便面、牛奶等生活保障物品。

“人与人相处总是从陌生到熟悉，只要怀揣着一颗真诚的心，尽心尽力为客户解决难题，客户总能感受到的，自然而然会产生信任。”采访中，一位理财经理朴实的话中透露出用心服务的初衷。近日，常熟东南支行财富部副总经理蒋蕾收到了客户俞女士亲自送来的锦旗。蒋蕾是发放宣传折页时结识的俞女士，那一日，蒋蕾的主要工作内容是为拆迁客户介绍存款、理财产品和增值服务权益。俞女士的公公年纪较大，蒋蕾耐心地为老人介绍存款产品及服务体系，这一点让俞女士印象深刻，随后她到网点开立了银行卡和存单，成了蒋蕾的一名客户。疫情之下，无论是各种咨询还是业务办理，蒋蕾依然保持着特别热情而有耐心的服务，让俞女士印象深刻，特意定制了锦旗并亲自送到网点。

全方位关怀老年客群需求

中信银行金门支行地处古城区，服务的老年客户居多，由于对电子设备使用不熟练，老年客户还是习惯选择到网点办理业务。在服务老年客户的过程中，支行人员一直称自己是“把关人”。本轮疫情来临，金门支行在认真做好防疫要求的基础上，时刻不忘为老年客户“把好关”。

日前，该支行接待了一位聋哑老年客户石先生，例行问询中得知石先生是为同行的一位朋友代为汇款，此举立刻引起了厅堂工作人员的警觉。工作人员及时将石先生带进贵宾室，在纸上与客户文字沟通，为客户讲解这笔业务存在的风险，并提示保护个人信息的重要性。在工作人员真诚耐心的解释下，石老先生感觉到这笔业务确实有待商榷，表示会再慎重考虑，同时感谢支行人员的贴心提醒。

至发稿时，中信银行金门支行因疫情管控要求，已于4月11日暂停网点营业，支行负责人表示：“虽然暂时停业，服务不会断线，我们会做好客户沟通与联络工作，确保客户需要时能有效联系到我们。”

作为最早提出深度服务老年客群理念的银行之一，全方位关怀老年客群需求已融入中信银行每一家网点的日常。市民张阿姨一日来到中信银行城中支行，正想取钱到隔壁医院配药，才发觉银行卡落在儿子家了。大堂经理王思苹提示客户可以通过手机银行线上申请自助取款机无卡取现，并耐心指导张阿姨下载手机银行，一步步教其如何操作使用。为方便客户记忆手机银行使用方法，王思苹还特意将常用功能及使用步骤详细写在纸上，方便张阿姨回去后还可以对照温习。

在常熟，当地中信银行网点同样以温情关怀站好特殊时期的“金融服务岗”。临近某天营业结束，一对焦急的老年夫妇走进常熟支行，大堂经理陆洁主动上前服务，得知老人是想购买大额存单，怕错过营业时间。陆洁看到柜台上人比较多，就主动安排了爱心窗口优先为老人办理，老两口定下心来顺利办理了业务。临走前接到子女电话，老人很激动地把陆洁的热心一一讲述，连连夸赞。

线下线上把便利带给客户

疫情之下，各种突发状况引发不便，市民们因特殊原因无法进入网点办理业务怎么办?中信银行厅堂工作人员开设“外送服务”，将紧急的金融服务送上门，为市民们力解“急难愁盼”。

近日，市民刘阿姨至中信银行城中支行求助，其母亲因病在高新区某医院就诊，手术治疗急需支付医药费。考虑到客户情况特殊，卧病在床，无法至柜面办理信息更新并提取账户资金。城中支行理财经理沈芳与同事提前和客户约定次日持移动设备上门为客户办理信息更新。当支行工作人员到达医院时发现刘阿姨的母亲正陷入昏迷，无法配合进行人脸识别完成信息更新，未能核实真实意愿。返回后，支行工作人员一方面积极寻求其他可行方案，另一方面时刻关注刘阿姨母亲的病情。在得知刘阿姨母亲意识恢复清醒后，沈芳与同事再次赶往医院。但因院方防疫要求变化，非陪护人员无法进入病房，两名银行工作人员积极与院方沟通、说明情况后，按要求做好防护措施，获准进入病房，向刘阿姨母亲核实了委托意愿。前两天，刘阿姨前来网点顺利办理了代理信息更新并成功提取医药费，并表达了对银行人员专业严谨而又贴心温暖服务的认可与感谢。

疫情期间，中信银行苏州分行坚持“以客户为中心”，做好理财产品到期对接服务。为保证客户到期资金的正常续接，辖内理财经理主动与客户进行一对一产品预告，并提醒客户谨防各类“防疫”诈骗手段，保护账户安全。分行还通过中信银行手机银行推出三大暖心板块，7×24小时全天候在线为客户服务。

一是开设疫情服务专区，提供在线问诊、核酸检测预约、疫情实时讯息、在线购药等服务，让温度传递到每一个人手中。二是专门制作了“手机银行用户操作指南”系列短视频，并随网点营业调整图文信息同步发送，给客户最大便利。三是推出活动专区，汇聚最新最全最优惠的中信银行活动，让客户居家也能不错过线上服务信息。此外，疫情期间该行还通过“党费通”线上渠道，指导帮助多家企事业单位的党支部500多人及时完成党费收缴工作。

抗疫同行，中信有爱。当前，苏州疫情形势依然严峻，中信银行苏州分行全辖干部员工与广大市民同心抗疫，携手进退，相信困难总是暂时的，多一点理解，多一些担当，你我都是这座城市的英雄。