保险理赔难不难?是不是需要提供一大堆材料再等上很久才能拿到保险金?能否按保单条款约定足额赔付?这些是每一位保险消费者最关心的问题。近年来，中国人寿江苏省分公司积极践行“以人民为中心”的发展思想，将科技与服务深度融合，力求为客户提供更多场景化、精细化、智能化的服务体验。如何促使理性的理赔环节让人感受到温暖，给客户良好的体验?透过中国人寿江苏省分公司的真实理赔案例，或许可以找到答案。

“重疾一日赔”：筑建快速赔付通道

重大疾病的治疗花费高、周期长，因此人们最担心重疾险的赔付问题。2019年3月起，中国人寿推出“重疾一日赔”服务举措，全面开启重大疾病保险快速理赔服务，提升服务体验与服务效率，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”。2022年7月起，中国人寿进一步扩大了“重疾一日赔”重大疾病范围，江苏省分公司立即响应、迅速执行。截至9月底，2022年中国人寿江苏省分公司为超过1.36万人次客户提供了“重疾一日赔”服务，赔付金额超6.58亿元，这个数字的背后是中国人寿的速度与温度。

2022年2月，正值壮年的A先生在家中突发胸闷胸痛，前往医院被确诊为急性心肌梗死。住院治疗期间，A先生想起几年前曾在中国人寿购买过一份重疾险，便通知了保单服务人员。服务人员在A先生治疗结束后前往其家中看望，在查看了A先生的保单及医疗资料后，向A先生表示，中国人寿从2022年7月起已经拓宽了“重疾一日赔” 的赔付范围，增加的疾病包含心脑血管类重大疾病。A先生的保单生效已经超过2年，诊断明确，符合“重疾一日赔”赔付标准。保单服务人员帮助A先生整理好理赔申请资料并协助其报案，报案6个小时后，12万元重大疾病保险金便打到了A先生提供的银行卡中。

移动理赔：构建掌上报案渠道

“以前办业务，得跑老远赶到柜面去，还经常要排队。现在方便了，不用出门，在家用手机就能搞定。真的省时省力!”客户对中国人寿移动端掌上理赔服务赞不绝口。通过“中国人寿寿险APP”及微信“中国人寿股份江苏省分公司服务号”等线上渠道，客户可进行理赔资料查询、办理理赔申请、理赔进度实时查询等操作，真正实现了“随时随地掌上赔”。

一次外出中，B女士不慎摔伤，经检查诊断为股骨粗隆间骨折。治疗结束后，B女士想起自己曾投保过一份团体意外伤害保险，于是拨打了95519客服热线，告知自己的出险情况，并提出医疗费用理赔申请。保单服务人员第一时间与她取得联系，考虑到B女士不方便外出，便推荐其通过“中国人寿寿险APP”进行线上理赔报案。在服务人员的指导下，B女士很快便完成了信息填写、医疗资料影像上传等报案操作。令B女士惊喜的是，在完成理赔申请一个小时后，手机就收到了理赔金到账的通知。

理赔直付：打造一站式理赔服务

理赔服务的价值，不仅体现在赔付金额，还体现在理赔的便捷程度上。理赔直付项目是中国人寿通过与医保、医院合作，主动向客户提供理赔服务流程优化的创新举措，客户无需专门申请理赔，就可以享受理赔服务。在保障客户权益和隐私安全的前提下，实现出院“秒赔”，为客户带来更便捷、高效的理赔服务体验。

家住扬州的C先生因病住院治疗，中国人寿的服务人员在征得C先生同意后前往医院探望，并告知C先生出院时理赔金会直接在医院结算过程中进行费用抵扣，无需再申请理赔。经过一个月的治疗，C先生康复出院，共产生医疗费32537.77元。在办理出院手续时，医院系统进行了自动结算，其中，医保报销19724.64元，中国人寿赔付9233.5元，个人支付3579.63元。

C先生家人满意地表示：“中国人寿理赔实在是太方便了，直接在医院就完成了，真的是一站式服务啊!”

应对重大突发事件：风险中的主动服务

对自然灾害、灾难事故和公共卫生等重大事故和灾情，中国人寿始终保持着快速响应、积极驰援的态度与行动，在理赔服务方面也切实发挥着“减震器”的作用。近年来，中国人寿江苏省分公司积极应对了2016年盐城龙卷风冰雹灾害事故、2021年南通“4.30”极端天气灾害事故等多起重大突发事件。

2021年4月30日晚，江苏南通部分地区出现冰雹和大范围强雷暴大风天气，导致渔船苏海门渔01728倾覆。中国人寿江苏省分公司第一时间启动应急预案，推出八大理赔应急服务举措，包括主动排查，设置报案专线，简化理赔资料和手续，开通绿色理赔通道等服务，为19位客户赔付保险金共计300余万元。中国人寿用实际行动为受灾群众送去真诚温暖与坚实守护。

“体验为王”的消费升级时代，能够满足客户需求、提升客户体验的产品和服务才拥有新时代的入场券。中国人寿江苏省分公司的理赔服务折射出人性与科技的力量，待契约以真，待客户以诚，重视每位客户独一无二的需求，通过主动服务、科技创新、真诚关怀，让广大客户感受到理赔服务的爱与温度。(周洁)