面对利率市场化、互联网金融、金融脱媒等多重因素推动，越来越多的银行开始运用科技化、智能化的自助设备代替人工作业。近年来，民生银行南京地区管理部紧紧围绕总分行“以客户为中心”理念，将科技与金融深度融合，以 “科技引领，数字民生”为愿景，不断创新网点服务模式，打造真正“懂你的银行”。

“以客户为中心”

构建360°银行服务网络

民生银行智能客户化厅堂是“以客户为中心”，通过全面流程再造，以自助、移动、远程、定制、多渠道协同和服务营销一体化为主要特征的新型网点经营模式。

众所周知，传统银行服务流程需要客户取号后排队在柜台办理业务，而民生银行智能客户化厅堂则完全颠覆了这一流程。经测算，在该行智能客户化厅堂中，85%以上的个人日常性业务可以由客户自主完成,小部分复杂性业务，可以通过远程集中处理方式办理。业务办理期间，厅堂服务人员则负责随时关注、及时响应客户需求。

民生银行智能客户化厅堂不仅再造了物理网点的服务流程，还打通了手机银行、网上银行、微信银行、自助设备与物理网点的隔阂，将银行入口前置到电子渠道，进一步扩大了电子渠道的业务范围。客户的简单需求直接通过电子渠道完成，对于部分无法线上完成的业务，则通过“线上预约受理，线下识别交付”实现。同时，民生银行南京地区管理部线下物理网点还与95568空中客服团队联动，为客户提供全方位、全天候服务。

一体双店 

构建网点周边全渠道生态

2020年末，民生银行推出 “线上店”，依托微信已有的生态环境，构建基于网点周边的全渠道生态，打造更加快捷、简单的服务路径。“民生银行线上店”不仅加强了网点与客户之间的联系，为移动端的用户交互模式提供更多可能。更重要的是，作为新型网点模式，“民生银行线上店”充分发挥“线上+线下”优势，借助渠道融合与场景渗透，为客户提供丰富多彩的活动沙龙以及核心生活场景。未来，“民生银行线上店”将提供更多元的服务内容，围绕客户需求优化线上产品与服务，提升场景化、专业化、智能化、协同化能力，打造有温度、有情感的“一体双店”服务，做真正“懂你的银行”。

启动全员服务

专业高效保障高品质服务

该行智能客户化厅堂服务模式打破了传统网点岗位分割的限制，员工在获得专业资质后便可从事相应的厅堂服务，利用可视化工具，全面关注每位客户的动态，拉近与客户的距离。客户通过民生银行南京地区管理部厅堂网点的自助设备，可以最优动线、最高效率地完成业务办理，基本不用排队。为了营造稳健、温馨、科技的网点感观，该行各网点还突出了客户自助体验和洽谈咨询两大功能，为客户留出更多自由空间，进一步提升了客户体验。

注重细节、落到“点滴”，民生银行南京地区管理部将“以客户为中心”的服务理念贯彻始终，员工过硬的素质也保障着专业、安全、舒适、便利的高品质服务：人流高低峰提醒，分区管理快速分流，智能区专人指导……

令人倍感暖心的是，部分网点还专门配备了婴儿椅、求助电话、助盲卡，并拥有无障碍通道、轮椅、残障人士专用卫生间等设施。

据悉，该行下辖网点先后获得了“中国银行业文明规范服务五星网点”、“中国银行业文明规范服务千佳网点”、“示范青年文明号”、“南京市银行业十佳文明优质服务窗口”、南京市财贸金融系统“工人先锋号”等诸多殊荣，网点员工个人荣获的金融系统奖章更是数不胜数。

科技创新

赋能小微金融推陈出新

科技赋能不仅体现在厅堂的智能化改造，通过科技金融创新，民生银行南京地区管理部优化流程、提升效率，推出更贴近客户需求的金融产品。

小微客户曹总，经营着一家高科技软件企业。2020年，客户在民生银行南京地区管理部办理了一笔300万元的小微经营性抵押贷款。最近，曹总决定加大产品开发力度，急需追加资金购买软硬件设备。但客户除抵押在该行的房产外，其余资产大多在异地，在民生银行的抵押贷款额度也达到上限。联系了几家银行，都表示难以追加贷款融资。了解这一情况后，民生银行南京中央门支行客户经理第一时间联系了曹总，向其介绍了该行的“国家融资担保基金业务”：在总成本较低的前提下，帮助客户增加融资额度，且最高可达300万元。客户对该产品非常感兴趣，客户经理当即通过民生银行“小微移动作业平台”完成了基础材料的采集上传及征信查询工作。面谈期间，曹总的相关资料已同步上传至后台系统，评审人员根据线上数据迅速审批，并将资料同步发送至江苏省信保集团。信保集团审批人员当天便完成了备案审批，回函同意承保100万元。

科技助力小微梦想，民生银行南京地区管理部时刻践行“以客户为中心”理念，运用智能设备与产品，实现了从材料受理收集到上报审批(含第三方承保)再到贷款发放的全线上无纸化作业，将传统的担保贷款作业时间，从原先的数周缩短到3天以内，极大提升了客户体验。

当前，新一轮科技革命和产业变革方兴未艾，数字经济蓬勃发展。民生银行南京地区管理部将坚定总分行 “数字化转型”战略，力争通过简约的流程、智能的设备、温馨的环境、优质的服务、特色的产品为客户带来更加普惠、更加智慧、更加便捷的金融服务，打造真正“懂你的银行”。 文晶