近期，面对新冠肺炎疫情在南京的突然反扑，人民银行南京分行营业管理部高度重视、迅速行动，把做好特殊时期的高效金融服务放在首位，通过线上线下协同融合、主动服务与广泛宣传协同发力，充分发挥了金融战”疫”作用，切实保护了金融消费者合法权益。

金融服务“有温度”，优质便民暖人心。人民银行南京分行营业管理部积极引导全市金融机构落实好疫情防控要求，发挥金融战”疫”的“排头兵”作用，推动金融消费权益保护工作在一线落地开花。全市金融机构主动对接，有效响应社会公众在特殊时期的金融需求。如中国银行鼓楼支行为善款划转开辟“绿色通道”，协助客户将捐款分别汇往多个生产厂商，及时采购2200副护目镜、1000瓶消毒液以及4万份医用口罩，有效支援了江宁区疫情防控。江苏银行挹江门支行走进江苏正太集团云锦路项目部，上门为20名外来务工人员提供开卡服务，帮助他们顺利拿到工资，解决其燃眉之急。

咨询投诉“有速度”，积极响应解难题。人民银行南京分行营业管理部立足提升消费者满意度，建立“快速响应、快速沟通、快速处理”的工作机制，指定专人负责消费者投诉咨询电话的接听和处理，通过每一通电话了解群众关切，对因疫情影响相关的征信记录、延期还款、免除罚息或减免利息等问题，耐心向咨询群众做好政策宣传解释，切实做到让老百姓的诉求有接收、有回应、有落实。疫情期间，各金融机构畅通投诉渠道，建立客户咨询、投诉快速响应机制，认真做好答疑释问，确保了特殊时期金融服务的稳定便捷。

纠纷解决“有力度”，专业高效惠民生。指导南京市金融消费权益保护协会在做好自身疫情防控工作的情况下，积极通过“中国金融消费纠纷调解网”“江苏微解纷”等在线平台开展线上调解，创新实施“线上+线下”的诉调对接模式，构建涵盖了在线调解、现场调解、上门调解、电话调解等多途径的调解体系。本次疫情暴爆发以来，南京金调委已成功调解11起金融消费纠纷案，调解成功率为100%，切实做到防疫期间金融消费纠纷调解服务“不打烊”，矛盾纠纷得到及时化解，消费者的合法权益得到有效保护。

普及宣传“有广度”，广为传播释疑惑。多方联动，多渠道发布权威信息，及时教育引导广大金融消费者全面、准确了解有关金融支持政策，帮助其正确掌握疫情防控期间金融业务办理方式，有效防范不法分子利用疫情开展的金融诈骗，获得社会公众一致好评。开展金融支持疫情防控系列政策宣传，各级主流媒体对南京金融系统支持疫情防控开展了跟踪报道，受到广泛关注。南京市金融消费权益保护协会、各金融机构积极通过官方网站、微信公众号、朋友圈等平台发布《个人征信报告线上操作指南》《人民银行南京分行提醒：涉疫情诈骗需警惕“三不一多”要牢记》等内容，有效引导社会公众足不出户办理相关业务，降低了疫情交叉传播风险，强化了金融风险防范宣传。

下一步，人民银行南京分行营业管理部将按照总分行及省市政府相关工作部署，坚守金融为民初心，勇担抗击疫情使命，筑牢消费者权益保护防线，全力支持打赢疫情防控攻坚战。

(通讯员：纪越)