尊老敬老是中华民族的传统美德，随着我国逐步进入老龄化社会，老年客群的日常养老保障、金融服务需求日益增多，如何提升老年客户享受金融服务的便利程度和幸福指数，切实改善老年人的金融服务体验，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，成为摆在银行业面前普遍而急需解决的问题。

近年来，江苏银保监局大力推动银行业协会积极开展金融助老服务，民生银行苏州分行在省市监管部门的悉心指导下，践行“服务大众，情系民生”的办行理念，强化责任意识，制定适老政策、完善服务设施、创新服务模式、延伸金融宣教，在建设网点“适老”服务体系、打造助老服务品牌和提升老年客户风险防范意识等方面推出系列举措，真正改善老年客户支付服务体验，取得显著成效。

多措并举齐发力 软硬件结合提供贴心服务

民生银行苏州分行在服务老年客户时比对待其他人群更加的周到细致。

充分考虑老年客户需求，民生银行苏州分行对于年老体弱、行动不便的特殊群体，特事特办，急事急办，开设“爱心窗口”柜台，提供全流程“一对一”服务，确保老年人业务“一站式”办结。优先为老年客户和残障人士进行业务办理，减少含老年客群在内的特殊客群的排队等待时间。在厅堂合适位置特别设置了“小心地滑”、“注意台阶”等安全提示标识，及时消除安全隐患，保障老年客户的人身及财务安全。

与此同时，全心全意为老年客户着想，持续完善厅堂服务设施，为老人提供老花镜、放大镜、便签纸等便民物品，并在宣教区域内为老人充分展示金融知识普及资料，供老人取阅。在此基础上还保留现金业务，针对现金业务、转账汇款业务、挂失业务、理财业务等老年人常办业务，确保能够提供传统的柜面服务方式，老年客户占比较高的网点保证一定数量的零钞库存，尊重老年人的业务习惯。

为了提高老年客户幸福感，民生银行苏州分行在网点厅堂配备服务专员，协助老年客户取号，耐心指导填单，仔细聆听需求，反复确认意愿。同时，主动“面对面”协助老年客户操作智能手机、微视窗等智能机具，化解老年人对智能设备使用的惧怕感，逐步适应智能设备。

在为老年客户办理业务时，民生银行苏州分行工作人员都会适量提高音量、放慢语速，坚持“首问负责制”，全程“陪办”，避免老年客户在岗位间折返办理，业务处理结束会提示老人收好现金、证件等物品，并适当延长下一叫号时间。

创新适老服务产品 践行尊老爱老理念

众所周知，民生银行苏州分行聚焦老年人常用的金融产品，为老年客群量身定制了手机银行“至简专版”。

“至简专版”手机银行聚焦老年客群常用功能，超大字体显示，便于老年人操作，更加贴心。据了解，该专版能针对老年客群金融服务需求，智能推荐适合的稳健性理财产品。各网点还会结合老年客户特点差异化配置 “安心存”、养老主题FOF品牌理财、代销养老型年金等金融服务产品，突出安全、稳健，打造财富安心品牌。

民生银行各网点厅堂服务人员强化为老年人服务意识，坚持用传统服务与智能服务相融合的方式，为广大老年客户提供更周全、更贴心、更便利的金融服务，满足广大老年客户的金融需求。

银行非常注重对厅堂老年客户的分类引导，在老年人无能力或不愿意使用厅堂智能机具的情况下，可通过人工柜台获得应需的全套服务。对于有意愿使用银行智能设备办理业务的老年客户，在征得客户同意后，由厅堂服务专人全流程陪同，耐心引导开展智能机具、ATM存取款机的配套协助服务等，帮助老年客群进行正确操作。

据了解，民生银行常熟支行和相城支行积极打造江苏银行业文明规范服务适老网点，在适老网点的创建和探索中发挥主观能动性，切实提升老年人支付服务便利化程度，弘扬尊老、爱老、敬老、助老的中华民族传统美德，推动支付服务适老化暖心工程建设。

积极承担社会责任 持续打造有温度的银行

今年以来，民生银行苏州分行各社区网点常态化开展助老金融宣教。同时，积极为老年客户组织开展金融知识普及微沙龙等宣传教育活动，加大对电信诈骗、养老骗局、非法集资等典型非法金融活动的宣传力度，持续帮助老年客户提高对各类金融产品和服务的认知能力、风险识别能力和自我保护能力。

点滴见真情，服务暖人心。客户郭爷爷遭遇车祸身体残疾，瘫痪在床无法坐立，客户致电分行营业部，提出更改银行预留手机号码并更改民生通行证登录名的需求。分行营业部主动开展上门服务，耐心调试操作移动运营设备，完成人脸识别。郭爷爷的子女为民生的温情服务所感动，主动送上了锦旗。

急客户所急，想客户所想。全心全意为客户服务，不仅仅局限于业务层面，更渗透到了民生银行服务的每个环节。独自居住在昆山的费阿姨来网点的那天正下着雨，95后的柜员小张远远就看到她拄着拐杖，走得很吃力，没多想赶紧将厅堂备用的轮椅送去。得知老人需要使用手机银行办理业务，更主动耐心指导，并帮助其使用至简版。

夕阳无限好，人间重晚晴。民生银行苏州分行将继续发扬尊老、爱老、助老的企业文化，为老年客户提供力所能及的暖心公益服务，围绕老年群体 “老有所养，老有所乐，老有所为，老有所享”的综合服务需求，全心全意做好适老金融服务，用心传递金融温度。 陈安吉