平安人寿用数字化推动产品创新和客户服务能力升级

2021年,中国平安提出了“有温度的保险,更贴心的服务”。平安人寿继续传承“以客户为中心”理念,深入推进数字化转型,持续围绕客户的保险核心需求及健康保障,依托科技优势,提升客户服务创新能力,用“有温度”的服务,给予客户更加健康美好的生活体验。

把极致体验和服务创新写进基因

1996年,平安人寿在保险行业内首创客户服务月,并于2000年延展为客户服务节,通过健康教育和公益实践,倡导健康家庭新生活。2015年,借助线上优势平台,行业首创线上+线下全流程健康管理服务,帮助客户改善健康。2020年,平安人寿精准定位逾亿客户差异化需求,聚焦健康医疗,为客户提供全面、专业、实用的服务权益。30多年来,平安人寿一直把“以客户为中心”融入发展文化,围绕客户需求,不断开拓创新服务生态,提升服务效率,打造极致体验。2021年,平安人寿对客户服务提出了新的诠释,将服务文化与家庭生活、公益活动融合。在延续“回馈客户、回馈社会”服务理念基础上,平安人寿积极探索社会参与与家庭成长的创新服务,以“平安相伴,暖心同行”为主题,联合世界自然基金会、安全义工联、中国少年儿童出版总社联合开展安全知识科普、亲子互动等活动。进入第26个年头的平安人寿客服节,已经成为平安人寿服务权益体系的一个有机组成。

构建以客户家庭为核心的服务场景

26年来,平安人寿坚持以客户家庭为核心服务对象,倡导“家庭健康新生活”理念,通过丰富的客服节活动与客户家庭亲切互动,共建公众美好生活。2021年,平安人寿响应国家“美丽中国”“健康中国”建设,创新服务体系,以客户服务节为载体,推出三项创新服务活动:一是拥抱自然,倡导家庭公益参与。延续《生物多样性公约》缔约精神,平安人寿联合世界自然基金会举办1864大熊猫巡展,打造超萌打卡圣地,倡导客户及公众保护野生动物,关注生物多样性。二是平安守护,提升安全急救能力。平安人寿携手平安集团,联合安全义工联举办“平安守护者行动”活动,以美国心脏协会(AHA)心脏拯救课程为基础,累计培养1000名具备专业的安全公益服务能力的平安守护者队伍。该活动对于深化“安心社区”建设,引领社区安全公益服务新风尚具有重要意义,由平安人寿联合安全义工联研发的急救课程获团中央“益苗计划”省级示范项目奖。三是倡导家庭和谐、健康生活风尚。该活动通过欢乐的亲子互动,创造亲子陪伴场景,增加了父母与子女相处的时间,不仅有利于孩子的身心健康成长,激发孩子的内在潜能,增长孩子的知识面,也能增进父母与子女间的情感交流,加深家庭成员间的沟通和连接,营造和谐健康家庭环境。截至目前,近800万人参与平安人寿客服节线上线下各类活动,互动频次超3亿次,年人均活动超4次;平安人寿举办亲子才艺秀、安全急救知识培训等现场活动超6500场,获得全国各地客户、民众及主流媒体的好评。

与客户暖心同行

作为市场上的大型险企,平安人寿始终致力打造有温度的金融服务,一直以来,平安人寿坚持以客户为中心,积极开拓创新产品,全力满足客户多元化的需求,给予客户安心守护。一方面,平安人寿积极深化数字化改革,不断应用最新技术,提升客户服务能力,优化客户服务体验。依托金管家APP,平安人寿打造全流程线上服务闭环,确保客户可以便捷获取服务,保障服务不打烊。2020年,平安人寿全年累计服务客户超2.2亿人次,其中通过线上渠道办理的保全、理赔、服务咨询等业务占比近99%。另一方面,平安人寿立足保险保障,不断创新服务模式,并融入保险产品服务周期中,为客户提供生命全周期、伴随式健康服务。2021年,平安人寿聚焦客户健康生活需求,提供覆盖客户从健康、亚健康、慢病、重疾等全流程的服务,灵活选择提供在线问诊、导医导诊等80多项权益。2021年上半年,有关服务使用累计超2250万人次,使用客户约1260万人。在平安集团“金融+科技”、“金融+生态”战略指引下,平安人寿以服务国家实体经济和保障社会民生的初心,企业社会责任担当的爱心,提供优质金融产品的安心,为客户创造价值,帮助国人实现对美好生活的追求。(徐嘉怿 宋巍)


编辑:lucas