近日，2020年度深圳市金融创新奖成果展示会暨2021年先行示范区金融大讲堂成功召开。本次大会对2020年深圳市金融创新企业进行展示及表彰，中国平安人寿保险股份有限公司申报的平安金管家金融抗疫项目和平安人寿AI视频机器人项目双双上榜，分别荣获2020年度深圳市金融创新奖特色奖和2020年度深圳市金融创新奖贡献奖。深圳市金融创新奖是深圳市政府鼓励中央金融监管驻深机构、金融机构等开展金融创新的荣誉，于2005年在全国率先设立，至今已连续举办十五届。该奖项的设立，对促进深圳全市金融业跨越式健康发展、激发全市金融创新活力具有重要意义。据介绍，2020年金融创新奖共设奖项67个，共有259个项目参与角逐，最终3个项目获“推进奖”， 50个项目获“贡献奖”， 14个项目获“特色奖”。平安金管家金融抗疫项目和平安人寿AI视频机器人项目能够脱颖而出夺得“特色奖”和“贡献奖”，充分展现了平安人寿从客户需求出发，深化数字化转型，不断提升金融创新能力，提供有温度的服务，同时亦彰显了主流金融机构的社会担当。

科技赋能，助力客户体验提升

在平安集团“金融+科技”战略指引下，平安人寿坚持以客户为中心，将科技创新成果应用于个人金融产品开发和客户服务水平提升中，优化客户体验、降低服务成本。为有效满足客户自助业务办理需求，提升服务效率，平安人寿推出业内首个大规模应用的多模态AI机器人产品，以平安人寿客服柜员形象为参照，打造拟真的虚拟合成视频形象，与客户进行面对面交流，完成业务自助办理。据介绍，AI视频机器人在新契约视频回访、高风险客户核身等场景， 依托计算机视觉、语音识别合成技术、知识图谱、人机对话以及深度学习等技术，让AI视频机器人能够和客户进行自然亲切的交互，并具备精准理解、智能问答、实时核身等核心能力。通过“7*24小时在线自助”、“ 保单信息及时调阅”、“ 拟真视频形象交互”、“ 双录质检合规保障”四大特色服务，AI视频机器人创新保险回访模式，使得客户可以根据自身需求随时接受回访，与“拟人”形象互动优化回访体验，并保障回访过程的合法合规。自2019年8月上线以来，AI视频机器人在平安人寿全国34家机构推广，AI替代率达75%。目前，AI视频的一次回访成功率是98%，较传统模式提升27%，持续优化用户回访体验。平安人寿表示，通过节省重复性工作的人力成本，员工可以致力于解决用户更复杂更急迫的问题，提升了员工的业务水平和创新能力，此举践行了平安服务社会的承诺，维护了公司、员工、社会协同发展、良性循环的双赢局面。

科技传递保险温度和大爱

除了以科技优势为客户创造简单便捷服务，平安人寿怀揣企业社会责任的爱心，积极发挥技术力量服务社会、保障社会民生。去年一月，疫情来袭。银保监会下发《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，其中提到“鼓励保险机构提供优惠保险服务”、“提高线上金融服务效率”等指导意见。平安人寿迅速响应，启动捐款捐物、捐赠保险、远程问诊、心理咨询等多种举措，切实落实保险主体责任。平安金管家APP作为平安人寿面向代理人和客户的综合双端客群平台，通过科技抗疫，创新线上经营模式，在保险、服务、运营等方面全面实施金融抗疫举措，连接2.67亿用户，传递正能量，发挥主流金融客户端社会责任担当。疫情期间，平安人寿积极响应监管号召，向公众提供1500万个“E路平安保险计划”（新冠扩展责任）免费领取名额，配合赠险发放，平安金管家在产品意向提出24小时内即完成含新冠肺炎责任的“E路平安保险计划”赠险产品上线。保单服务方面，依托平安金管家APP线上服务平台，利用人工智能机器人AskBob科技赋能，平安人寿为客户提供7*24小时免接触的理赔、保全及续期服务。同时，平安金管家APP联合平安好医生上线防疫资讯专区和线上24小时问诊服务，提供全国新冠疫情动态查询，不仅能提供实时数据、防护问答和科普知识，还结合AskBob人工智能技术，提供疫情智能问答、疫情实时追踪+同行查询，实现疫情信息全掌握。此外，平安金管家APP发起“科学防疫 平安守护”活动，线上向用户免费发放防疫必需品；发起“抗疫接力”加油接龙活动，与全国网友一起为中国加油，齐心聚力，传递抗疫正能量。截至2020年12月，平安人寿累计赔付新冠案件超570件，赔付金额超1510万元，全程实现“云赔付”。另一方面，平安人寿自发启动公益捐赠，主动提供志愿服务助力一线防疫，总部及机构员工发起抗疫捐赠累计700余万元。（徐嘉怿 宋巍）