阳春三月，又是一年一度的“3·15”国际消费者权益保护日。苏州中行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，以实际行动切实维护消费者权益。

在线学习 提升消保服务质效

苏州中行将消费者权益保护理念融入业务发展、经营管理与风险防控全流程，开展“横到边、纵到底”的消保教育工作。为做好疫情防控，有效减少人员聚集，该行利用“中银研修”线上平台，组织全员学习金融消费者权益保护知识和文明优质服务标准，增强各层级员工的消保工作自觉性。

全面宣教 加强金融知识普及

苏州中行将消费者金融知识普及纳入常态化宣传，开展多渠道、全覆盖的金融安全宣传教育。

一是筑牢厅堂主阵地。在网点电子屏播放消保宣传海报和宣传片，在网点公众教育专区发放消保宣传折页，并不定期组织开展消保沙龙活动。

二是抓好线上双渠道。依托微信公众号、视频号，通过图文、短视频等形式增强消费者对金融知识普及的接受度。

三是聚焦消保重点区。聚焦 “一老一少”，进一步加强消保知识宣传教育，针对老年群体重点普及理性投资理念，帮助老年人提高防骗意识和自我保护能力;针对年轻群体重点普及理性消费理念，突出合理借贷、理性消费等金融知识关键点。同时还根据不同受众的职业身份，有针对性地策划宣教活动，组织员工进工厂、进社区、进农村、进学校，营造良好的金融消费生态环境，守护老百姓“钱袋子”。

特色服务 提高便利化水平

为帮助老年人群在数字化时代更好地体验银行服务，苏州中行坚持传统服务方式与智能化平台应用并行，持续推进落实互联网应用的适老化及无障碍改造，为老年人提供更周全、更贴心、更便利的金融服务。

该行在营业厅堂设有便民设施、敬老窗口、爱心专座，并制定了网点适老服务相关指引。网点智能柜台和手机银行等均设有老年客户版本，采用简洁界面、大号字体、智能语音等适老化设计，增强老年人群运用智能化设备的体验感。截至目前，苏州中行已完成12家养老金融特色网点改造。

苏州中行还积极打通扶老助老 “最后一公里”，为行动不便的老年客户提供上门服务。前不久，某客户带着一张存单来网点办理代办支取业务，由于支取方式为凭签名支取，需要本人临柜亲自办理。客户表示账户人为自己母亲，现已91岁，卧床休养，不方便临柜办理。网点研究后，安排工作人员带着相关单据和设备上门见证核实，协助客户成功取出本息。一来一回，传递的不仅是单据材料，也是金融服务的温度。

精准风控 守护消费者金融安全

近年来，电信诈骗的套路层出不穷。

近日，客户王某来到苏州中行某网点更新手机号码，在厅堂工作人员接待过程中，客户反复确认换手机号是否能马上绑定支付软件，引起银行人员警觉，询问客户绑定支付软件有何用途。原来，前日客户接到一个陌生电话，对方称客户的支付信息即将过期，到时会影响征信，需要绑定一张常用借记卡并进行验证。客户因之前更换过手机号，无法当时绑定，加上就要办理贷款，怕影响征信，所以很是着急。网点工作人员听完来龙去脉后，初步判定客户遭遇了电信诈骗，随后协助客户联系了该支付软件的客服，得知客户信息并未过期，也并没有平台客服联系过客户。客户恍然大悟，对该网点认真负责的工作态度表示肯定。

接下来，苏州中行将持续完善机制建设，规范服务流程，加强风险防控，以切实行动更好地保护金融消费者合法权益。 袁静