近年来，中信银行苏州分行高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻落实监管要求，通过完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等方面，积极开展消费者权益保护工作，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益。

为落实银保监会、人民银行金融宣教工作要求，提升社会公众的金融素养，有效防范化解金融风险，维护金融消费者合法权益，传播“信守温度”品牌，该行定于“3·15国际消费者权益日”期间，在全行范围内开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动。

加强顶层设计完善体制机制建设

中信银行苏州分行坚持 “以客户为中心”，将金融消费者权益保护工作纳入全行战略规划、企业文化建设和公司治理范围，明确在董事会下设立专项消费者权益保护委员会，作为全行消费者权益保护工作的领导机构，确保消费者权益保护战略目标和政策有效执行。总行层面打造消保专职团队，37家一级分行均配备专兼职消保人员，并配置消保专项预算，用于全行金融消费者权益保护工作。该行按照总行要求保证消保部门有足够的人力物力独立开展工作。在消保委23个成员部门各配置1名兼职消保干部及1名消保工作联系人。28家支行都成立消费者权益保护工作小组，小组人员不少于5人。物力方面，充分保障消保经费，根据实际需求申请使用。

制度方面，中信银行苏州分行进一步健全消费者权益保护管理制度，包括1项基本制度、13项专项制度和1项议事制度。一方面，制定金融知识宣传教育、金融营销宣传管理、消费者权益保护与服务品质工作考核评价管理办法、消费者金融信息保护、快速赔付管理办法等系列消保管理制度，健全消保制度管理体系;另一方面，修订消费者权益保护工作管理办法、消费者权益保护突发事件应急管理办法、新产品和新服务消费者权益保护审核管理办法、产品与服务信息披露和查询管理办法、消费者权益投诉管理办法等已有制度，进一步完善管理机制。

坚持严抓共管不断加强消保全流程管控

中信银行苏州分行从事前协调、事中管控、事后监督三个环节加强消保全流程管控。

事前协调方面，明确提出“依法审核、独立审核、事前审核、消保为先、分级负责、两级审核”的消保审核六项原则，上线新产品新服务线上消保审核系统，实现消保审核全流程线上化处理，有效促进审核流程规范。事中管控方面，聚焦销售合规管理，尊重客户自主选择权和公平交易权，通过建立销售双录专区、加强双录管理、加强营销人员合规警示教育等方式，持续规范销售行为。事后监督方面，坚持问题导向、及时调整改进，加强投诉闭环管理，通过投诉分析、聚类分析、热点分析，查找发现金融消费者意见相对集中的问题，及时反馈相关部门，从加强系统、流程、规则等方面进行调整和完善改进。

加大培训宣教“信守温度”服务理念深入人心

为有效保障消费者合法权益，提升员工服务能力，中信银行苏州分行持续加大消保培训力度，使该行“信守温度”服务理念深入人心。通过现场、网络培训等方式，及时传达文件精神，系统介绍信息收集、查询、使用规范的要求和禁令。2022年度的培训工作，从举办培训课程类别、接受训练的人次等方面，都有一定优化和增长。一是建立健全了各级消保培训体系。年初中信银行苏州分行在总结以往培训经验的基础上，明确了“总、分、支行”的三级培训体系，规划了培训方向、培训内容和培训时段，有计划、有针对性的开展培训工作。二是不断改进培训方式，积极探索新的培训模式。今年注重实战培训，通过分行集中培训、分支行分散培训、转培训、以训代会等形式，不断提高员工的消保意识和风险防范能力，培训成效显著。

为切实履行企业社会责任，中信银行苏州分行主动、规范、持续、系统地开展金融知识宣传教育工作，提升消费者对自身合法权益的保护意识。2022年，该行累计开展各类线下宣传活动300多场，得到了广大市民的一致好评。三是积极运用各类网络渠道的力量开展线上宣传 ，通过媒体、网络、微信公众号等渠道发布内容共81条。制作了反诈大讲堂宣传并通过人民网、新浪微博、新浪新闻发布，浏览量达450万次;在9月金融知识集中宣传月中开展了党建引领下的“五进”宣传活动，联络学校、社区、工厂、农村、客户，联合党群部、办公室、信用卡中心，发动支行全面参与，取得较好的宣传效果。同时，该行在手机银行开设了消保专区，在疫情期间帮助金融消费者通过活动了解金融知识，线上互动答题2000余次。

在人民银行组织的 “普及金融知识守住‘钱袋子’”优秀视频评选活动中，中信银行苏州分行制作的“拒绝高利贷 珍惜美好生活”宣传短片荣获评选活动一等奖。

聚焦客户需求不断提升金融服务能力

中信银行苏州分行牢固树立 “以客为尊”的服务理念，并加大对特殊群体客户需求的关注力度，多措并举，不断提升金融服务能力。

一是制定 《中信银行无障碍厅堂服务规范》，通过制定灵活、变通的业务规则，对因视力或肢体障碍影响书写能力的客户，在信用卡开卡等业务办理方面提供便捷的办理条件。通过应用录音录像设备、加强内部管理等措施，替代障碍人士的手写抄录，避免因无法按照传统方式落实监管业务规定，而无法完成业务办理的情况。

二是完成“生僻字”系统改造。中信银行苏州分行积极响应社会号召，在人行科技司的指导下，解决部分客户因名字中含有生僻字而影响金融业务办理的问题，为社会各行业解决生僻字难题提供了切实可行的“中信银行方案”。三是切实解决老年客户运用智能技术方面的困难。该行高度重视老年客户金融服务保障能力建设，积极践行国家战略，构建养老金融生态平台，以“幸福+，有温度”为服务理念，打造“幸福1+6”老年服务生态体系。同时，通过保留传统金融服务方式、推出老年客户专属信用卡“如意卡”、为老年大学开发线上报名缴费系统、在网点设置爱心窗口服务老年客户等需要特殊照顾的群体，专门为老年客户推出“幸福专线”服务等，进一步提高对于老年客户等特殊群体的银行服务保障能力。

下一步，中信银行苏州分行将严格落实监管机构及总行消费者权益保护工作要求，进一步完善分行消费者权益保护体系建设，加大对消费者权益保护工作的资源投入和考核力度，在属地监管机构及总行的帮助和指导下，不断提升该行消费者权益保护工作的质效。中信银行苏州分行