做好金融消费者权益保护是建设人民满意银行的重要工作，工商银行始终坚持“以人民为中心”的经营发展理念，把消费者权益保护和践行社会责任作为重要的价值考量。近年来，工行苏州分行始终坚持以高质量党建引领消保工作，严格落实监管机构及行内各项管理制度和工作要求，增强金融工作的政治性、人民性，推动全行消保工作高质量发展。

苏州工行专门成立消费者权益保护委员会，及时发现并改进产品和服务中可能侵害消费者合法权益的缺陷、瑕疵和风险隐患，将消保理念及管理要求有机融入到经营发展全过程，从源头上控制风险。该行设立了客户投诉行长接待日机制，每月安排半天时间，由分行行领导接待和受理客户投诉，自上而下解决客户急难愁盼的现实诉求。加大力度做好消费者权益保护宣传培训工作，定期进行形式多样的宣传教育，提升广大人民群众金融风险防范意识，2022年苏州工行通过线上线下渠道累计开展各类宣教活动超500场。

全面开展金融知识普及活动。开展“金融知识万里行”“防范非法集资”“普及金融知识守住钱袋子”“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”等主题宣教活动，及时回应消费者关切，让金融知识更加贴近基层、深入人心。将阵地宣传与走出去宣传相结合，向消费者宣传普及各类基础金融知识和风险防范技能，增强金融消费安全意识、风险责任意识和诚信契约精神，引导树立科学理财观和消费观，持续提升消费者金融素养。

宣导维护合法权益有效路径。多渠道多形式向金融消费者解读涉及消保相关法律法规和监管政策，提高消费者对风险账户管控、反洗钱等监管政策及各金融机构相关措施的理解;积极宣传投诉受理渠道及处理流程，教育引导客户依法理性维权。2022年6月，在姑苏区消保委、姑苏区人民法院联合开展的 “促消费公平点亮6·18”宣传服务活动中，该行现场接待群众法律咨询，向消费者宣传了反洗钱、预防电信诈骗等生动案例，引导社会公众在日常消费中提高风险的识别、应对和化解能力。

抓好重点人群专题教育。贯彻“您身边的银行、可信赖的银行”理念，常态化开展“进乡村”“进社区”“进校园”等送教上门活动，充分利用苏州市金融启蒙学院平台，聚焦青少年、在校学生等年青消费者理性消费教育，加强校园贷典型案例宣传;聚焦老年人理性投资教育，将金融教育宣传活动与推动金融服务适老化相结合，开展“敬老爱老防诈骗”金融宣传教育活动，为众多中老年群众，儿童及农村务工人员提供了专业的金融宣讲服务，不断提高广大群众对金融违法犯罪行为的辨别能力和防范意识，将风险提示嵌入客户服务和营销宣传全过程中。

强化各类金融风险提示。密切关注最新的可能危害消费者权益的社会事件，及时了解非法集资、电信网络诈骗、非法放贷、非法金融广告、非法“代理维权”、虚拟货币交易炒作等非法金融活动新情况新特点，以更加受群众喜爱的方式及时揭示盲目投资、非理性借贷、违约逾期等风险隐患，引导广大群众警惕骗局陷阱、加强风险防范，树立科学理财观、价值投资观和理性消费观。在重要商圈、各类会展中设立金融知识宣传台以及银行业务宣传台，深入群众宣传金融产品服务、讲解投资消费风险点，耐心解答消费者提问，深受群众好评。

一直以来，苏州工行从管理层到普通员工始终坚持 “以人民为中心”的发展理念，始终明确提升全体员工及社会公众金融素养的重要性，营造清朗金融网络环境的紧迫性，坚持多渠道、多层次、多形式地开展金融知识普及活动，不断提高消费者权益保护工作的重视度，创新消保工作方式方法，赢得了客户和监管部门的大量好评，先后获评省市“放心消费创建先进示范单位”称号、人民银行苏州中支“金融消费者权益保护工作先进单位”以及“金融消费者权益保护工作先进个人”荣誉称号。

下一步，工商银行苏州分行将认真贯彻党中央、国务院关于金融消费者权益保护和投诉治理工作的一系列决策部署，密切关注客户消保需求，强化源头治理，提升服务水平，学习借鉴同业优秀经验和先进做法，将消费者权益保护作为建设人民满意银行的重要抓手，勇于担当，锐意进取，以更加积极有为的精神状态和求真务实的工作作风全面做好消保和投诉治理工作，以实际行动贯彻落实党的二十大精神。

中国工商银行苏州分行