“服务大众，情系民生”是民生银行对消费者的庄严承诺。民生银行持续贯彻党中央“以人民为中心”发展思想，落实“以客户为中心”经营理念，以客为尊，服务社会，在消费者权益保护的道路上，砥砺前行。民生银行苏州分行坚持规划引领，优化体制机制，强化投诉管理，丰富内宣外教，着力为消费者提供更加优良的客户体验。

一年一度的“3·15”金融消费者权益保护宣传周活动已经开启。民生银行苏州分行高度重视消费者金融素养培育，持续面向社会公众，重点关注农民工、老年人、青少年和小微企业主等特定群体，传播金融知识，彰显责任担当，传递民生温度。因地制宜走进社区校园和乡村，原创活动有声有色，用生动的方式普及专业金融知识，在积极将金融知识带给消费者的同时，民生银行苏州分行的金融宣教工作也得到了监管部门和消费者的认可，于2023年2月荣获人民银行苏州中支和市教育局联合授予的 “苏州市金融启蒙学院先进单位”称号。

积极响应市民诉求 尽心尽力为民解忧

近日，客户肖先生、陈先生一行专程来到民生银行苏州分行，送来两面锦旗，感谢民生银行对其公司和个人提供的纾困帮助和信贷支持。此前，肖先生向民生银行昆山支行反映其多年前办理的一笔经营性贷款，由于贷款逾期影响了个人征信，导致客户在其他银行融资困难，严重影响了企业和个人发展。

民生银行苏州分行相关负责人了解后，迅速召集前中后台相关部门成立专项处置小组，找出问题、分析问题、解决问题，追根溯源，了解到肖先生在历史业务中存在互保的陈先生贷款和信用卡均有大额逾期。在化解方案的沟通过程中，陈先生表达了自身实际资金困难，希望民生银行能够帮其渡过难关。民生银行苏州分行第一时间为客户量身定制了一系列重整方案，不到一个月的时间内完成了方案落实。

据了解，去年以来，民生银行苏州分行积极帮助实体企业渡过难关，加强金融服务保障，因地制宜出台针对性的助企纾困举措，切实践行“以客户为中心”理念，积极了解民生诉求，及时跟进回应，协调解决小微企业和群众反映的急难愁盼等突出问题，持续提升金融消费者权益保护水平，以实际行动践行金融的政治性和人民性。

用心服务特殊群体 温情守护最美夕阳

近日，民生银行苏州分行收到一位81岁老人手写的一封特殊感谢信，表达了对民生银行苏州分行有广度的业务模式及有温度的服务高度认可。

老人通过企业微信线上咨询理财产品，线上理财经理为他进行了专业的产品介绍，理财经理了解到老人因原有网点变动，并且年纪较大，借记卡早冻结等情况后，分别利用周末及中午休息时间，主动为客户上门服务，理财经理耐心热情的服务得到了老人的高度认可。

“老吾老，以及人之老!这是民生银行苏州分行用心服务老年群体，守护最美夕阳的一个缩影。”民生银行苏州分行的相关负责人说，在推进适老化服务过程中，该行牢记“敏捷开放的银行、用心服务的银行”的发展定位，聚焦老年人群在金融服务场景中的急难愁盼问题，不断创新与优化适老服务举措，让老年客户更好地共享金融业信息化发展成果，以金融之水温润长者，助力银龄美好生活，成为长者身边的暖心银行。

在日常业务中，柜台服务人员针对老年客户不容易识别电信诈骗的情况，遇到老年客户在网点办理转账业务时，他们总是会多问一句“和收款人是什么关系?转账用途是否清楚?”，“多问一句”无形中帮助老人们守护好了他们的“钱袋子”。为让厅堂服务更走心，网点还会定期举办反假币、投资理财、防诈骗等方面的金融知识普及宣传，做老年客户的知心人。

高效化解金融纠纷 为民解忧情暖人心

当前金融消费者服务关乎于千家万户的衣食住行，关乎于经济社会的健康发展，是实实在在的工作，如何在金融服务中更好地保障金融消费者的合法权益和切身利益，如何不断优化和全方位提升金融消费者的服务体验，是民生银行苏州分行一直默默耕耘，一直关心专注并且致力解决的问题。

当前，由民生银行苏州分行发起，在苏州工业园区人民法院云晤APP在线平台上与戴先生通过远程视频的方式完成一笔金融消费纠纷的执行和解。戴先生在向该行提交还款方案申请时，同时写下了“谢谢你们的关怀”，感激之情溢于言表。

原来是戴先生于两年前向民生银行苏州分行申请一笔信用贷款，期限1年，贷款到期后，戴先生未能正常还本付息，银行经催收无果后进行了司法诉讼。该行消保部门及时核实后，经过深入了解客户当前的就业情况、家庭情况、面临困难及还款能力，针对客户的还款意愿，该行各部门加强积极协作配合，形成化解矛盾、防控风险的最大合力，当天达成协商还款方案。在银行和法院的共同努力下，法官加快排期，成功举行了线上执行和解会议。

挑起职责热心公益 金融启蒙点亮未来

让金融知识普及面更广、更深入人心。近日，民生银行苏州分行金融知识宣教队伍走进苏州市辛庄幼儿园，开展了“大手拉小手，反诈一起走”的主题宣教活动，“非常感谢民生银行持续对接我们开展金融启蒙学院项目活动，银行的组织很用心，不仅让孩子们学到了金融知识，拓宽了视野，还为我们年轻的老师们提醒了生活中常见的诈骗套路和反诈技巧，非常感谢你们!”辛庄幼儿园张园长说。

为有效落实国务院提出的“将金融知识普及纳入国民教育体系，切实提高国民金融素养”的有关要求，人民银行苏州中支、市文明办、市教育局联合发起成立了“苏州金融启蒙学院”。一年来，在市委市政府的关心支持下，在全市金融系统、教育系统的共同努力下，依托学校、家庭、社会三位一体网络，线上全面撒网，线下样板带动，结对共建，实现了良好开局。民生银行苏州分行积极与大中小学校建立合作，共同做好金融机构与教育机构的联合宣教活动，大手牵小手，带动家庭，辐射社会的良好效果。

站在新起点，蓄力新征程。接下来，民生银行苏州分行将更紧密地与消费者站在一起，努力打造专业化精神、专业化管理、专业化执行、专业化系统的“四化”消费者权益保护工作体系，以用心的服务和贴心的守护，持续为客户提升价值，促进和谐共赢。 陈安吉