上世纪60年代电影《满意不满意》中的“杨友生”成为优秀服务员的典范，今天让金融客户享有舒适、满意服务，成为工商银行苏州分行的追求。学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，苏州工行结合实际积极建设“创新管理、暖心服务、贴心服务、全心服务、关心服务”的“1+4”服务体系，致力于为金融客户提供舒适、满意的服务。打造了“苏式好服务”IP品牌。

共建数字化 打造适老新标杆

在创新管理方面，工商银行苏州分行转变经营思路。打造服务市场、服务客户的作战单元，提升运营质效。他们还进行了数字化转型运营改革，通过六个方面的努力，实现了网点业务线上化、标准服务自助化、专业技术支持集约化、业务办理敏捷化、风险防控智能化和人员能力综合化。聚焦员工培养和成长，开展 “磐石计划”“琢玉计划”提升网点客户服务能力本领。

在暖心服务方面，工商银行苏州分行始终把客户的冷暖挂在心上。帮助客户解决各种问题，他们建立了志愿服务基地和适老标杆网点，提供志愿上门服务和金融知识宣教，为老年客户提供了暖心的服务。据悉，自主题教育开展以来，辖内各机构基层员工急客户所急、想客户所想，为客户多做一点、做好一点。离岛九旬老人尊老金领取、尘封30年地方专项债券兑付、二十载异地未实名定期存单顺利解付等 “疑难杂症”被暖心服务治愈等等。

据了解，目前该行已建立工行驿站志愿服务基地11家、打造适老标杆网点11家，提供志愿上门服务716次，为老年客户开展金融知识宣教807场，惠及客户超2万人次。

数字乡村建设 为服务全场景需求

在贴心服务方面，工商银行苏州分行助力乡村振兴。2023年工行张家港后塍支行党支部与张家港新塍村党支部共同成立“海棠工新”行动党支部，合作上线“智慧新塍”村务管理平台，通过金融科技赋能数字乡村建设，搭建了城乡联动的桥梁。他们建立了农村普惠金融服务点，为农户提供贴心的金融服务，并通过六个村党支部书记成为推动兴农业务的“工银使者”，为农户发放贷款。“金融服务乡村振兴，关键要解决农村需求与金融供给的堵点，以金融科技赋能数字乡村建设，工行搭起了城乡联动新桥梁。”张家港新塍村委会主任说。目前，该行已建成农村普惠金融服务点34家，6个村党支部书记成为推动兴农业务的“工银使者”，累计为农户发放贷款1.72亿元，把工商银行办到了田间村头，为农户提供贴心的金融服务。

在全心服务方面，工商银行苏州分行积极推广数字人民币。与市公积金中心合作，实现公积金缴存、提取、放贷等全场景覆盖。他们还推动数币在日常支付中的应用，并探索不同行业中小微企业贷款通过数币发放的新场景。加强商户服务，搭建30余万个数币结算支付应用环境，推动数币在日常支付中用起来、活起来，探索不同行业中小微企业贷款通过数币发放新场景，累计投放额超50亿元;全力推进数字人民币工资代发业务，代发工资客户超千户，累计发放工资45万笔、金额超32亿元。

在关心服务方面，工商银行苏州分行关爱员工。为有效改善员工工作环境，落实调查研究成果，该行选择部分网点，对营业场所卫生间设施、现金区清风系统、职工小家等进行局部改造和升级换代，为广大基层员工创造了舒适便利和健康绿色的办公环境，提升员工幸福感和归属感。

工商银行苏州分行将持续推动 “苏式好服务”IP品牌建设，以优质服务满足客户需求，推进主题教育走深走实，为客户提供实实在在的优质金融服务。

中国工商银行苏州分行