中央金融工作会议指出，金融要为经济社会发展提供高质量服务，切实加强对重大战略、重点领域和薄弱环节的优质金融服务，做好养老金融等五篇文章。

近年来，国家陆续颁布系列政策规定，引导保险机构积极参与老年人群风险保障体系建设。作为国有大型金融保险企业，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险”)积极贯彻落实党中央决策部署，充分发挥行业高质量发展“主力军”作用，以满足人民群众日益增长的养老金融和服务需求为出发点和立足点，深度参与国家第三支柱养老保险体系建设。

强化养老金融能力建设

持续丰富产品供给

2022年4月21日，国务院办公厅印发《关于推动个人养老金发展的意见》。2022年11月22日，原中国银保监会发布《关于保险公司开展个人养老金业务有关事项的通知》，明确主要选择资本实力较强、经营较为规范的保险公司参与，保险公司可向个人养老金制度参加人提供符合要求的年金保险和两全保险等。2022年11月25日，人力资源社会保障部会同财政部、国家税务总局印发通知，宣布个人养老金制度在北京、上海、广州、深圳、成都、苏州等36个先行城市(地区)实施。中国人寿寿险公司积极响应，在行业首批落地个人养老金业务，陆续推出国寿鑫享宝专属商业养老保险和国寿鑫颐宝两全保险等多款产品。

相较于其他个人养老金产品，商业养老保险产品更加聚焦于养老金的长期储蓄和长期积累，能够满足投保人在安全稳健、长期增值、长期领取等方面的综合需求。个人养老金制度启动实施后，中国人寿寿险苏州市分公司作为首批试点单位，在江苏省分公司个人养老金项目组的指导和支持下，设置专班工作组，与广发银行苏州分行协同部署，联合推进。个人养老金制度落地一周年，消费者也逐渐打开对它的认知，主动提前备老这一观念渐成共识——在社会基本养老保险之外，积极主动进行额外的养老财富储备，是实现理想退休生活的必要一步。

“养老选国寿，开户在广发”品牌口碑日益深入人心。截至2023年11月底，中国人寿寿险苏州市分公司已为近五千名客户提供了个人养老金保险产品及服务。

聚焦老年群体实际需求

不断优化保障举措

面对日益凸显的人口老龄化问题，自2012年起，中国人寿寿险江苏省分公司在全省60岁以上的老年人中推广以意外伤害综合保险为主要内容的“安康关爱行动”。截至2023年12月中旬，全省“安康关爱行动”承保覆盖率达70.56%，参保老年人达1393万人，较上年同期增加21.5万人，理赔金额2.43亿元。“中国人寿杯”老年春晚已连续举办了12年，以弘扬中华文化魅力，演绎时代银龄风采为宗旨，早已成为全省老年文艺活动品牌和文化盛会。

深入推进“意外有保险、健康有管家、文化有平台、敬老有关爱”的综合为老服务举措，中国人寿寿险江苏省内各分支机构因地制宜开展为老服务。南京市分公司下辖经营单位与各区卫健部门联合开展“玩转智能手机，乐享老年生活”培训，解决老年人“不会用、不敢用、不想用、不能用”智能手机等问题，助力老年群体享受指尖上的“智慧生活”。淮安分公司与和平镇范庄村开展党建共建，定期前往和平镇范庄村养老院慰问，并组织青年团员进行志愿服务。苏州分公司组织政保服务专员进社区、下乡村，开展老年人意外伤害保险宣讲、老年人意外防护健康讲座等，将健康知识、健康生活理念以及保险保障知识带给每一位长者。常州分公司联合卫健部门、老龄办和街道社区举办情暖夕阳社区纳凉晚会、红色直播厅老龄险解读等一系列“安康关爱进社区”活动，助力常州市老龄事业高质量发展。宿迁市分公司定期前往社区、敬老院等开展“老年群体智能手机培训讲座”和“金融防诈知识讲座”，帮助他们解决智能手机使用难题，有效预防金融诈骗。

“长期护理保险”作为社保“第六险”，是妥善解决我国失能老人护理问题、积极应对人口老龄化的重要制度安排，能够有效避免失能老人陷入“养老院不能医、医院不能养、家庭无法护理”困境。家住扬州市广陵区的陆奶奶因脑血栓导致身体偏瘫，长期依靠姐妹和老伴王爷爷进行照护。2021年底，陆奶奶被确定为重度失能人群，享受每月12次机构上门照护服务，包含面部清洁、口腔护理、协助进食等12项服务。“感谢政府出台的长护险政策，护理员小尹同志定期上门服务，帮我老伴洗头、剪指甲，冬天还用轮椅把我老伴推到浴室里洗澡，不怕苦、不怕累，把我们当作亲生父母一样对待”。王爷爷介绍，随着护理员无微不至的照护，老伴的身体状况和精神状态得到明显好转。目前，江苏长期护理保险业务已实现13个地市全覆盖，中国人寿寿险公司累计承办项目数28个，位居行业前列。公司因地制宜打造了多个长护险典型服务模式，主承办项目年度赔付支出3.6亿元，其中65岁以上老人给付金额超3亿元，占比达到83%;全年享受待遇人员3.6万人，其中65岁以上老人3.1万人。

图：市民在长期护理保险业务处理中心办理业务

推进运营服务数字化转型

用心服务精准触达

近年来，中国人寿寿险公司适老化升级的步伐不断加快。中国人寿寿险APP成功通过工信部无障碍及适老化评测，成为国内保险业首个获得认证的移动应用。APP“尊老模式”提供多个版本切换途径，均设置在显眼位置便于老年客户操作。电话服务设置老年专线，提供“长者一键接入人工”服务，高效答疑解惑。同时，不会自助操作，又不便出门办理的老人，也能通过“空中客服”连线柜员，以视频对话的方式畅享便利服务，或者特事特办，安排人员提供上门服务。

江苏省内的中国人寿客户服务柜面已全面完成内部适老设施改造及敬老服务升级。他们从老年客户实际需求出发，配备了助老便民六件套，包括爱心靠垫或坐垫、老花镜、放大镜、轮椅、血压仪、便民药箱。公司将适老便民设施配置、一对一老人专属服务执行情况等纳入了柜面服务质量检查体系，确保适老服务管理要求规范执行。在老年客户办理业务时，除了优先叫号外，柜面服务人员还会指导、协助他们操作智慧柜员机，或者使用PAD为其办理，减少等候时间，提供便捷、温暖的数字金融服务。

图：客服大厅内工作人员使用Pad为老年客户办理业务

全国保险公众宣传日、重阳节、金融消费者权益保护教育宣传月等时点，客户服务中心针对老年客户组织专题活动。在南京，老年客户在汉中路客服中心免费体验了健康检测，咨询健康养生的建议和医疗保险政策;在无锡，宜兴客服中心邀请老年客户在营业大厅参加了“敬老助老 反诈防骗”的宣传活动，结合近来发生在本市的两起诈骗案件深入浅出地为老年客户做了分析与警示;在泰州，老年客户在兴化客服中心玩起了趣味投壶，泰兴客服中心组织老年客户一起参加健康运动。

2023年，中国人寿寿险公司启动“听名医 讲免疫”系列直播课，邀请全国三甲医院知名专家团队，分享权威、务实的健康知识，助力客户免疫力提升。常州客户丁女士观看《遗忘也是一种病?——关注阿尔茨海默症》后，随即联系中国人寿寿险江苏省分公司，表示其家里老人有阿尔茨海默症的症状，很认可本期专家权威细致的讲解内容。在咨询了前往北京就医的基本流程及可能产生的各项费用后，丁女士携家人进京找专家面诊。就诊结束后，丁女士说，“中国人寿推出的线上特色服务很有用，为我们了解信息、科学就诊、改善病情起到了很大作用。”

适老只是起点，惠老仍在路上。中国人寿寿险江苏省分公司将充分发挥保险主责主业优势，深刻践行“党委领导、政府主导、社会参与、全民行动”的老龄工作方针，积极履行企业社会责任，打造新的业务发展动能，以实际行动为老年客户群体托起“稳稳的幸福”，以高质量保险保障护航人民美好生活。