工行常州金坛经济开发区支行积极响应国家关于优化支付服务、提升便利性的政策要求，深入践行积极应对人口老龄化国家战略，持续构建并完善养老金融体系和服务体系，多措并举提升网点适老服务能力，全力谱写“养老金融”大文章，为银发客户提供更加便捷、舒适、温馨的金融服务。

完善服务设施，优化网点环境。该行在网点外设置了无障碍通道，采用防滑地面，方便老年客户进出。网点内配备了老花镜、放大镜、轮椅、拐杖、应急药品器材等适老化服务设施，方便老年客户阅读和办理业务。设置了老年客户服务专区，爱心座椅、饮水设备等生活用品，方便老年客户休息，为老年客户提供暖心的金融服务。

提升服务质量，提高客户满意度。一是强化岗位联动，做好老年客户识别、主动迎入、识别需求、引导分流、安排入座、等候管理、业务办理、礼貌送别的全流程服务;二是设立爱心窗口，为老年客户优先办理业务，配备爱心专员和救护专员，确保突发情况得到及时妥善处置;三是“特事特办”，针对老年客户行动不便、身体不适无法亲自到店办理业务的情况，网点上门核实老年客户意愿后，由其亲属代为办理。

创新金融产品，便利支付业务。该行考虑到老年客户网银需求，为老年客户推荐手机银行“幸福生活版”，大字版界面、语音交互功能方便老年客户阅读和操作，专属金融产品迎合老年客户注重风险控制和收益稳定的理财需求，转账汇款等关键交易环节设置安全提示功能，有效防范电信诈骗风险;引导到店老年客户前往智能机具办理业务，进行一对一专业指导和帮助，耐心讲解使用方法与注意事项，跨越数字鸿沟，有效缩短老年客户厅堂等待时间。

普及金融知识，提升风险防范意识。网点内设置宣传专栏，放置防电诈、反洗钱、反非法集资宣传折页，普及金融知识;不定期在厅堂开展防电信诈骗微课堂，针对老年客户容易上当受骗的保健品诈骗、养老诈骗以及新型“黄金诈骗”等，结合实际案例，深入浅出地进行讲解，全面提升反诈能力，守护老年客户的“钱袋子”。

下一步，该行将持续升级适老网点，聚焦老年人金融服务需求，不断丰富适老化金融服务措施，努力为老年客户群体提供行动无阻、沟通无碍、业务无怠、遇事无忧、关爱无暇的特色适老服务，在养老金融特色网点建设上作出贡献。

中国工商银行常州分行