为全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神以及中央金融工作会议精神，深刻把握金融工作政治性、人民性，积极践行以人民为中心的价值取向，助力社会公众增强维护自身合法权益的意识和能力，切实提升消费者金融素养及风险防范意识，建设银行苏州分行(以下简称“苏州建行”)积极响应金融监管机构的号召，深入开展2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。此次活动聚焦“维护权益”主题，运用多样化的宣传形式向消费者宣传消费者八项权利、普及系列金融消保和服务政策，引导消费者增强诚信理念、规则意识和契约精神，助力营造和谐健康的金融消费环境。

聚焦实事：金融服务暖人心

近日，一位行动不便的客户来到建设银行吴江运东开发区支行办理业务，网点大堂经理及时向客户提供网点常备的轮椅，协助客户从车辆转移到轮椅上，并全程陪同客户协助其完成业务办理。为减少客户等待时间，网点为客户开通绿色通道，优先安排柜台服务。业务办理过程中，柜台工作人员主动调整服务台高度，确保客户在轮椅上也能舒适地办理业务。服务中每一个细节散发出的服务温度，赢得了客户的信任与认可。

一直以来，苏州建行充分考虑特殊群体的需求，不断提升助老助残服务，优化特殊群体服务流程，确保每一位客户都能平等享受金融服务。针对老年人群体完善了《老年人防诈骗指南(大字版)》《老年客户常办业务简介(大字版)》等分行特色服务，提升特殊客户服务体验。组织开展爱心助残港湾公益活动，走进特殊教育学校、社区助残中心等，搭建互相沟通的桥梁，传递金融关怀与温暖。丰富网点适老服务设施设备，包括应急呼叫装置、毛毯、血压仪、老花镜、移动填单台等助老设施，为老年人提供更加便捷舒心的服务体验和服务环境;新装修网点均设置无障碍出入口、无障碍通道，现金柜台均设计无障碍柜台，增加容膝空间。

同时，该行持续创新，积极改进外籍来华人员金融服务，秉持开放、包容、专业的服务理念，致力于让每一位外籍来华人员都能享受便捷、高效、温暖的金融服务。一位来自南非的外教老师June走进建设银行张家港南苑东路支行，手中拿着翻译软件着急地询问工作人员银行卡丢失该如何处理，工作人员见状立刻用英语沟通询问具体情况，了解到June遗失了曾在外地办理的银行卡，了解到客户诉求后，网点工作人员立刻与开户行进行沟通，并核实工作单位情况，由于卡种特殊且该名外教老师未来长居张家港，与其说明情况后，客户决定重新办理银行卡。网点工作人员详细介绍了新办银行卡所需的材料和流程，并耐心解答了外教老师的疑问，很快就顺利地为外籍友人办理了新的银行卡，并在最后为其讲解了如何使用手机银行等线上渠道便捷地办理业务。

权益守护：筑牢金融安全网

在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，苏州建行充分发挥网点优势，将各营业网点打造成宣传前沿阵地。在门头跑马屏滚动播放宣传标语，网点厅堂内摆放宣传海报和金融知识宣传折页，内容涵盖防范金融诈骗、个人信息保护、账户安全等实用知识，以通俗易懂的方式向公众普及金融知识。大堂经理与柜员主动担当宣传员，利用客户办理业务的间隙，耐心答疑解惑，引导消费者树立正确的金融消费观，帮助消费者明辨风险、远离侵害。

“3·15期间，该分行成立了由分管行长任组长，各相关部门负责人为成员的专项工作组，统筹推动全行活动开展，将消保工作融入业务经营发展及产品服务各环节，形成人人参与、人人尽责的工作格局。”该行消费者权益保护部工作人员说道。

同时，苏州建行积极拓展线上宣传渠道，打造多彩消保数字化3D展厅，发布一系列形式多样的宣传内容。生动有趣的学习视频以情景演绎的方式揭示常见金融诈骗手段，深入浅出的案例剖析，清晰地阐释了金融产品的特点与风险，帮助消费者提升风险识别能力，极大实现群众线上便捷化学习金融知识，让金融知识飞入寻常百姓家。

与此同时，苏州建行还在线下组织开展了一系列特色宣传活动，面向大众客户及“一老一少一新”、残障人士等重点客群,深入开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈“五进入”教育宣传活动。走进社区为老年群体举办金融知识讲座，用通俗易懂的语言讲解如何防范养老诈骗，守护“养老钱”;深入校园，针对青年学生开展金融知识普及教育，引导他们理性消费、远离不良网贷，树立正确的消费和理财观念;走进企业，引导新市民群体合理借贷，谨防网络诈骗陷阱，远离非法金融活动。

纠纷化解：依法维权有保障

为切实保障消费者权益，苏州建行坚持和发展新时代“枫桥经验”，充分调动和发挥多方力量，预防在前、调解优先、化解矛盾，提高消费者维护自身权益的意识和能力。围绕消费者维权方式、渠道等，对社会公众宣讲“代理退保”“征信修复”等非法职业代理的特征、危害及法律后果，引导公众理性表达诉求、妥善解决纠纷。

此外，苏州建行还从源头入手，持续优化服务流程，强化产品信息披露，确保营销信息透明清晰。畅通投诉维权渠道，严格落实“首问负责制”，建立客户问题快速处理机制，高效响应和处理消费者诉求，提升客户体验。在网点布放“Hi,我在”海报，进一步畅通该行在线投诉受理通道，让客户问题反馈更便捷、更高效。

从“心”出发，苏州建行将持续发力，不断丰富金融知识宣传形式与内容，围绕“维护权益”这一核心主题，深入开展多样化的教育宣传活动，让温暖消保惠及每一位消费者，不断提升金融服务水平，切实增强人民群众金融服务的获得感、幸福感和安全感。

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