理赔是保单服务流程中的重要一环，更是责任与温度的传递。近期，平安人寿盐城中心支公司再次以主动、专业的服务赢得客户认可，获客户亲赠锦旗。

意外发现，主动跟进

客户L先生于2012年投保平安人寿重疾险，附加疾病医疗险。2019年，L先生接受甲状腺手术，因治疗费用较低且忙于外地工程项目，一直未重视理赔申请。今年，服务人员H在与客户沟通中，注意到其提及过往疾病史，当即意识到该病可能符合重疾责任范围，随即展开主动关怀。面对L先生“医疗费用不高、流程麻烦、在外地没时间”的顾虑，服务人员与公司理赔部门人员几次致电客户进行沟通，指导其收集就诊资料。经过整整一周的持续跟踪，最终在客户工作间隙协助其完成资料提交。

异地协作，兑现权益

因L先生2019年就诊在异地，且存在病历模糊、清单不全等问题，平安人寿盐城中心支公司提请当地理赔工作人员协助走访医院，核实病历、病理报告等，确认L先生符合甲状腺癌重疾赔付标准及保费豁免条款。公司随即向L先生支付重疾及医疗保险金（约5万元），并追溯退还L先生于2019年确诊后续缴的6期保费（约2万元）。结案后，L先生专程送来印有“平安保险 一诺千金 服务真诚 专业诚信”的锦旗，直言：“你们把保险变成了实实在在的安心。”

案例启示

一方面，客户对保险条款的认知往往存在盲区，特别是对“重疾”与“保费豁免”的理解不足；另一方面，服务人员的专业素养与主动服务意识成为关键桥梁。在本案例中，正是服务人员对客户过往病史的敏锐关注，才让这份保障转化为客户实实在在的获得感。

未来，平安人寿盐城中心支公司将持续深化“应赔尽赔、主动服务”的服务理念，为客户送去有温度的守护。

陈海娜