友邦人寿保险有限公司深入贯彻落实中央金融工作会议精神，以“全员参与、全流程覆盖、全场景守护”为行动纲领，持续构建制度更牢、响应更快、温度更足、覆盖更广的“大消保”工作新格局，让金融服务更有力量、韧性、温度。

“多方并举，履责尽责”筑牢消费者权益保护防线

友邦人寿始终坚持人民至上，不断提升消保工作质效，2025年积极响应监管部门号召，奋力构建“大消保”工作格局。一是制度体系更健全，不断健全消保制度超过100项，消保工作基础更加稳固，全链条消保管控机制更为完善；二是消保审查全覆盖，产品和服务审查覆盖率100%，源头预防作用更加凸显，让金融消费者安心消费“买得放心”；三是消保培训更深入，全年开展消保专项培训覆盖率及参与率100%，消保主体责任意识更加入脑入心。

“执行刚性、应变弹性、治理韧性”推动消保工作持续升级

以“执行刚性、应变弹性、治理韧性”为标尺，推动消保工作实现从“立柱架梁”到“纵深推进”的系统性升级。科技提效：友邦人寿以数智驱动不断优化全渠道客户服务体系，构建“全天候、全渠道、有温度”的服务网络，畅通服务渠道，暖心守护每一位客户及家庭。服务升温：聚焦老年人、青少年、新市民、残障人士、外籍人士、军人等重点群体，打造有尊严、有温度、有保障的服务闭环。适老化服务再升级，上线友邦友享“乐龄版”APP，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。守护无忧：守护消费者权益，保障投诉渠道畅通无阻，“信、访、电、网”全覆盖，通过公司官方网站、移动客户端、营业场所等线上线下多种渠道，清晰透明对外公布保险消费者投诉维权电话、投诉流程等信息。

“三多一深”深化金融教育，让金融知识飞入寻常百姓家

2025年以来，友邦人寿围绕“多方聚力、多元驱动、多维触达、深耕重点”，开展金融教育宣传活动触达消费者逾7亿人次，员工与网点参与率均达100%。友邦人寿以品牌化策略，推动消保教育深入人心，秉承“兼容进取 消保同行”的消保品牌口号，将消费者保护责任与业务拓展并轨，从消费者权益角度赋能业务创新，长效合规经营。

向善而行，久久为功：公益是消保最深情的延伸

消费者权益保护，不止于交易过程，更延展至社会价值共创。2025年，友邦人寿将绿色金融、普惠金融、责任金融深度融入公益实践，五大品牌项目持续升温：“友邦天使心”：累计支持身心障碍儿家庭超5.3万人次，志愿者参与超1.6万人次；“友邦新阳光病房学校”：为大病儿童提供课程陪伴与心理支持，服务超2.6万人次；“书香筑梦”：援建爱心图书室40所，捐赠书籍近50万册，惠及学子超2万人；“乐龄计划”：覆盖全国14个城市，开展适老化改造、健康筛查、智能设备教学等服务，惠及老人及居民超15万人次；“AIA健康校园计划”：落地9所学校，同步开展青春期健康、心理健康、急救科普等主题课程。此外，“友爱防癌”“友爱地球”“友邦爱心茶园”等特色项目持续深化，以金融之力链接教育、健康、生态、乡村振兴，让金融服务更有厚度与温度。

同心筑梦，奔赴山海：以“健康+养老”生态圈绘就美好生活图景

友邦人寿持续深化健康与养老服务布局，围绕居家养老、机构养老、医养协助、旅居养老等多元场景，持续丰富服务供给，为客户提供品质服务，助力国家多层次养老保障体系建设。使用健康管理服务的客户从30天的小宝宝遍布至99岁的老人，覆盖全年龄段，服务权益覆盖客户超350万人，医疗机构超1200家，康养网络机构超500家，老有颐养、病有良医。

值此2026年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动全面启动之际，友邦人寿郑重倡议：金融消费多一份审慎，风险防范就多一重保障；金融知识多一些了解，理性决策就多一分底气；消费权益多一层守护，幸福生活就多一份笃定。（吴珂）