在金融服务日益融入经济社会生活各领域的今天，强化金融消费者权益保护(以下简称“消保”)已成为商业银行践行政治性、人民性，实现高质量发展的核心要义。交通银行苏州分行深刻把握这一时代要求，将消保工作内嵌于公司治理、战略规划与经营发展的全过程，通过体系化建设、源头化治理、精准化宣教与数字化转型，探索出一条具有交行特色的消保工作新路径，有力提升了金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

体系筑基构筑“前中后”全链条防护

交通银行苏州分行将消保工作视为“生命线”工程，致力于构建覆盖产品服务全生命周期的消保管理体系，推动工作重心从被动应对投诉向主动预防风险转变。

一是筑牢前端“防火墙”，消保审查严把准入关。该行将面向消费者的所有产品与服务创新全部纳入强制性消保审查范围，并依托金融科技赋能，开发完善智能审查系统。截至2025年12月末，当年累计完成消保审查292笔，同比显著增加，提出并落实实质性审查意见70条，从源头上遏制了风险。

二是畅通中端“快车道”，投诉治理提升满意度。分行建立了高效的消费投诉快速处理机制。2025年，同口径投诉总量较上年同期大幅下降，治理成效显著。更深层次的是，分行强化投诉数据的溯源整改与价值挖掘，将投诉处理转化为驱动服务优化和业务管理提升的内生动力。

三是强化后端“矫正器”，深化整改推动服务跃迁。分行建立健全投诉事后复盘整改长效机制，针对已化解的矛盾纠纷，深入剖析根源、评估整改效果，同时将典型案例纳入员工培训体系，实现 “处理一起投诉、规范一类业务、完善一项制度、提升一片服务”的目标。

精准宣教聚焦“老幼新”差异化服务

分行深知，提升消费者金融素养是保护其权益的治本之策。依托总行“姣姣说消保”教育品牌，探索建立了“线上新媒体为主、线下场景化为辅”的立体宣教新模式，并精准聚焦“一老一少一新”重点群体。

针对老年客群，制定了专项销售管理细则。通过适老化线上课程、线下沙龙、发放图解知识读物等形式，帮助老年群体筑牢防诈骗意识，树立理性投资观念。

着力加强青少年金融素养教育。2025年秋季，走进苏州大学开展“开学第一课”金融教育宣传活动，以真实案例引导大学生树立负责任的借贷观、消费观，扣好金融安全的“第一粒扣子”，活动深受师生好评。

积极服务新市民金融需求，一方面制作反诈、理性借贷等短视频引导其通过正规渠道融资;另一方面，优化新市民无抵押消费贷款流程，助力其更好地融入城市生活。

2025年，分行全年举办各类现场宣教活动超200场，线上推送教育内容数十篇，形成了广泛、深入、持久的宣传声势。

科技赋能迈向“智融合”新发展境界

分行积极运用金融科技提升消保工作效能。除了智能审查系统，还探索利用技术手段进行客户精准画像，为实现个性化、差异化服务与风险提示奠定基础。

下一步，交通银行苏州分行将持续完善全流程消保管理体系，深化投诉溯源整改，创新金融教育形式，并借助科技力量延伸金融服务与消保触角。通过将消保工作与业务发展、客户服务、社会责任更紧密地结合，致力于为每一位消费者提供更加安全、便捷、有温度的金融服务，为营造苏州地区清朗的金融消费环境、助力地方经济社会高质量发展贡献坚实的金融力量。

交通银行苏州分行