金融消费者权益保护，是银行业践行“金融为民”理念的核心要义。近年来，兴业银行南京分行深入贯彻“标本兼治，治标为先，治本为要”的工作方针，系统化、全方位完善消费者权益保护体制机制，将消保要求深度融入业务经营与管理全链条，成功构建了权责清晰、运转高效、协同共治的“大消保”治理新格局，相关工作成效显著，屡获殊荣。

机制引领 筑牢“大消保”治理根基

兴业银行南京分行始终坚守 “人民至上”的根本立场，将消费者权益保护作为践行金融工作政治性、人民性的核心抓手，从顶层设计着手，推动消保理念层层穿透、落到实处。

一是强化高层引领与责任传导，通过专题会议、专项督导等形式，持续提升各级管理者对消保工作的重视与指导力度。二是推动全行换位思考，引导各机构从投诉与负面反馈中深度剖析经营、服务、流程中的本源问题，做到立行立改。三是压实业务部门主体责任，确保消保审查与要求无缝嵌入产品研发、营销推介、协议制定、售后服务等各关键环节，实现源头治理。

科技赋能 构建智慧化风控新体系

数字化转型成为兴业银行提升消保工作质效的强劲引擎。在智能审查全覆盖方面，兴业银行南京分行上线专属消保审查系统，将审查流程内嵌至9大业务管理系统、21项功能模块，覆盖产品设计、定价、营销宣传等全流程关键节点。2025年审查量同比显著增长134%，审查意见采纳率达100%。同时，引入AI智能质检，自动识别“保本承诺”“夸大收益”等违规话术，并自建线上消保知识库，提升一线服务应答的精准性。

在数字化监测预警方面，兴业银行南京分行自主开发了“代客操作”“疑似飞单”“风评异动”等8大日常监测模型，通过大数据分析抓取可疑交易线索，实现T+1自动预警。创新搭建“投诉时效看板”，每日动态呈现全渠道投诉量、处理时效、满意度等六维数据，通过机构间“横纵对比”，精准定位管理短板，实现防控关口前移。

多元化解 践行新时代“枫桥经验”

兴业银行南京分行深入践行新时代“枫桥经验”，将“能调尽调、应调尽调”原则贯穿于金融消费纠纷处理全过程，着力推动矛盾化解在基层、消弭在源头，构建了多元、灵活、高效的纠纷调解新机制。

组织网络纵深推进。充分运用多元纠纷调解手段，践行新时代“枫桥经验”，秉持“能调尽调”原则，将纠纷多元化解有机嵌入日常投诉处理流程，推动调解下基层。对于疑难复杂投诉，通过现场调解、电话调解、委托异地机构调解等多元方式，主动灵活参与纠纷调解，积极妥善解决与消费者的纠纷。全辖共配备26名兼职调解员，建立3个调解工作站，覆盖省内10个地市，其中，兴业银行南京分行中央路支行调解工作站被评为年度优秀调解工作站。

宣教创新 营造全域金融教育生态

兴业银行南京分行推动金融教育 “走新”更“走心”。线下，“五进入”活动扎实深入，围绕“一老一小”、新市民、残疾人及县域居民等重点群体，开展 “金融知识进田野”“商圈共反诈”等主题鲜明的外拓宣讲，打通金融知识普及“最后一公里”。线上，宣传形式亮点纷呈，创新设计消保“打地鼠”互动游戏，结合“兴福龙”IP制作反诈动画短视频，以寓教于乐的方式提升传播力。全年开展直播活动超190场，覆盖受众约150万人次。

特别在适老服务方面，温情关怀落到实处。全辖143家网点100%设置“尊老公益区”，设置适老窗口，配备轮椅、放大镜、血压计及大字版设备。同步优化线上服务，推出页面极简、字体超大、功能便捷的适老版手机银行，并为老年客户开通95561热线“绿色通道”，一键直连人工服务，守护“银发族”金融安全。

金融消费者权益保护是一项长期而系统的工程。展望未来，兴业银行南京分行将继续坚定不移地秉持“金融为民”初心，持续深化“大消保”格局，以数字化转型驱动服务升级，以多元化解机制提升纠纷处置效能，以精准宣传教育筑牢风险防线，将消保工作更深、更实地融入高质量发展脉络，为构建和谐稳定的金融消费环境、护航人民美好生活贡献更大力量。

兴业银行南京分行