在数字经济快速发展的背景下，保险消费者对服务透明度、专业化及安全性的需求持续升级，传统人工审核、线下交互的运营模式已难以满足新时代发展要求。平安人寿江苏分公司深入践行以人民为中心的发展思想，以“科技赋能”为核心战略，聚焦智能审查、智能核保、智慧客服、智能理赔四大核心业务场景，构建覆盖售前、售中、售后的“全流程线上化服务体系”。该体系秉持 “把复杂留给自己，把便捷带给客户”的服务理念，打造 “可见、可得、可感”的服务闭环，全面实现服务效率提升、风控能力强化与客户体验升级的有机统一，为行业高质量发展树立数字化转型标杆。

智能审查：构建数据驱动的合规防线

在售前环节，平安人寿江苏分公司创新上线“消保DS智能审查系统”，将消费者权益保护审查深度嵌入产品及服务审批流程，对新增及实质性变更的产品和服务材料实施100%线上化消保审查，从源头筑牢消费者权益保护屏障。

该系统深度融合33部法律法规、310项保险产品条款、18类366条违禁词标签、92项消保审查要点，构建动态更新的消保知识图谱。运用OCR分块解析技术，结合深度学习大模型(DeepSeek)与内嵌提示词，实现PDF、Word、PPT等多格式材料的自动化结构化解析。系统可根据材料类型精准调用对应知识库，智能定位潜在风险点，形成AI分析与人工审核相结合的审查模式。自2025年8月系统全面上线以来，平安人寿江苏分公司消保审查线上化率达100%，审查效率提升44%。

智能核保：重塑投保服务新体验

在投保环节，平安人寿江苏分公司打造集智能互动、空中契调、在线核保于一体的智能核保系统。通过决策树模型、生物识别与远程视频技术的深度应用，打破传统函件核保模式，以“投保即承保”为目标实现服务革新。

系统创新构建三大功能模块：智能互动模块通过嵌入式知识库与决策树模型，在客户线上完成资料提交与健康评估后，实时生成核保结论;空中契调模块运用远程视频技术，实现身份核验、健康告知确认等环节的无接触办理;在线核保模块通过核保智能问卷完成投保资料核实，大幅提升核保效率。2025年，平安人寿江苏分公司90.85%的客户实现免打扰快速承保，核保审核时效从数天压缩至最快5分钟。

智慧客服：打造“指尖门店”

在保单服务环节，平安人寿江苏分公司通过生物认证、大数据分析与远程视频技术的融合应用，打造具备业务甄别、风险定位、自助办理、空中门店四大核心能力的智慧客服体系。

在业务甄别方面，依托生物识别确认客户身份，通过人机交互等技术洞察客户需求进行智能推荐;在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，定位客户及待办业务的风险等级;在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段支持中低风险业务自助办理;空中门店，则依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术实现高风险业务的远程视频办理。平安人寿江苏分公司通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度专业服务资源，保障不同地区客户在线获得及时、便捷、专业的服务。

2025年数据显示，90%的保全业务均已实现自助办理，最快1分钟可自助办理完成;空中门店在线客服接通率达95.7%，平均处理时长缩短至5.4分钟。

智能理赔：打造有温度的理赔生态

在理赔服务环节，平安人寿江苏分公司构建 “智能报案-智能申请-智能审核”全流程自动化体系。创新推出 “111极速赔”、智能预赔、重疾先赔等特色服务，通过AI理赔机器人实现语音报案自动识别与字段填充，运用智能材料分类技术支持出院一键上传材料，依托智能审核模型，大幅缩短理赔周期;试点 “商保一站式直赔结算”模式，搭建医院与保险信息交互平台，实现理赔服务效率与温度的双重提升。

2025年数据显示，平安人寿江苏地区41.7%的理赔案件实现30分钟内“闪赔”结案，“闪赔”累计服务客户12.3万人次;重疾先赔机制服务客户3538人次，赔付金额达2.64亿元;在南京明基医院等试点机构，“一站式直赔结算”服务客户52人次，赔付金额13.03万元。

平安人寿江苏分公司以科技创新为引擎，通过构建全流程线上化服务体系，全面革新保险服务生态，不仅实现了服务效率、风控能力与客户体验的多维突破，更以“科技+温度”的融合实践树立了行业数字化转型的典范。从智能审查的合规护航到智能核保的快速响应，从“指尖门店”的智慧交互到“闪赔”的人文关怀，公司以数据驱动服务升级，用技术赋能价值创造，切实将“以人民为中心”的理念转化为客户可感知的便捷与信赖。

未来，公司将持续深化科技应用，以智慧化服务响应时代需求，为保险行业高质量发展注入新动能，携手客户共赴更高效、更安全、更有温度的数字化消费新体验。

张振