在 “3·15”国际消费者权益日到来之际，金融服务如何更好地保障民生、护航消费，成为社会关注的焦点。面对人口老龄化加速带来的复杂需求与风险挑战，浙商银行苏州分行始终秉持“金融为民”的初心，聚焦老年客户群体的“急难愁盼”，创新构建“点、线、面、体”四维融合的适老服务体系。该体系将设施适老化、服务陪伴化、办理便捷化与防护全程化深度结合，旨在以精准服务助力老年人跨越数字鸿沟，以严密防线守护其资金安全，全力打造有温度、有保障、有品质的银发金融服务标杆。

硬件升级与温情布局营造安全舒适服务环境

为切实破解老年人面临的“用机难、办事难、体验差”等问题，浙商银行苏州分行全面推进线下网点适老化改造。全辖网点智能设备全面上线“大字版”界面、语音播报及简化流程功能，显著降低操作门槛。

厅堂内，无障碍通道、爱心座椅、老花镜、急救箱等便民设施成为标配，部分网点还配备了AED自动体外除颤仪，致力于营造安全、省心、舒适的业务办理环境。同时，在网点显著位置，防非反诈折页与服务指南随处可见，让风险警示与适老引导同步直达、随时可学。

全程陪伴与主动防护织密资金安全守护网络

浙商银行苏州分行专门组建“尊老志愿服务队”，推行“全程陪伴式”服务。从取号填单到设备操作，从业务咨询到疑问解答，工作人员提供“一对一”耐心协助。更重要的是，将金融消保宣教深度融入服务全流程：通过面对面讲解电信诈骗、非法集资等鲜活案例，及时研判并劝阻可疑转账，从源头上筑牢资金安全“防火墙”。面对账户管控、限额调整等可能产生的疑虑，工作人员坚持用老人听得懂的语言做好沟通解释，在坚守风险底线的同时传递服务温度。

针对高龄、行动不便等特殊群体，浙商银行苏州分行依托“浙e办”远程银行平台，建立专属预约与上门服务机制，将密码重置、信息变更等高频业务送至客户家中。每一次上门不仅是业务的办理，更是一次贴心的“家访”与风险排查：工作人员会同步了解资金用途，提示最新诈骗手法，实现“服务送到家，安全护到家”。此外，浙商银行苏州分行积极走进社区，开展形式多样的金融知识普及活动，扩大宣教覆盖面，提升老年群体的整体风险防范意识。

体系支撑与长效运行构建全场景防护新格局

以系统化思维，将“点、线、面”有机串联，构筑起立体化的服务与防护体系，浙商银行苏州分行以物理网点为坚实 “基点”，以远程服务和上门服务为延伸 “连线”，以社区共建与宣教活动为辐射 “覆盖面”，并以完善的制度、流程与监测预警机制为核心“支撑体”。通过对老年客户交易行为建立重点监测、快速响应机制，实现了全场景覆盖、全流程防护的服务新格局，切实守护好人民群众的“养老钱”与“保命钱”。

通过持续深耕，适老化服务与消费者权益保护工作结出硕果。该行分行营业部先后荣获国家级适老服务示范网点、苏州银行业“消保为民”特色网点称号，辖内6家支行获评省级文明规范服务适老网点，服务口碑与品牌影响力持续提升。

守护银发幸福生活，护航百姓安心消费。以“3·15”为契机，浙商银行苏州分行将持续深化完善“点、线、面、体”四维适老服务体系，不断提升服务质效与安全保障能力，用心用情办好老年金融实事，切实增强老年群体的获得感、幸福感、安全感，为服务民生保障贡献更多金融力量。

浙商银行苏州分行