面对人口老龄化带来的民生课题，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）江苏省分公司立足金融央企职责使命，践行“金融为民”根本宗旨，聚焦老年群体急难愁盼，在保障兜底、便民服务、健康关怀、精神滋养等多个维度持续深耕，把保险的温度送到千家万户，为江苏老年友好型社会建设注入国寿力量。

“没想到100块的保费，关键时刻真能派上大用场。”在常州西林街道，86岁的张奶奶不慎摔倒骨折，依靠参保的老年人意外伤害保险及时获得理赔，真切感受到保险带来的守护。这是“安康关爱行动”惠及普通百姓的鲜活一幕。作为江苏普惠养老保障的特色品牌，这项行动已在江苏持续深耕十余年，推动政策性保险与商业保险有效衔接，重点化解老年人意外伤害风险，为银发群体撑起坚实保障。在常州钟楼区，该项目累计覆盖参保老年人5.4万人次，赔付率超80%，实实在在减轻老年家庭意外医疗带来的经济负担。

不止于老年人意外保障，中国人寿深度参与地方多层次社会保障体系建设，积极承接长期护理保险等政府民生经办项目，为失能家庭纾解照护难题。在扬州，中国人寿承担市直87.4万参保人群长护险经办工作，构建申请、评估、结算、巡查、回访全链条闭环服务。2025年完成现场评估1563份，4119名失能老人享受待遇，全年结算超8万人次，基金结算7524.31万元，业务结算零差错，回访覆盖率达100%，群众满意度99%，有效守护失能老人生活尊严，缓解家庭照护压力。连云港等地还借助敬老月契机，协办“情暖夕阳 惠享桑榆”银龄大集，现场开展政策宣讲、普惠保险咨询，搭建起政企协同的助老服务平台，拓宽政保合作服务场景。

图：扬州市长期护理保险服务窗口

打通服务“最后一公里”，破解老年人“数字鸿沟”，中国人寿江苏省分公司坚持线上线下双向发力，推进适老化服务软硬同步升级。线下网点配齐无障碍通道、轮椅、老花镜、血压仪、爱心座椅等便民设施，开设老年业务绿色通道，落实优先叫号、专人陪同引导；针对高龄、失能、行动不便老人，推行上门收单、上门代办理赔、保单变更、生存金领取等服务，变“客户跑”为“服务跑”。以扬州市分公司为例，2025年累计开展上门服务60余次，把办事窗口搬到老人家中。线上迭代APP长辈版，采用大字体、简化流程搭配语音辅助；95519客服专线落实老年客户优先接入机制，降低智能服务使用门槛。

金融适老，既要办好事，也要守好老年人“钱袋子”。中国人寿服务队伍走进社区、乡村、护理院，常态化开展反诈防非宣教，手把手教授老年人智能设备基础操作，用通俗易懂的案例普及金融风险防范知识。从常州社区的入户走访，到扬州养老机构的公益课堂，再到连云港银龄大集的现场科普，一场场接地气的宣讲，把金融安全知识送到老年群体身边，守护好群众的养老积蓄。

保障物质生活的同时，中国人寿兼顾健康服务供给与老年人精神文化需求，实现物质保障与精神富足双向兼顾。依托自有体检资源，扬州市分公司把便携B超、眼底AI筛查等健康服务下沉乡镇，开展退休人员、退役军人公益体检，构建“体检+保险+健康管理”模式，推动健康关口前移。同时联动民政、卫健等部门，举办老年艺术节、文艺汇演、健康义诊等群众活动，为老年人搭建展示自我、交流互动的平台，营造尊老敬老的社会氛围，丰富晚年精神文化生活。

一线走访调研，既是倾听民意的过程，也是补齐服务短板的起点。通过沉浸式体验业务流程、走访社区养老机构、访谈老年群众，中国人寿各地分支机构找准服务痛点：业务条线协同不足、部分农村高龄老人数字化适应能力弱、基层政策宣传仍需更加通俗等。针对这些现实问题，公司谋划系列升级举措：打造银龄一站式专属窗口，落实首问负责制；建立高龄、失能、独居老人上门服务白名单；完善长护险复评与智能监管机制；编制标准化服务手册，开展服务人员专项培训；打造“银龄安康”服务品牌，用身边案例解读惠民政策，推动银龄服务从“普惠覆盖”向“精准提质”迈进。

老吾老以及人之老。做好老年服务，既是国之大者，也是关乎群众冷暖的一件件“关键小事”。中国人寿江苏省分公司将持续深植中国特色金融文化，坚守保险的政治性、人民性，不断织密普惠保障网络，打磨适老化服务细节，把调研成果转化为群众可感知的服务实效，以更扎实的保障、更暖心的服务守护江苏万千长者的幸福夕阳，为推进老年友好型社会建设持续贡献保险力量。（周洁）