9日，南京市消协发布《2020年上半年投诉分析》，今年上半年，市消协处理各类消费投诉39115件，较上年同期上升了17.53%，挽回经济损失4974.9万元。

其中，医疗器械、卫生用品和药品的投诉量上升了8倍，预付费问题仍是热点投诉问题。

卫生医疗用品投诉量增8倍

《分析》显示，虽然受疫情影响，上半年整体消费市场受到了一定的影响，但消费投诉并未有所减少。上半年，市消协处理各类消费投诉39115件，较上年同期上升了17.53%，挽回经济损失4974.9万元。

投诉类别中，增幅最大的是医疗器械、卫生用品和药品，上升817.86%，其次是教育培训服务，上升85.65%;减少幅度最大的是房屋装修服务，下降61.89%，其次是家用电器，下降49.02%。

“上半年一些消费类型投诉量猛增主要是受疫情影响产生。”南京市消协副秘书长曹炜在接受大众证券报记者采访时表示，“最突出的是医疗卫生用品投诉量增幅超过800%，涉及口罩、消毒酒精等商品以次充好、销售过期产品、假冒N95等以及不按时发货等。另外，占比较高的合同类纠纷主要是由于疫情的影响，旅游、餐饮、住宿、教育培训等消费无法进行，消费者要求退款。此外，今年年初生鲜类消费投诉占比也很高，因为生鲜类消费存在刚需，不能出门后只能选择网上购买，因此带来的收货后出现质量问题，以及因为小区、道路封闭导致送货受影响发生商品变质引起的纠纷较往年有所增加。”

预付费问题仍是矛盾焦点

近年来，预付式消费类型的投诉日益增多，也成为近年来消费维权的难点。2019年底到2020年初，南京市消协收到多起预付费消费纠纷群体投诉，尤其是春节前，短期内各种店家关门停业、消费者维权困难的投诉非常集中。

5月底，南京市消协受理了多起关于某装修公司延期开工、合同增项、售后的投诉，且拒绝接受调解。对此，南京市消协及时将相关投诉情况进行了汇总并发布在官方网站上，对消费者发出警示。

“与以往集中在美容美发、健身这些类型相比，近年来预付式消费的领域在逐渐扩大。”曹炜告诉本报记者，“餐饮、家政、婚庆、装修、培训等领域都出现了大量的预付式消费的投诉案件。”

而对于此类消费维权难度较大的原因，曹炜称：“预付式消费是由商务部牵头管理的，但是涉及的领域又千差万别，比如快递类牵涉到邮政、教育培训牵涉到教育部门等。因此消协建议市里成立专门的协调小组或机构，对这一块进行统一管理，并呼吁尽早完善相应的法律法规，维护消费者合法权益。”

此外，曹炜还强调：“发生大额消费时，消费者一定要和商家签订合同，将商家的具体承诺、服务内容写在合同里，产生纠纷时便于维权。对于预付式消费的‘陷阱’最好的辨别方法就是算一下优惠后的金额是否明显偏离行业正常水平。如果优惠后的价格明显缺乏合理性，那么建议消费者不要相信促销。”

消协提醒消费者提高维权意识

对于消费过程中产生的纠纷，市消协也提醒消费者，除了在消费前擦亮眼睛避免“入坑”，产生了纠纷也要勇于拿起法律武器维护自身权益。

近日，南京市六合区法院判决了三起有关预付费健身卡的案件。多位消费者购买了某健身中心健身私教课程以后，因为多种原因要求退款，但是由于合同中约定要扣除30%的违约金，消费者因此提起诉讼。六合区法院受理后，依法判决健身中心退还消费者的预付款。

对此，六合区法院呼吁，健身中心在推广业务时应向消费者如实反映所推广业务的真实情况，推荐更符合消费者实际需求的项目，避免“套路式营销”、“洗脑式营销”等;对于健身中心与消费者签订合同中的格式条款应遵循公平公正原则来确定双方权利与义务，特别是具有较强人身属性的服务合同，应当赋予消费者选择权;采取足以引起消费者注意的方式提醒消费者注意免除或者限制其责任的条款，并向消费者就上述条款加以说明。

“晒”出信息净化市场

值得一提的是，在维护消费者权益方面，南京市消协近期正在推进建立投诉信息公示常态化工作机制，解决消费信息不对称的问题，建立消费投诉公示制度，把分散的投诉信息集中“晒”出来，充分保障消费者的知情权和选择权。

“今年消费维权年主题为凝聚你我力量。”曹炜告诉记者，“以往在消费纠纷调处过程中,商家常常想方设法规避责任。实行消费投诉信息公示后，商家所有的问题都会暴露在阳光下，会极大提高和解或调解效率。广大消费者参与进来，能够实现信息资源的共享，降低试错成本，减少入坑概率，更能让每个消费者发现维权和消费痛难点，维权也能事半功倍。此外也有助于起到消费教育与引导作用。之前，消费者个体对法律或维权状况都是靠自己的理解，有了消费投诉公示后，榜单一目了然，投诉量、处理方法等都有了标准。”

记者 朱蓉

图为2020年上半年部分投诉类别和性质与2019年上半年的数据对比