2021年第七次全国人口普查结果显示，我国60岁及以上人口有2.6亿人，占全国总人口18.7%。当老龄化趋势与数字化浪潮交汇时，消除老年人“数字鸿沟”日渐成为各行各业面临的一个新课题。

在金融行业，服务的“适老化”升级改造也一直在推进中，不少银行机构从网点设施、窗口服务、软件适配等多个方面根据老年人的特殊需求做了调整、创新或升级。那么，目前金融机构“适老化”变革的现状是怎样的?老年人对于金融服务还有哪些切实需求?《大众证券报》记者注意到，不久前融360维度发布了一份《数字经济时代金融服务适老化调研报告》(下称 《报告》)，报告中指出自从新冠肺炎疫情暴发以来，使用数字化金融服务的老年人明显增加，虽然仍有不少老年人担心使用数字化金融服务可能带来风险，但对于数字化金融服务“适老化”的满意度不断提升。

现状：“适老化”服务提升中仍存不足

《报告》通过对55周岁及以上人群的调研发现，老年人的储蓄养老与投资意识进一步提升。在“有一定闲余资金时的消费与投资方式”这一调研问题中，选择储蓄养老和投资理财的老年人占比分别达71.9%和52.5%。

在银行网点的各项“适老化”改进服务方面，如厅堂关怀设施、面向老年人的专项服务等，其实用性均得到了老年人较高程度的认可。在银行网点的“适老化”普及性方面，银行工作人员面向老年人群体的服务态度得到普及性认可(66.7%)，厅堂内的老年人关怀设施也较为完善(60.4%)，但面向老年人增设的专项服务，如爱心窗口、绿色通道等普及程度还不高(33.5%)。在对于网点“适老化”改造的满意度方面，非常满意占比31.4%，满意占比35.6%，不满意为6.1%，非常不满意为2.3%。平均满意度为3.9(1：非常不满意→5：非常满意)，可见尚未到达满意阶段。

《报告》还显示，老年人对于银行网点“适老化”改造的满意之处主要有：工作人员服务更加热情耐心(65.7%)，老花镜、关爱座椅等关怀设施贴心(60.2%)，对于操作不熟悉的智能机具和手机银行APP等数字化产品工作人员耐心讲解(59.4%);不满意之处主要有：网点业务办理繁琐耗时长(66.5%)，理财产品推销多(43.1%)，以及缺乏面对老年人的一对一服务、业务办理效率低(42.6%)等方面。

在智能柜台、手机银行APP和网上银行等数字化金融服务领域，老年人对其“适老化”改造已初步达到满意阶段，满意点主要有：1、视觉更简洁，操作更简单(72.7%)，2、安全向导与防诈骗提示增强安全性(60.1%)，3、老年版切换入口直接方便(54.6%);不满意之处主要有：1、操作界面相对复杂，面对各项菜单不知作何选择(64.2%)，2、不同银行间的产品差别较大，较为混乱，缺乏统一性，需要重新学习使用(55.8%)，3、因不熟悉操作方式导致业务办理效率比银行网点更低(44.2%)等。

建议：根据老年人需求提高有用性、安全性

通过对金融服务“适老化”的调研，融360维度发现老年人对数字化金融服务的使用态度和使用意愿受多种因素影响：数字化金融服务的感知易用性和感知有用性越高、子女及周围人越支持，老年人就越愿意使用。与此同时，风险也会影响老年人对数字化金融服务的使用，有六成老人担心在使用过程中因误操作或被诈骗造成财产损失。

根据调研结果，融360维度提出如下建议：

其一，需面向老年人的真实需求，如转账汇款、生活缴费、投资理财和账户管理等进一步提升相关产品功能，以切实满足老年人需求，提高有用性。此外，也需继续完善适老化改造，如将产品界面设计得更为简洁，提升字号以凸显更重要的内容，简化功能区与使用流程，以整体性提高易用性。记者注意到，南京银行就为手机APP设置了“大字版”模式，同时对95302客服热线进行了适老化改造，在老年客户来电时能自动转接人工服务。

其二，需面向老年人群体的真实顾虑进一步提高产品安全，比如增强安全向导与误操作提示，如在转账金额较大时有更为明显的防诈骗提醒，依据产品使用数据分析提前判断误操作可能性，并及时提供弹窗提醒与撤回至上一步等温馨提示。不久前，在一场由人民银行南京分行携手招商银行南京分行开展的金融知识直播活动中，主播们就为进入直播间的观众们介绍了由招商银行南京分行总结的“四问三核实”养老金融防“踩雷”法，同时聚焦老年人对数字化金融服务的顾虑，介绍了数字时代下老年人获取基础金融服务的路径等。

其三，提升产品的安全性与口碑。当老年人感知到风险性时会更加依赖于周围人的建议与评价，因此若能进一步提升产品安全性，达到有口皆碑，也能从侧面有效提升老年人的使用意愿。

其四，可进一步鼓励老年人在使用遇到困难时求助家人或客服人员，提供一键求助功能，如一键拨打语音电话给家人或一键拨打电话至人工客服。就拿江苏银行来说，手机银行在推出了专门为老年客户定制的 “融享幸福版”基础上，还开通了尊老热线，60岁以上老年人可一键拨通人工客服热线，热线可通过手机号码智能识别客户身份，让老人随时随地享受尊老体验。

其五：需提升产品服务的感知有用性、感知易用性与代际技术支持，同时降低感知风险，提升产品口碑。记者注意到，6月末，中国银行海南省分行在“海口市普亲芒种老年养护中心”就落地了全省首个数字人民币养老支付场景，老年群体只需“碰一碰”即可轻松完成支付，操作简单、安全性极强。

记者 赵琦薇