依托远程视频技术创新服务模式

南京银行客服中心依托远程视频、人脸识别技术，为客户提供“随时随地”的远程综合金融服务，本年度新上线“对公账户开户法人面签”“手机银行交互协同”及“鑫享惠APP阳光信保放款审核”等业务。“对公账户开户法人面签”业务由客服中心通过视频方式向对公单位法人或负责人核实开户意愿，减少网点上门核实工作，解放前台生产力;“手机银行交互协同”业务客服中心可在客户授权同意的情况下查看客户操作界面，通过视频、音频、文字聊天等方式处理客户诉求，避免客户对所遇问题描述不清所导致的诉求无法及时满足的情况，有效提升服务效率;“鑫享惠APP阳光信保放款审核”业务客服中心通过视频审核客户本人借款意愿、借款要素等信息，减少客户经理上门签约核实，实现纯线上放款。视频客服全年服务客户近9万人次，较去年同期增长260%。

强化人工智能科技赋能进一步提升智能客服能力 

南京银行客服中心以经营客户、实现价值创造为目的，以科技赋能的形式助推大零售发展。2019年 “AI数字员工”正式上线，在南京银行手机银行嵌入数字员工服务功能，使用拟人化的3D机器人形象直接与潜在客户对话，以带互动的多媒体形式向客户推荐我行零售产品;首次使用数字员工参与信用卡外呼场景，月外呼量为原人工外呼量的4倍，大幅度提升外呼效率，有效实现外呼项目分流，合理节约人力成本;全面升级智能文本客服10.0，新平台在实现客户问答的基础上，提供交易链接触达、常见问题分类、热点活动推送等服务应用场景，丰富智能客服的功能应用，同时打造手机银行全新智能客服专区，进一步提升智能客服客户体验和服务能力。