一年一度的“3·15”消费者权益日来临之际，平安人寿江苏分公司积极落实监管号召及工作要求，充分发挥保险保障功能和科技赋能优势，持续推进线上化经营，借助平安金管家APP、口袋E、微信等平台，为客户带来保单服务、理赔服务、续期服务、健康管理等全流程服务，有效突出金融服务支持，助力疫情防控。

智慧客服 7*24小时在线服务 

目前，平安人寿99%的保全业务都可以通过智慧客服完成受理，仅有少数如投保人身故等特殊情况暂不能线上办理。在这99%的业务中，可完全通过金管家自助完成的业务占比已达到94%，空中门店受理业务占6%，空中门店接通率接近100%，客户平均等待时长仅2.5分钟，服务满意度高达99%，真正带给客户安全、便捷、贴心的服务体验。“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，平安人寿江苏分公司持续推进线上化经营，发挥科技赋能优势，为客户提供7*24小时“不打烊”的保单服务，更有空中门店提供远程面对面服务，确保客户各项业务安全高效处理，有效防控疫情。已累计为客户处理线上业务13.4万件，空中门店累计接待客户1.1万人次。

自助理赔 零接触云赔付

平安人寿以金融消费者为中心助力疫情防控，依托平安金管家APP、口袋E、微信等平台，创新服务方式，实现理赔远程审核、空中办理，全程零接触、云赔付，更好地满足客户服务需求，同时优化和提升客户服务质量，引导客户用好线上金融工具，为客户提供便捷安心的理赔服务。目前，平安人寿江苏分公司累计结案4093件，累计赔付4261万元，其中最高赔付达179万元，最快用时仅2.48分钟。

AI视频回访 可视化自助服务

平安人寿AI视频回访服务采用多模态合成机器人回访模式，率先应用在新契约回访中，新单客户签收回执后，可根据时间安排登陆平安金管家APP自主发起视频回访。在自助办理过程中，智能客服机器人基于深度神经网络的多模态融合框架，可深度理解对话内容，解决特定业务场景下的客户疑问，促使回访顺利完成，提升服务效率和客户体验。AI视频回访通过计算机视觉、人机交互和深度学习技术应用，可实现拟人语音播报、拟人实时对话、7*24小时在线自助和保单信息即时调阅，为客户带来“真人服务”的临场体验。

远程续收 延续客户保障

平安人寿推出多项举措远程服务客户，确保特殊时期续收服务顺利开展，多渠道、多举措方便客户延续保障：一是推出多种线上交费方式，客户可登陆金管家APP、平安官网一账通“寿险”模块或拨打95511客服电话线上便捷交费;二是通过短信、电话、金管家APP等线上渠道，对客户进行广覆盖的服务提示及指引;三是全体续收服务人员积极开展远程服务及客户关爱，及时解答客户各类服务需求，让客户足不出户即可一键完成续期交费。据悉，仅1月24-31日8天内，平安人寿累计发送慰问短信104万条。针对疫情严重的湖北地区，平安人寿还推出延长交费宽限期的政策，为客户送去有温度的服务。

宋巍