构建“大消保”格局,擦亮“金融为民”底色 ——友邦人寿发布2023年消费者权益保护年报
金融是国民经济的血脉,保护金融消费者权益是一项与人民群众关系极为密切的工作,是金融工作政治性、人民性的直接体现。友邦人寿保险有限公司(以下简称“友邦”)始终坚持以规范和加强公司消费者权益保护工作为主要责任,将消保工作深度融入公司业务全流程中,于细微处传递友邦消保文化的“温度”,守护消费者金融权益,为构建和谐、有序的金融消费环境贡献力量。
兼容进取,消保同行,践行“金融为民”
连续三年发布消费者权益保护年报
金融消费者是金融市场的重要参与者,做好金融消费者权益保护工作,是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求,也是加快建设金融强国的重要一环。2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动之际,友邦连续三年发布消费者权益保护年报,基于“金融为民”的服务理念,在国家金融监督管理总局的正确领导下,以“大消保”管控格局为发展方向,切实保护消费者权益,建立具有创新性的消保品牌,快速提升公司消费者权益保护工作质效,不断切实满足金融消费者日益增长的美好生活需要,使金融消费者的获得感成色更足,幸福感更可持续,安全感更有保障!
用暖心理赔,使金融消费者获得感成色更足
基于“金融为民”的消保服务理念,友邦致力于为客户提供有速度、有“温度”的理赔服务,在服务国家发展大局、筑牢民生保障网中发挥经济“减震器”和社会“稳定器”重要作用,2023年友邦人寿线上理赔申请率超过98%,同时,友邦持续响应国家加强新市民金融服务工作的号召,坚持以普惠为导向,贴近“一老一少一新”,提升保险服务与重点群体的融合度,2023年友邦友享投保人理赔代申请12.7万人次,理赔服务体验更优。
为深入贯彻“以人民为中心”的发展思想,增强广大金融消费者的获得感与满意度,友邦主动倾听消费者心声,保留传统金融服务,多渠道了解消费者诉求,通过数字化赋能优化金融供给。据《2023年度消费者权益保护年报》统计,2023年,友邦共提供传统电话服务约为411万次、线上人工咨询服务约为15万次、小友智能服务约为133万次、柜面暖心服务约为4.1万次,这些数据的背后,体现出友邦致力于做好服务下沉,积极履行社会责任,切实为人民群众办实事、解难题的决心,希望以提供优质服务为己任,全心全意守护每一位客户。
构建消保“大宣传”体系,畅通服务渠道,落实消保“最后一公里”
消费者权益保护工作是企业经营的重点任务,友邦努力畅通服务渠道,打击黑产乱象,为消费者提供暖心服务:发挥全国统一客服热线400 820 3588/800 820 3588主通道作用,倾听每一位客户的声音;建有“电、网、信、访”等多样化的投诉渠道,通过公司官方网站、移动客户端、营业场所,对外公布保险消费者投诉维权电话、投诉流程等信息,持续畅通投诉渠道,建立健全纠纷化解机制;同时,提供便捷人工接通服务,并针对老年客户群体,新设一键优先接入人工服务功能,为各群体保持高效及时响应;为打击“黑产“乱象,公司深入开展“代理退保”黑产乱象整治有关工作,更好维护保险市场秩序,保护保险活动当事人合法权益。
与此同时,为更好落实消保“最后一公里”,友邦开展线上线下教育宣传活动3130次,总分公司管理层参与教育宣传次数共230次,重磅发布《守护银发族·金融适老大调研报告》;借助国宝大熊猫的热点传播性及吸引力,开展“国宝大熊猫,为消保代言”系列特别活动;注重“量体裁衣”,聚焦“老、少、新、乡”等重点人群——创新老年防诈健身操,将金融教育宣传真正做到深入人心;升级友邦青少年财商教育体系“友+未来星”,帮助青少年群体了解和关注金融消费者权益知识; 深化厅堂优势,分支机构活动网点100%覆盖,最终实现年度活动触达消费者人次约为1.7亿,原创教育宣传文案点击量约为1.2亿。
坚持极致服务,客户净推荐值(NPS)连续七年市场排名领先
友邦聚焦竞争市场,充分识别自身优劣势和发力点,纵向深挖客户旅程交互,真实还原业务痛点场景,协同各业务部门进一步制定行动方案,持续提升客户体验,驱动业务长期稳健发展。自实时客户反馈系统(RCS)升级上线之后,结合客户旅程部署的12个关键业务触点,形成从客户反馈收集、跟进处理、分析挖掘、痛点改进、体验持续提升的高效体验管理闭环。该系统自2023年11月中旬上线,截至年底已触达15万+客户,广泛收集客户反馈,客户整体满意度达97.5%,同比提升1.8%。同时,根据益普索调研公司开展的客户体验调研数据显示,公司客户关系调研(CRS)、客户净推荐值(NPS)和客户易互动度(CES)调研,相关指标连续七年市场排名领先。除此之外,友邦以保险科技驱动来提升用户体验,目前,友邦友享APP累计注册用户超过540万,苹果应用商店评分高达4.9分,核心保单功能使用人次超过3636万次,参与线上活动人次超过854万次,友健康专区查看人次超过30万次。
深化推进消费者权益保护工作,扩大“友+同行”品牌文化影响力
为将消费者教育宣传纳入常态化的工作,深化消费者权益保护工作内涵,提高公众对于金融知识普及的认知度,友邦人寿建立消费者权益保护品牌“友+同行”及 “兼容进取,消保同行”的消保口号,寓意友邦人寿员工坚持追求卓越、诚实守信、以客为先、以人为本、勇于创新的企业文化,在业务高速发展的同时,不忘维护消费者权益,前置企业责任,始终将保护客户的责任与业务发展并轨,秉承“以客户驱动”的经营理念,长效合规经营,持续守护每一位客户的权益。
实现消保全生命周期第三方管理智能化体系
友邦遵循“预防为先、教育为重”的消保原则,实现“消保全生命周期第三方管理智能化体系”,充分利用科技赋能消保管理工作,做到消保合作机构智能化全覆盖,并贯穿所有消保第三方管理的关键节点——“建制度 - 严准入 - 审协议 - 重监督 - 控清退”,不断夯实消保第三方机构管理的实效,有效防范外部风险向内部疏导。
友邦友爱,积极响应国家战略,携手更多人实现健康长久好生活
友邦全方位、高质量助力无忧养老+健康管理,积极响应国家号召,打造健康和养老生态圈,为不同客户群体提供全方位产品及服务综合解决方案,服务权益覆盖达308+万客户,合作网络覆盖广,医疗机构超1,300家,养老机构达400家。
在积极响应“老有所养”号召的同时,通过多元化公益项目,从不同领域反哺社会,为爱前行,携手创造友爱未来。2023年,公司从“自己做公益”转型到“合力做公益”,携手更多志同道合的伙伴投身公益项目中,包括但不限于:乐龄计划旨在金融适老化改造和助老服务,累计完成240户居家适老化改造,2处社区环境改造,惠及老人或居民超过2300户;书香筑梦项目,累计援建35个爱心图书室,捐赠书籍超过46万本,惠及超过18000名学子;友邦精算中心累计惠及3320名学生;支持“春蕾计划,累计惠及困境女孩7630人次;帮助爱奇儿家庭走出阴霾,支持身心障碍儿家庭超过44000人次,参与的友邦志愿者超过11800人次,提供关怀服务超58960小时。友邦人寿勇担社会责任,致力于推动经济社会健康可持续发展,传播金融正能量,为金融消费者创造美好生活。
金融消保在身边,保障权益防风险,友邦人寿温馨提示您:知悉金融消费者八项基本权利,正确认识金融产品和服务,提高识别防范保险销售误导、网络平台诱导借贷、虚假违法广告的能力,增强风险责任意识,远离“代理退保”,树立理性消费、价值投资观念。