金融是国民经济的血脉，保护金融消费者权益是一项与人民群众关系极为密切的工作，是金融工作政治性、人民性的直接体现。友邦人寿保险有限公司(以下简称“友邦”)始终坚持以规范和加强公司消费者权益保护工作为主要责任，将消保工作深度融入公司业务全流程中，于细微处传递友邦消保文化的“温度”，守护消费者金融权益，为构建和谐、有序的金融消费环境贡献力量。

兼容进取，消保同行，践行“金融为民”

连续三年发布消费者权益保护年报

金融消费者是金融市场的重要参与者，做好金融消费者权益保护工作，是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求，也是加快建设金融强国的重要一环。2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动之际，友邦连续三年发布消费者权益保护年报，基于“金融为民”的服务理念，在国家金融监督管理总局的正确领导下，以“大消保”管控格局为发展方向，切实保护消费者权益，建立具有创新性的消保品牌，快速提升公司消费者权益保护工作质效，不断切实满足金融消费者日益增长的美好生活需要，使金融消费者的获得感成色更足,幸福感更可持续,安全感更有保障!

用暖心理赔，使金融消费者获得感成色更足

基于“金融为民”的消保服务理念，友邦致力于为客户提供有速度、有“温度”的理赔服务，在服务国家发展大局、筑牢民生保障网中发挥经济“减震器”和社会“稳定器”重要作用，2023年友邦人寿线上理赔申请率超过98%，同时，友邦持续响应国家加强新市民金融服务工作的号召，坚持以普惠为导向，贴近“一老一少一新”，提升保险服务与重点群体的融合度，2023年友邦友享投保人理赔代申请12.7万人次，理赔服务体验更优。

为深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，增强广大金融消费者的获得感与满意度，友邦主动倾听消费者心声，保留传统金融服务，多渠道了解消费者诉求，通过数字化赋能优化金融供给。据《2023年度消费者权益保护年报》统计，2023年，友邦共提供传统电话服务约为411万次、线上人工咨询服务约为15万次、小友智能服务约为133万次、柜面暖心服务约为4.1万次，这些数据的背后，体现出友邦致力于做好服务下沉，积极履行社会责任，切实为人民群众办实事、解难题的决心，希望以提供优质服务为己任，全心全意守护每一位客户。

构建消保“大宣传”体系，畅通服务渠道，落实消保“最后一公里”

消费者权益保护工作是企业经营的重点任务，友邦努力畅通服务渠道，打击黑产乱象，为消费者提供暖心服务：发挥全国统一客服热线400 820 3588/800 820 3588主通道作用，倾听每一位客户的声音;建有“电、网、信、访”等多样化的投诉渠道，通过公司官方网站、移动客户端、营业场所，对外公布保险消费者投诉维权电话、投诉流程等信息，持续畅通投诉渠道，建立健全纠纷化解机制;同时，提供便捷人工接通服务，并针对老年客户群体，新设一键优先接入人工服务功能，为各群体保持高效及时响应;为打击“黑产“乱象，公司深入开展“代理退保”黑产乱象整治有关工作，更好维护保险市场秩序，保护保险活动当事人合法权益。

与此同时，为更好落实消保“最后一公里”，友邦开展线上线下教育宣传活动3130次，总分公司管理层参与教育宣传次数共230次，重磅发布《守护银发族·金融适老大调研报告》;借助国宝大熊猫的热点传播性及吸引力，开展“国宝大熊猫，为消保代言”系列特别活动;注重“量体裁衣”，聚焦“老、少、新、乡”等重点人群——创新老年防诈健身操，将金融教育宣传真正做到深入人心;升级友邦青少年财商教育体系“友+未来星”，帮助青少年群体了解和关注金融消费者权益知识; 深化厅堂优势，分支机构活动网点100%覆盖，最终实现年度活动触达消费者人次约为1.7亿，原创教育宣传文案点击量约为1.2亿。

坚持极致服务，客户净推荐值(NPS)连续七年市场排名领先

友邦聚焦竞争市场，充分识别自身优劣势和发力点，纵向深挖客户旅程交互，真实还原业务痛点场景，协同各业务部门进一步制定行动方案，持续提升客户体验，驱动业务长期稳健发展。自实时客户反馈系统(RCS)升级上线之后，结合客户旅程部署的12个关键业务触点，形成从客户反馈收集、跟进处理、分析挖掘、痛点改进、体验持续提升的高效体验管理闭环。该系统自2023年11月中旬上线，截至年底已触达15万+客户，广泛收集客户反馈，客户整体满意度达97.5%，同比提升1.8%。同时，根据益普索调研公司开展的客户体验调研数据显示，公司客户关系调研(CRS)、客户净推荐值(NPS)和客户易互动度(CES)调研，相关指标连续七年市场排名领先。除此之外，友邦以保险科技驱动来提升用户体验，目前，友邦友享APP累计注册用户超过540万，苹果应用商店评分高达4.9分，核心保单功能使用人次超过3636万次，参与线上活动人次超过854万次，友健康专区查看人次超过30万次。

深化推进消费者权益保护工作，扩大“友+同行”品牌文化影响力

为将消费者教育宣传纳入常态化的工作，深化消费者权益保护工作内涵，提高公众对于金融知识普及的认知度，友邦人寿建立消费者权益保护品牌“友+同行”及 “兼容进取，消保同行”的消保口号，寓意友邦人寿员工坚持追求卓越、诚实守信、以客为先、以人为本、勇于创新的企业文化，在业务高速发展的同时，不忘维护消费者权益，前置企业责任，始终将保护客户的责任与业务发展并轨，秉承“以客户驱动”的经营理念，长效合规经营，持续守护每一位客户的权益。

实现消保全生命周期第三方管理智能化体系

友邦遵循“预防为先、教育为重”的消保原则，实现“消保全生命周期第三方管理智能化体系”，充分利用科技赋能消保管理工作，做到消保合作机构智能化全覆盖，并贯穿所有消保第三方管理的关键节点——“建制度 - 严准入 - 审协议 - 重监督 - 控清退”，不断夯实消保第三方机构管理的实效，有效防范外部风险向内部疏导。

友邦友爱，积极响应国家战略，携手更多人实现健康长久好生活

友邦全方位、高质量助力无忧养老+健康管理，积极响应国家号召，打造健康和养老生态圈，为不同客户群体提供全方位产品及服务综合解决方案，服务权益覆盖达308+万客户，合作网络覆盖广，医疗机构超1,300家，养老机构达400家。

在积极响应“老有所养”号召的同时，通过多元化公益项目，从不同领域反哺社会，为爱前行，携手创造友爱未来。2023年，公司从“自己做公益”转型到“合力做公益”，携手更多志同道合的伙伴投身公益项目中，包括但不限于：乐龄计划旨在金融适老化改造和助老服务，累计完成240户居家适老化改造，2处社区环境改造，惠及老人或居民超过2300户;书香筑梦项目，累计援建35个爱心图书室，捐赠书籍超过46万本，惠及超过18000名学子;友邦精算中心累计惠及3320名学生;支持“春蕾计划，累计惠及困境女孩7630人次;帮助爱奇儿家庭走出阴霾，支持身心障碍儿家庭超过44000人次，参与的友邦志愿者超过11800人次，提供关怀服务超58960小时。友邦人寿勇担社会责任，致力于推动经济社会健康可持续发展，传播金融正能量，为金融消费者创造美好生活。

金融消保在身边，保障权益防风险，友邦人寿温馨提示您：知悉金融消费者八项基本权利，正确认识金融产品和服务，提高识别防范保险销售误导、网络平台诱导借贷、虚假违法广告的能力，增强风险责任意识，远离“代理退保”，树立理性消费、价值投资观念。