在数字经济与老龄化交织的新时代，金融安全网如何织得更密?普惠金融服务怎样做得更暖?当电信诈骗手段不断翻新，当“数字鸿沟”困扰银发群体，当外籍客商遭遇支付难题之时，工商银行南京分行用“三色”服务给出了创新答案。

化身“蓝色盾牌”全力守护“钱袋子”

在信息飞速发展时代，电信诈骗层出不穷，作为金融安全的守护者，工商银行南京分行始终将反诈工作视为重中之重，凭借着敏锐的洞察力和高度的责任感，在日常业务中筑牢反诈防线，全力守护客户的辛苦钱。

3月5日，一位中年客户来到工行南京长白街支行，要求办理一笔10万元的转账业务，客户神色慌张，不断接听电话，并按照电话那头的指示填写收款人信息。凭借多年工作经验，大堂经理判断客户可能遭遇了电信诈骗。经过大堂经理的耐心劝导，客户终于透露实情——原来，他接到一个自称是“公安机关”的电话，称其涉嫌一起税务纠纷，要求其将资金转入 “安全账户”以配合调查，否则将面临法律制裁。大堂经理确认这是一起典型的电信诈骗后向客户解释了此类诈骗的常见手法，并帮助拨打了公安机关的反诈热线进行核实。客户意识到自己差点上当受骗后，对工作人员的专业和负责表示了由衷感谢。

在没有硝烟的反诈战场上，工行南京分行各支行网点化身坚实的 “蓝色盾牌”，从日常账户交易监测到客户办理业务时的严格把关，不放过可能出现诈骗风险的任何角落，用实际行动诠释着金融机构的责任与担当。

不久前，一位年近六旬的阿姨持未到期存单到工行南京应天大街支行要求提前支取6万元现金。客服经理询问资金用途时，她言辞闪烁，仅称“急用”却拒绝透露具体细节，甚至打算离开支行前往其他银行。客服经理一边安抚客户情绪，一边以近期高发的养老诈骗案例为切入点展开沟通。阿姨最终透露取款用途为购买某公司推荐的“保健按摩服务”，并声称该公司资质齐全、获奖众多。客服经理敏锐判断此为典型养老诈骗，迅速上报主管并报警。其间，阿姨多次试图离开，被工作人员通过拉家常予以挽留，民警抵达后，该行配合民警对阿姨进行了反诈宣教。经多方劝说，阿姨逐渐醒悟，主动放弃取款并拉黑了诈骗分子的联系方式。

此外，工行南京六合支行辖内网点通过张贴反诈宣传横幅、循环播放案例视频、摆放宣传折页等方式营造浓厚宣传氛围，工作人员利用客户等候时间还开展 “金融微沙龙”，以通俗易懂的语言讲解非法集资的常见手段、危害及识别技巧，并针对老年客户群体，结合养老诈骗、高息理财等典型案例进行风险提示;工行南京南苑支行则通过在网点内摆放反诈宣传资料，定期举办防诈讲座，帮助客户尤其是老年客户提高警惕，同时定期组织员工学习最新的诈骗案例和防范措施，提升识别和应对诈骗风险的能力。

付出“银色关爱”助力跨越“数字鸿沟”

在人口老龄化程度不断加深的当下，老年群体愈发需要社会的关注与帮扶。工商银行南京分行凭借专业贴心的服务为老年人撑起了一片便利金融生活的晴空。

3月2日，李先生匆匆走进工行南京城东支行营业部，称要帮年迈的母亲支取慰问津贴但忘记了密码，李先生的母亲年事已高且行动不便，无法亲自来办理业务。得知情况，支行迅速启动应急处理机制，主管联系后台部门核实账户状态并根据实际情况制定解决方案，由两名核保专员上门服务，当天中午就为李先生母亲办妥了资金支取手续。李先生激动地说：“真是太感谢你们了，没想到处理效率这么高，服务这么贴心!”

3月5日，临近营业结束，一位行色匆匆、神情焦灼的老人走进工行南京金贸大街支行，慌张地说自己刚退休，单位给他的社保卡上打了一笔钱，可自己找不到这张卡，但是现在急用钱，不知如何是好。工作人员一边安慰他不要着急，一边快速在系统里查询老人名下的账户。为了帮助老人解决问题，大堂经理陪同老人与单位人事部门取得联系，得知可以更换日后退休金的卡号后，柜面人员为老人挂失补办启用了新的社保卡，并陪同老人联系单位更换了发放退休金的卡号。“你们的服务太好了，真正做到了关怀老年人。”拿到新社保卡的老人激动地说道。

作为金融服务的重要窗口，工行南京分行下辖各网点积极行动，以不同的方式付出“银色关爱”，让他们在数字化浪潮中也能感受到金融服务的温度。

3月9日，王大爷握着工行南京胜太路支行工作人员的手感激不已。原来，王大爷老伴长期卧床，行动不便，一直未到银行激活社保卡金融功能，导致卡里的钱无法取出使用。该支行得知情况后启动特事特办服务，安排工作人员上门办理业务，解决了老人的燃眉之急。

在工行南京汉口路支行，一场针对老年客户群体的“守护养老钱安享夕阳红”主题厅堂微沙龙活动心意满满。通过案例讲解、互动问答等形式，支行工作人员帮助老年客户识别洗钱陷阱，增强自我保护能力，活动现场，支行还同步开设了“老年服务绿色通道”，安排专人引导老年客户使用智能设备办理业务，并为有需要的客户提供老花镜、放大镜等便民工具。针对部分老年客户提出的 “不会用手机查流水”“担心账户异常”等问题，工作人员还进行一对一指导，并告知网点电话，承诺免费解答疑问。

推动“绿色护航”服务不同客户群体

在构建普惠金融生态的征程上，工商银行南京分行以“绿色护航”进行定制化服务，向不同客户群体传递金融力量。

近日，在工行南京察哈尔路支行大厅内出现了温馨一幕：市民王女士带着刚满10岁的孩子前来办理借记卡，并将孩子积攒多年的硬币存入账户。工作人员不仅高效完成了近千枚硬币的清点工作，还通过趣味教学、货币知识问答等互动，让等待时间变成了生动的金融知识课堂。“通过智能机等各平台可视化储蓄进度、存入定期等功能，能让孩子在互动中理解储蓄、本金和利息等基础金融概念。”支行负责人解释道。

在工行南京溧水支行，来自台湾地区的李先生在体验支行的“一站式服务”后由衷感慨：“从预约到开户仅半小时，工作人员的专业服务和热情让我感受到家的温暖。”据悉，该支行针对台湾同胞需求开通了绿色通道，提前了解客户需求，熟悉业务办理流程，确保业务办理“一站式”完成，同时增设线上预约功能，减少现场等候时间，提升服务体验。

通过金融服务的“加速度”，架起银企共赢的“连心桥”，这正是“金融为民“的生动诠释。

2月28日，一位来自巴基斯坦在华企业的公司法人着急地来到工行南京江宁支行营业室，称其公司账户急需转钱，但因企业U盾保管不善遗失导致无法支付货款，若未及时付款会影响与供应商的合作。面对这一紧急需求，网点对公客服经理凭借丰富的国际业务经验以及流利的英语，迅速为其办理业务，并耐心解答了客户疑问，业务办理完成后，客户由衷称赞道：“工行的服务专业和高效，解决了我的燃眉之急!”

“没想到这么快就拿到工资卡，终于能安心投入生产了!”2月28日，在工行南京中大街支行的大堂内，来自四川甘孜的藏族务工人员扎西手持新办理的工资卡，向工作人员竖起大拇指。随着当地重点企业扩大生产规模，近百名藏族新员工急需办理工资卡，该支行迅速行动，仅用两天时间就完成全部开卡业务。“企业增产时间紧，员工们着急的心情我们感同身受。”支行负责人表达了自己的心声。

在第62个学雷锋纪念日及 “3·15”国际消费者权益日到来之际，工商银行南京分行将雷锋精神融入到点滴金融服务之中，用真诚的关怀温暖每一位客户，用专业的服务守护每一份托付，让金融服务更有温度，让雷锋精神在新时代绽放更加璀璨的光芒。

薛寒竹 赵琦薇