“敬老”、“爱老”的传统美德在紫金农商银行人员的心中不是一种空口号，而是真正得到了弘扬与传承。紫金农商行扎根城乡，代发村镇社区补贴较多，其中又以老年人居多。紫金农商银行江宁开发区支行50岁以上老年客群人数占比达到42%。该行不忘初心，坚持以服务三农为使命，努力为广大老年群众提供最贴心的金融服务。

一、优化设施 强化窗口关爱

近年来，随着各街道新市镇改造拆迁，尤其是在拆迁安置启动后，大量老年客户来到紫金农商银行办理开户等相关业务，对于突然增大的人流量，而部分老年客户因身体原因办理业务困难，有的无法排队取号、有的无法独立签名、有的行动缓慢不便。紫金农商银行针对这种实际情况，立即启动预案，采取了以下几大措施让老年客户享受到十分舒心便利的服务。

一是设立老人便利设施。在营业厅内设立老年人爱心专坐，准备了多副老花镜、便民服务箱、放大镜等便民工具;工作人员根据大厅内温度的变化主动实时调整空调的温度，针对个别老年客户关节不适，不能适应室内温度，该行工作人员主动提供毛毯等保暖衣服，以确保每一个老年客户都能享有一个安全舒适的环境。今年由于开门红期间天气寒冷，阴雨天多，部分网点提前做好防滑保暖措施，同时加大金融自助设备巡检力度，确保设备正常运营。

二是设立专员贴心指导。对于老年人对银行业务流程不熟悉、难操作等客观情况，该行安排工作人员作为敬老服务专员，专门为有特殊人群及老年客户提供填单、提醒等指导服务;对老年特殊人群，在老年客户办理业务高峰时期，开辟专门绿色窗口通道，确保他们顺利、快速办理好各种业务。

三是无缝对接尽善尽美。由于老年客户大都居住离集镇相对较为偏远的农村。对此，部分网点主动与社区对接，由社区广而告知老年客户乘车班次与路线，以及错开业务繁忙时段，真正做到让客户“少等待”“快办事”。

二、建立小分队 热情服务送上门

很多老人账户基础信息不完整，按人行要求要进行基础信息完善，否则无法办理支取存取类业务。而这些客户普遍年龄较大，不少已无法下床走动，有的老年客户因为身患疾病急需将报销的医药费打入市民卡中，在这急需用钱的关键时期，需要银行办理密码重置业务。紫金农商银行很多网点人员主动放弃午休，为特殊人群及老年客户上门办理相关业务。

即使像方山支行处于江宁区的城区，他们每年为老年客户上门服务的案例就不下于10例，位于偏远地区的农区网点，情况更加普遍。方山支行总结经验，秉着客户至上的原则，由内勤行长、大堂经理、一名客户经理组成上门服务小分队，在客户信息登记后，T+3日之内就会为客户上门服务，极大解决了老年客户因身体不便带来的困难。

三尺柜台隔断了客户和工作人员，但隔断不了彼此间的情感理解。紫金农商银行正是想客户所想，急客户所急，站在对方的角度与他们建立了亲人般的情感，目前已经将“上门服务小分队”的形式向全辖进行推广，进一步延伸柜台服务，发挥亲情般服务的光和热。

三、拦截诈骗 公益服务奉献社会

现在不法分子新型的诈骗手段层出不穷，很多专对老年人下手。对于面对老年客户众多的群体，紫金农商银行通过三种措施为老年客户建立拦截电信诈骗的防火墙。

一是积极承担社会责任，推动普及金融知识宣传活动。每个银行网点会组织反假、防诈骗骨干成员，在工作之余走出柜台，走进社区、走进群众，为社区的大爷大妈们讲解电信诈骗常见手段和防范小技巧。横溪支行为提高宣传的吸引力和渗透力，将防范电信诈骗提示编成简单易记的“五不要”口诀：不要轻信不明对象及可疑信息;不要因贪小利而受违法短信的诱惑;不要拨打短信中的陌生电话;不要向陌生人汇款、转账;不要泄露个人信息，特别是银行卡信息。此外，横溪支行工作人员特别强调一旦发现自己款项被骗，立即拨打110或银联专线95516请求帮助加以补救。

二是通过集中培训、经验交流、预案演练等措施，提高工作人员对电信诈骗等金融犯罪的警惕性，加强识别和处理应变能力，尽最大努力维护老人的利益。柜员每次汇款前做到 “三看两问一核对”，把好客户资金的最后一道防线。铜井支行曾接待一位神情紧张的客户汇款，经过了解该客户接到陌生电话称再不把钱打到对方账户，就把该客户的账户冻结。经过柜员的耐心解释，该客户明白了冻结的实际流程，并对资金安全有了进一步的认识，避免了财产损失;东善支行盛梦丽不久前成功拦截了一起电信诈骗，一名60岁左右的老大爷前来办理汇款业务，盛梦丽详细地询问大爷汇款用途和收款方的信息，大爷解释道在外地旅游时买了一床价值3万元的床垫，当时只交了一点定金，现在要将尾款打过去，对方收到钱才会发货。以多年的柜面经验盛梦丽意识到大爷有可能是被骗了，进一步了解到大爷不仅购买了床垫还买了号称能够治病的水杯，劝说不果，盛梦丽果断联系了当地的派出所，在民警的进一步劝阻下，老人才放弃了汇款的念头。

三是与警方建立联动防控机制，并积极配合警方开展电信网络诈骗的拦截和查处工作，让诈骗行径难以得逞。此外，对拦截电信诈骗成功的银行工作人员予以一定奖励，激发更多人员防范和拦截电信的能动性，切实发挥银行网点在拦截电信诈骗的 “最后一道防线”的作用。

紫金农商银行在做好对老年人的防范电信与网络诈骗，维护平安的金融环境，承担社会责任的同时，赢得了广大老百姓对该行金融产品和服务的信任。2018年紫金农商银行江宁开发区支行堵截异常开卡行为4起，成功劝阻异常汇款6起，确定成功拦截电信网络诈骗，为老年客户挽回损失十几万元。

每年紫金农商银行有多家网点被评为“南京市平安金融创建示范单位”。平安金融只有起点没有终点，紫金农商银行将再接再厉，助力平安金融，确保老年客群的金融安全，不断为老年客户提供更加热情、便利、安全的金融服务。

关苗 戴文芳