《政府工作报告》有言，“让老年人拥有幸福的晚年，后来人就有可期的未来。”在老龄化社会催生的银发经济大潮中，对于包括金融在内的服务性行业来说，“把老年人照顾好”可以说是未来工作的一个重要环节。

记者采访发现，有着“宇宙行”之称的工商银行南京分行，在尊老、敬老、爱老、助老上同样走在了同行前列，其下属各支行网点用尽职尽责的服务，体贴入微的行动将“把老年人照顾好”这句话真正落到了实处。

把好客户资金关 成功阻止U盾转款诈骗

对于商业银行而言，确保客户的资金安全性一向是重中之重。现今社会，诈骗手段层出不穷且花样不断翻新，尤其是老年客户往往难以识别，受骗上当的情况并不鲜见，这时候就需要银行人员以高度的警惕性适时进行规劝，以确保资金的安全。一个月前，在工商银行南京光华路支行就发生了这么一件事，该支行员工凭借高度的责任意识和职业敏锐性，成功的将一起试图利用网银U盾进行的诈骗消弭于无形。

“我妈妈78岁了，一直在工行光华路支行办理业务，购买理财，14日下午她来到网点要求办理网银U盾，当时网点的大堂经理于晖在对老人进行详细询问后进行了安全提示和风险告知，最终考虑到老人年龄较大，不适合申请U盾，提出需孩子陪同才能办理。”查女士的儿子表示后来才知道自己的妈妈之所以去网点提出办理U盾是因为12日上午10点左右接到声称是来自北京检察院的电话，说其涉及一起258万的经济案件，请其配合调查。据了解，诈骗分子用电话控制老人长达2天多，每天电话时间达8小时以上，在通过不断的洗脑成功获悉地址、身份证号、银行账户及资金情况后，要求老人将资金转至监管账户，同时不能告诉别人，否则就会将其儿子带到北京调查，还专门安排了人员陪同老人去银行办理转款。“多亏于经理的及时阻止，才保证了我们近百万元资金的安全。”事后，查女士的儿子特地带着老人赶到网点向于晖表示感谢，并致电95588提出表扬。

“我们针对网银办理和智能设备对外转款都要求有相关的风险提示和告知，对转款的客户还需询问汇款用途，与收款人的关系，是否与收款人联系等问题，以便发现问题及时阻止。”工行相关业务部门负责人告诉记者，尤其对80岁以上老人办理电子银行注册，介质发放，开通对外转账等，要求必须家人陪同办理，并要求出示保证函明确自己要求办理，以及相关责任自己负责，审核摘录陪同人员的身份信息等。“全市各网点大厅的电视也会循环播放防诈骗小视频，大堂和柜员也要求做好到店客户的安全教育和安全宣传，这一切都是为了替客户资金把好最后一道关。”

争做客户贴心人 寒日赶路不厌其烦解急忧

急客户所急，想客户所想，全心全意为客户服务，不仅仅局限于业务层面，更渗透到了工行服务的每个环节。

记者走访中注意到，工商银行南京分行在每个网点外都张贴了求助电话，老年人如果有需要可以随时拨打，网点工作人员会及时提供帮助，比如帮忙搬抬轮椅等。很多网点还设有爱心窗口，特殊通道，大多数网点配备了老花镜、小药箱、饮水机等老年人常用物品，有的网点备有轮椅。

点滴见真情，服务暖人心。工行员工一方面在硬件细节上考虑周到，另一方面将客户至上的服务理念也做到了极致。

“那是个星期天，我因为亲人过世心情悲伤，在工行汉口路支行取款时操作失误不慎造成卡片被ATM机吞入。按常规第二天才能取卡，我因为要赶去奔丧急需用钱非常着急。”令叶先生万分感动的是，工行客服听说他的情况后，立马放弃休息，从10公里以外赶来帮他解决了问题。

众所周知，老年人因为年龄增长，难免丢三落四，这时候往往需要付出更多的耐心。工商银行后宰门支行的诸鹏丽就凭借不厌其烦的优质服务成功赢得了客户的信赖。

“我老伴儿眼睛失明了，又因为骨折卧床休息，网点派人上门为我们办理存折挂失业务，第一次因为信息不全没办成，第二次忘了密码又没办成，他们一点都没有嫌我们老两口麻烦，跟我们又约定了第三次上门的时间。我刚好下午要出门办事，就把家门钥匙交给他们让他们直接过来，这么好的服务，有什么信不过的呢?”孙阿姨感慨道。

不负客户信任 员工接力钱包物归原主

常言道，士有百行，以德为先。如果说上面的事例还多少与银行本身的业务有关，那么下面这个事例则完全属于银行员工个人道德之花的绽放。

“我今年年前在工行汉府街支行办理业务的时候不小心将钱包遗失了(内含约2000元人民币和两张银行卡)，我自己都不知道，后来接到理财经理王佳晶的电话才发现。”李奶奶介绍说，是银行的保洁员阿姨捡到钱包后交给了刘浩经理，刘浩经理经过ATM机查询后找到了负责对接客户的理财经理王佳晶。“虽说是件小事，但让我充分感受到了银行工作人员高尚的道德和认真负责的敬业精神，也让我增添了对他们的信任。”

记者了解到，工商银行南京分行一直以来非常注重对员工素质的提升，每年都会聘请知名培训公司对员工日常服务礼仪进行标准化培训，在员工中牢固树立“以客户为中心”的服务理念，变被动服务为主动服务，培养自觉服务的能力。经过严格的培训后，员工以标准的服务流程，热情的服务态度，真情流露的微笑常常能赢得客户的高度赞扬。2017年，中国工商银行南京钟山支行荣获“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号;2018年中国工商银行城西支行营业室获得“2018年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号，2名员工获得中国 “金牌服务明星”称号，中国工商银行南京钟山支行获评 “南京市银行业文明优质服务窗口”，1名员工获评 “南京市银行业十佳文明优质服务明星”称号。

记者 赵琦薇