维护金融消费者权益，是商业银行落实服务客户、防范和化解金融风险、履行社会责任的重要内容。民生银行苏州分行始终秉持 “以客户为中心”的服务理念，坚持消费者权益保护、业务发展、内部管理三位一体协调发展，不断提升客户服务质量，持续打造优质服务品牌，以全面提高公众金融素质和百姓生活品质为己任，多措并举，推进消费者权益保护工作深入、有序开展。

建机制、强责任，为消保工作长效化提供有力保障

民生银行苏州分行将消保工作视为提升客户满意度和维护消费者权益的重要载体，积极通过建立制度、强化责任，力求将消保工作落到实处，持之以恒，实现消保工作长效化。

一是健全“一把手”责任制。建立以分行“一把手”行长为组长，各相关部门负责人为组员的消费者权益保护工作领导小组，定时召开专题例会听取工作情况，形成 “一把手”主抓，专项小组推动的领导工作格局，统一部署、层层落实。

二是完善制度建设，狠抓流程管理。在深入研究监管机构重要政策文件的基础上，民生银行苏州分行结合实际，制定了一系列覆盖消费者权益保护售前、售中、售后全流程的制度。为了能将投诉反映的相关问题追溯到进入市场前的源头上，切实保障消费者权益，民生银行苏州分行严格落实事前审查制度，严格把关，关注内容的真实性和准确性，并进行必要的风险提示和信息披露，切实保护消费者权益。在售中环节，进一步加强合规销售和风险管控，严格制定落实“双录”管理要求，确保产品与服务提供过程中消费者各项权益得到充分维护;同时，出台个人客户信息保护的相关制度，完善内控机制，通过建立应急响应机制等，完备信息安全突发事件处置管理。

三是抓好责任落实。民生银行苏州分行根据相关制度明晰目标、明确责任，修订和完善了消保工作实施细则，强化了客户投诉统计信息管理，增加了客户投诉业务品种、投诉类型、客户满意度等几个方面的统计维度，制定了考核“千分制”，按季度对部门、机构进行量化考核，定期总结消保投诉工作中存在的不足和经验，实现各部门之间各司其职，又互相配合，有力推动消保工作落地执行。

多举措、抓投诉，为解决纠纷改进服务构建平台

直面客户投诉这一消保管理的“痛点”，寻找解决问题症结的关键突破口，一直以来是民生银行苏州分行消保工作的着力点。

一是畅通投诉渠道，帮助消费者维护自身权益。分行设立消保专岗，配备专职消保工作人员，在保证与属地监管机构定期沟通的基础上，就消费者权益重大事件、政策传导等进行交流和学习，保证了消费者权益保护工作沟通渠道的通畅和便利。

二是有效处置，及时有效解决客户投诉。对内通过实施重大消费者投诉调查处理办法，全面实施全渠道投诉管理机制，细化客户意见管理，坚持执行首问负责制，明确处理时效，优化流程、减少流转。对外引入法律顾问机制，起到了良好的规范和促进作用，同时积极对接属地监管机构搭建的银行业纠纷调解平台，形成解决合力，有效控制投诉升级。

三是及时整改，完善投诉工作机制。通过消保培训、案例通报等措施，认真分析，定期总结，落实责任，整改不足，完善分行消费者投诉管理与问责机制。多措并举之下，有针对性地加以改进服务流程，提高服务水平，提升消费者体验，从源头上减少消费者投诉。

强培训、重实效，为前台服务根植消保意识

提升员工消费者权益保护意识是金融消保工作顺利开展、确保依法合规经营的关键，民生银行苏州分行始终把倡导落实消保理念、提升风险合规意识置于员工培训的重要位置。

一是定期举办专题讲座。民生银行苏州分行邀请苏州银行业协会投诉中心、上海金融纠纷调解中心的专家，就当前银行业消保工作的现状、监管消保工作的目标思路和投诉管理策略对员工进行培训，有效提高了员工消保方面的专业素质;二是组织特色消保活动。通过举办精彩纷呈的现场比赛、组织参加各级消保知识竞赛，强化员工消保意识;三是重视文化宣传。通过消保月报形式广泛宣传，收录报道全行消保工作开展成效，每期推出一个典型消保案例，全方位提升公众和员工的消费者权益保护意识。

多渠道、广宣传，为普及金融知识打造阵地

除了积极参与监管机构主题宣传活动外，民生银行苏州分行积极开展公众金融知识宣传教育，已形成“阵地宣传”和“走出去”相结合的立体化宣传模式。一是充分依托网点宣传主阵地。利用柜面、公众教育区、电子交互屏、微信推送等手段，实现公众教育宣传的日常化。二是走出网点、深入公众。根据不同人群制定不同的教育宣传模式，如老年人采用进社区面对面宣讲，针对企业开展进工厂宣讲，面向青少年开展参观网点或进校园等。三是借助网络新媒体手段。通过微信公众平台定期推送消保知识、消保小视频等。2018年，民生银行苏州分行荣获苏州市金融知识短视频大赛三等奖，员工在金融知识普及宣传中荣获苏州市 “金融好网民”荣誉称号，树立了民生银行依法维护消费者权益和积极履行社会责任的良好形象。

未来，民生银行苏州分行将始终坚持“为民而生与民共生”，“以客户为中心”的服务理念，在深入推进消费者权益保护工作的道路上，继续深化服务内涵、创新金融服务、顺应金融消保新形势要求，以客户权益为本，精细管理、力求实效，为共建和谐金融环境发挥更为积极的作用。 盛旭